Как создать базу знаний?

Последние изменения: 05.10.2023

Базу знаний можно настраивать как в аккаунте администратора (раздел «Центр поддержки»), так и в аккаунте сотрудника (раздел «База знаний»), если сотруднику даны соответствующие права. Рассмотрим создание базы знаний в аккаунте администратора.

1. База знаний состоит из категорий, разделов и статей.

12d76637d978b88a94e0f776d09c4dd8.png

2. Разделы и статьи распределяются на блоки (по категориям и разделам, соответственно), которые можно сворачивать.

db09042bbedec34ae26d58323f8c55c2.png

3. При добавлении и редактировании раздела появляются поля «Название», «Категория» и «Краткое описание». Краткое описание раздела отображается в центре поддержки. Оно помогает клиентам детальнее ознакомиться с тем, какую информацию содержит раздел.

af6bcdf3c9bb7e34431c81a33028c64b.png

Если вы оказываете поддержку на нескольких языках и в аккаунте администратора по пути «Настройки» — «Локализация» у вас добавлены дополнительные языки помимо русского, в форме появятся поля для перевода. Подробнее про мультиязычность в Омнидеске

afd189153914229d494403090b5a7669.png

4. Чтобы клиентам было проще ориентироваться в базе знаний, к разделам можно добавлять иконки из предложенного списка.

fff690c7e68a6dea147d10544f9f5f40.gif

Если у раздела задана иконка, она отображается в списке разделов (аккаунты администратора и сотрудника), чтобы вам было легче понять, для каких разделов осталось задать иконку.

5f39fb43197e13a6e4ca35cd8d964b8b.png

5. У каждой статьи есть иконка «замочка». С её помощью вы можете ограничить доступ к статье только для сотрудников.

3e52b35dd01d759d26e62d93c5859391.png

6. Разделы и статьи можно перетаскивать между блоками (не только внутри одного блока).

7. При отключении категория перемещается в конец списка, а раздел или статья — в конец блока.

Отображение базы знаний в центре поддержки

8. Если у вас только одна категория, в центре поддержки отображаются только разделы, без названия категории.

b81e6a45938cba8f5f093c577677d071.png

То же происходит и когда у вас две категории, но в одной нет разделов или имеющиеся разделы не содержат активных статей.

9. Если у вас две или более категорий с активными разделами и статьями, разделы распределяются на блоки.

401207f1f285c6443d805d055c95b96e.png

10. Названия разделов не ограничены по количеству символов и отображаются целиком.

11. Название категории — ссылка, которую можно отправить клиенту: достаточно кликнуть на её название, после чего откроется отдельная страница и вы сможете скопировать URL-адрес из адресной строки браузера. Также этот URL можно скопировать через меню правой кнопки мыши.

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/84167/5d6ec8e39ad0eef3d31af5f958599cd0.gif

12. Если у вас всего один раздел, в базе знаний отображается сразу список статей, а не одинокий блок раздела.

a1154e9073eb1b1e298c6398a9892a83.png

13. На странице конкретной статьи есть поиск, чтобы пользователям не приходилось ради него возвращаться назад.

ea66a99afeacd113f9fbf6c6ce5e1e88.png

14. Под названием статьи отображаются дата последних изменений, а не дата публикации. Пользователям важнее знать, насколько актуальна информация.

15. В центре поддержки статьи с ограниченным доступом видны только сотрудникам (нужно быть залогиненым в аккаунте сотрудника). В списке такие статьи обозначены иконкой «замочка».

fef1ae586044f44ad23aae4082f98c38.png

16. Если в категории все статьи разделов имеют ограниченный доступ, то замочек отображается только для категории.

09c82642cae673535df9a0401bb32ff6.png

Если же есть хоть одна публично доступная статья, то замочек отображается только для разделов, в которых все статьи имеют ограниченный доступ.

00995250f6b1559488104005c627fa6a.png

17. Если в разделе есть хоть одна публично доступная статья, то замочек отображается для статей (при просмотре списка статей раздела), у которых ограниченный доступ.

18. В результатах поиска статьи с ограниченным доступом также обозначаются иконкой «замочка».

19. Статьи с ограниченным доступом не индексируются поисковиками и недоступны по прямой ссылке. Индексацию остальных статей базы знаний можно настроить.

20. Клиенты могут легко поделиться мнением о полезности статей благодаря блоку с оценками в конце каждого текста.

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/84167/54d4ab58229439de51c7a981a78e5592.png

Полученные оценки отображаются в подразделах со статьями в аккаунтах администратора и сотрудников напротив названия статей. Оценка определяется по цвету цифры:

  • зелёный — отлично;

  • оранжевый — неплохо;

  • красный — слабо.

https://138018.selcdn.ru/KB_images/omnideskru/1/84167/10be007c415ce10175e58383b73b9397.png

21. Центр поддержки можно персонализировать. Можно изменить дизайн, добавить собственные ссылки в меню, настроить собственный поддомен и многое другое. Подробнее

Помогла ли вам статья?