1. Аккаунт администратора
4голоса

Уровень предоставляемых услуг

Хотелось бы не просто получать уведомление, когда SLA уже нарушен, а заранее узнать о нем. Например видеть заявки, срок которых истечет через час.

Возможно автоматически менять приоритет? Например, когда заявка в низком приоритете (5 дней) не обрабатывалась и осталось уже 2 дня (как в среднем приоритете), то автоматически меняет приоритет на средний и т.д.

Видеть в статистике количество заявок, срок которых приближается к конечному и количество просроченных заявок.

1 комментарий
  • Вадим Кысса
    1) Уведомления за час (или какой-то другой срок) до нарушения SLA планировались изначально, но после мы отказались от них, чтобы не усложнять данный функционал. Если будет достаточное количество желающих, добавим такую возможность.

    2) Настроить автоматическое изменение приоритета можно через правила. Есть ли смысл внедрять что-то подобное прямо в SLA?

    Предположим, по SLA ответ должен быть в течение 2 дней для "среднего" приоритета и 1 день для "высокого". К вам поступило обращение с приоритетом "средний". Зачем через 1 день изменять его приоритет на высокий? Ведь приоритет обращения в большей степени зависит от самой проблемы или вопроса, а не от того, сколько осталось до ответа. Более того, в этом случае получится, что все обращения, для которых осталось, скажем, 8 часов будут иметь приоритет "критический". Как тогда понимать, какое из них самое критическое и в какой последовательности их обрабатывать?

    Идея понятна, но думаю, что подобные вещи лучше настраивать под себя через правила, чем реализовывать функционал для всех в SLA.

    3) Вы можете настроить уровень услуг таким образом, чтобы в списке обращений видеть количество просроченных. Для этого нужно добавлять к таким обращениям метки, а после делать выбор по ним в списке обращений. К примеру, у нас настроено следующим образом (можете сделать что-то подобное):

    https://www.dropbox.com/s/d50u6g5wk9ba4t3/sla_violation_actions.png

    Что же касается количества обращений, срок которых приближается к конечному, то такие данные появятся в будущем, если мы реализуем предложенную вами возможность, о которой речь шла в первом пункте.