Скорость первого ответа для чатов в секундах
Скорость первого ответа в чате — один из ключевых показателей эффективности многих служб поддержки, который также участвует в мотивационной системе.
В отчетах Чатры есть такой показатель, однако, он часто может быть некорректным.
У Чатры отсчет начинается от времени отправки сообщения посетителем. Например, клиент отправил сообщение в 22:06, ушел с сайта, поэтому в 22:11 диалог посчитался завершенным. В 22:12 посетитель отправил новое сообщение и начался новый диалог. И уже с этого момента начинается новый отчет времени, который попадает в статистику Чатры. Агент может сразу заняться вопросом игрока и не будет так сильно спешить отвечать, как при первом ответе. А в это время на стороне Омнидеска это один диалог. Завершается чат на стороне Омнидеска в рамках 10 минут (на сколько пониманию — стандартное значение).
Было бы очень хорошо использовать показатель скорости первого ответа в секундах именно из выгрузки Омни.
-
Непонятно, что вы хотите получить в итоге.
Да, у нас с Чатрой разная логика разделения чатов на разные обращения. В Омнидеске сотрудник либо самостоятельно решает, когда выставлять статус "закрытое" (не путать с автозавершением чата через 10 минут, так как завершение чата не означает, что следующие сообщение от пользователя создаст новый чат), либо это можно делать через правила. Сделано это как раз для того, чтобы не было ситуаций, когда сервис сам закрывает обращение, а фактически вопрос пользователя ещё не решён, и создаётся новый чат по тому же вопросу.
В Омнидеске это один диалог, потому что сотрудник не выставил статус "закрытое": https://support.omnidesk.ru/knowledge_base/item/107806?sid=10478
Время автозавершения чата (10 минут) вы можете изменить: https://support.omnidesk.ru/knowledge_base/item/125637?sid=4. Однако это никак с закрытием чата не связано.
При чём тут показатель скорости первого ответа в секундах? :) -
В итоге хотелось бы получать в выгрузке время первого ответа в секундах, а не в минутах. Дело вовсе не в разделении чатов на разные обращения.
Остальной текст предложения просто объясняет почему не хотим ориентироваться на время первого ответа из Чатры.
Для нас важно видеть реальное время первого ответа, поэтому зачастую его приходится пересчитывать вручную.
Вот реальный пример за прошлую неделю.
Скрин из Чатры - https://prnt.sc/26d7eoc
Пересчитано вручную - https://prnt.sc/26d7dli, https://prnt.sc/26d7drw
Надеюсь, у меня получилось объяснить суть предложения :) -
Перемудрили, конечно, с изначальным описанием :)
В выгрузке используются минуты, так как а) в неё попадают не только чаты, б) даже в чатах далеко не у всех скорость ответа исчисляется в секундах. Средняя скорость ответа в чатах может быть и пару минут, а в других обращениях сильно больше. Если отображать всё в секундах, то придётся делить на 60, что не очень удобно.
Понаблюдаем за обратной связью от других клиентов. Если будут ещё желающие, подумаем, как это удобно реализовать.