Уведомление о получении обращения — это автоматическое сообщение, которое отправляется клиенту после создания обращения. Оно подтверждает, что сообщение получено и принято в работу.
Такое уведомление можно использовать, чтобы:
- подтвердить клиенту получение обращения;
- сообщить дополнительную информацию (например, время работы службы поддержки или среднее время ответа);
- предупредить клиента о дальнейших шагах в обработке обращения.
В Омнидеске автоматическое уведомление можно настроить двумя способами:
- Стандартное письмо-уведомление — отправляется клиентам при создании обращения по каналу «Почта».
- Правило — позволяет настроить более гибкую логику отправки автоответа, к примеру:
— отправлять разные варианты текста уведомлений;
— учитывать условия (например канал или получателя);
— отправлять уведомление не только основному получателю, но и адресатам в копии;
— уведомлять о создании обращения в любом канале связи, по которому обратился клиент.
Отправить уведомление о получении обращения в канал, отличный от того, по которому с вами связался клиент, не получится.
Стандартное письмо-уведомление о получении обращения
Активировать стандартное письмо-уведомление можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Письмо-уведомление».
Если подключённых ящиков несколько, вы можете создать разные письма-уведомления для каждого email-адреса, перейдя на вкладку «отдельное для каждого адреса».
Стандартное письмо-уведомление отправляется только основному получателю обращения и не отправляется пользователям, добавленным в «Копию». Если вам нужно отправлять письмо-уведомление и основному получателю, и пользователям в «Копии» — настройте отправку письма-уведомления через правила автоматизации.
Также опцию можно активировать или отключить отдельно для каждого адреса при подключении или редактировании ящика в разделе «Каналы» аккаунта администратора.
Настройка письма-уведомления через правила
Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
Примеры правил для канала «Почта»
Для отправки уведомления о принятии обращения в работу через правила понадобится правило для входящих обращений. В блок «Все заданные условия» такого правила обязательно добавьте условие «Статус — равен — открытое», чтобы правило не срабатывало — а значит, и не отправляло уведомление о создании обращения — в обращениях, инициируемых сотрудниками из Омнидеска (такие обращения по умолчанию получают статус «в ожидании»).
Если вы решили отправлять уведомление о принятии обращения в работу через правила, отключите стандартное письмо-уведомление, чтобы клиенты не получали уведомление о создании обращения дважды. Подробнее
1. Если на подключенный ящик приходят сообщения, не относящиеся к поддержке, например, новостная рассылка — в ответ на такие письма не нужно отправлять письмо-уведомление:
2. Если некоторым клиентам не нужно отправлять общее письмо-уведомление, исключите их с помощью условий:
3. Если вы хотите отправлять разные письма в зависимости от времени поступления обращений — к примеру, в рабочее и нерабочее время, понадобятся такие условия:
Автоответ на обращение в чате
Когда клиенты обращаются через социальные сети или мессенджеры, они обычно ожидают более быстрого ответа, чем при общении по почте.
Чтобы клиенты сразу получили обратную связь, настройте автоматическую отправку:
приветствия (после первого сообщения пользователя);
сообщения о среднем времени ответа;
уточняющего вопроса для идентификации клиента.
Это даст вашим сотрудникам минуту-другую, чтобы они успели подключиться к чату и начать общаться с клиентами в режиме реального времени.
1. Если клиент пишет в чат впервые или предыдущее обращение с ним по этому каналу связи в статусе «закрытое», понадобится правило для входящих обращений:
2. Если хотите отправить автоответ в уже существующем обращении, понадобится правило для изменённых обращений:
Из-за специфики чатов автоответы, настроенные с помощью правил, могут отправляться снова, если клиент напишет что-то в ответ. Учесть этот момент можно с помощью дополнительной метки. Узнайте о том, как это сделать, из статьи об использовании меток. Больше примеров правил для отправки автоответов клиентам тут.