Ок, понятно. Большая часть создаваемых клиентами полей используется только сотрудниками и не видна пользователям + есть сомнения, что пользователям нужны подобные настройки.

Опишите подробнее, как вы планируете использовать сервис, и кто будет выступать в качестве пользователей. Возможно, это удалённые сотрудники или сторонние исполнители. Нужно лучше понять ваши бизнес-процессы и задачи, которые вы хотите решить.

В целом же у нас пока нет планов реализовывать что-то подобное. Посмотрим, что по этому поводу думают другие клиенты.

У клиентов, как правило, нет времени и желания разбираться в том, как структурируются обращения внутри хелпдеска. Они часто пишут на один и тот же адрес, хотя вопросы очевидно разного типа (бухгалтерия, руководство, тех. отдел и т.д.).

Мы сами немало пишем в адрес сервисов, которые используем в своей работе. За все годы ни разу не помню, чтобы возникала необходимость отсортировать обращения по группам :) Есть вопрос / проблема, мы пишем о ней, ждём ответа, получаем его на почту / в соц. сеть и забываем об обращении. Именно по такому сценарию работает большая часть пользователей.

Не припомню, чтобы хоть на одном из сервисов список обращений, который доступен пользователям, позволял делать фильтрацию по группам, полям и т.д. Поэтому и спросил, какие задачи вы хотите решать. Возможно, у вас какой-то специфический кейс.

По поводу наших клиентов. Мы, наоборот, получали пару просьб в принципе скрыть отображение группы и ответственного, которые сейчас выводятся в боковой панели при просмотре обращения пользователем. У некоторых клиентов более 50 групп, которые используются, в первую очередь, для гибкого распределения доступа между сотрудниками и автоматизации через правила. Если пользователи будут видеть все эти групп, они запутаются, а не испытают восторг :)

В любом случае я вас услышал. Мы понаблюдаем за обратной связью по этому вопросу. Если окажется, что такие настройки действительно нужны клиентам, запланируем реализацию.