Уведомление клиента о том, что вы получили его сообщение, — возможность:
установить первый контакт и произвести хорошее впечатление;
сообщить важную информацию (время работы службы поддержки и среднее время ответа на обращение);
показать, что за ответами стоят живые люди, которые приложат максимум усилий для решения любых проблем.
Ознакомьтесь с примером письма-автоответа и создайте своё по аналогии:
Рассмотрим подробно, как создать письмо-уведомление и настроить автоответ в чате.
Письмо-уведомление о принятии обращения
В Омнидеске автоматическую отправку письма-уведомления можно настроить двумя способами.
а) Через активацию стандартного письма-уведомления по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Письмо-уведомление»
Если у вас подключён один email-адрес, всем клиентам будет отправляться одно и тоже письмо. Если подключённых ящиков несколько, вы можете создать разные письма-уведомления для каждого email-адреса.
Важный момент
Такое стандартное письмо-уведомление отравляется только основному получателю обращения и не отправляется пользователям, которые добавлены в «Копию». Если вам нужно отправлять письмо-уведомление и основному получателю, и пользователям в «Копии» — настройте отправку письма-уведомления через правила автоматизации.
б) Через настройку правила по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Правила» — блок «для входящих обращений»
Этот вариант удобнее, если вам нужны более гибкие настройки отправки автоответа или хотите отправлять письмо-уведомление не только основному получателю, но и пользователям в «Копии».
💡 В правилах для входящих обращений, которые отправляют письма-уведомления, обязательно добавьте условие «Статус — равен — открытое», которое поможет исключить срабатывание правил в обращениях, инициируемых сотрудниками из Омнидеска, так как такие обращения по умолчанию получают статус «в ожидании».
Правило стоит использовать:
если на подключенный ящик приходят сообщения не относящиеся к поддержке, например, новостная рассылка. Соответственно, в ответ на них не нужно отправлять письмо-уведомление:
если некоторым клиентам не нужно отправлять общее письмо-уведомление:
если вы хотите отправлять разные письма в зависимости от времени поступления обращений. К примеру, для рабочего и нерабочего времени:
Автоответ на обращение в чате
Когда клиенты обращаются за помощью через социальные сети или мессенджеры, они ожидают более быстрой реакции службы поддержки, чем при общении по почте.
Чтобы клиенты сразу получили обратную связь, настройте автоматическую отправку:
приветствия (после первого сообщения пользователя);
сообщения о среднем времени ответа;
уточняющего вопроса для идентификации клиента.
Это даст вашим сотрудникам минуту-другую, чтобы они успели подключиться к чату и начать общаться с клиентами в режиме реального времени.
Автоответы настраиваются с помощью правил:
для входящих обращений, если клиент пишет в чат впервые:
для изменённых обращений, если клиент уже ранее писал вам в чат:
Из-за специфики чатов автоответы, настроенные с помощью правил, могут отправляться снова, если клиент напишет что-то в ответ. Учесть этот момент можно с помощью дополнительной метки. Узнайте о том, как это сделать, из статьи об использовании меток.