Специфика общения с клиентами сильно разнится от канала к каналу. Это особенно заметно при сравнении каналов асинхронного общения (почта, посты Facebook и ВКонтакте, предложения) и каналов для общения в режиме реального времени (сообщения ВКонтакте и Facebook, Telegram, Viber, Slack, Чатра и другие синхронные каналы). В первом случае пользователи готовы ждать ответа в течение нескольких часов, а во втором даже пять минут ожидания уже кажутся вечностью.
Поэтому в Омнидеске обращения по каналам синхронного общения (чаты) отображаются и обрабатываются в специальном интерфейсе.
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения — либо когда сотрудник вручную завершает чат, либо после бездействия обеих сторон в течение определённого времени (по умолчанию 10 минут).
Завершенный чат ≠ закрытый
Статус «закрытое» выставляется в обращениях — в том числе и в чатах, когда вопрос клиента полностью решен.
Завершенный — это состояние чата, противоположное активному. Когда чат завершается, он пропадает из списка активных чатов и переносится в общий список обращений.
Чат может завершиться:
- автоматически, через указанное в настройках время;
- вручную сотрудником;
- через правила и шаблоны.
Обратите внимание, что статус у такого обращения по чату может быть любой.
Настройка времени автозавершения чата
Вы можете указать время для автозавершения чатов в аккаунте администратора по пути «Настройки» — подраздел «Общие настройки» — пункт «Настройки чатов».
Какое время указывать, зависит от ваших рабочих процессов. Рассмотрим пару примеров.
1. Работая с большим потоком чатов, сотрудники практически всё время проводят в интерфейсе для синхронного общения и редко переходят в общий список обращений. В итоге на часть новых чатов сотрудники не успевают ответить в течение 10 минут и забывают о них, так как чаты автоматически завершаются и переносятся в список обращений. В этом случае логичнее дать поддержке больше времени на обработку чатов.
2. Если компания старается оказывать поддержку по всем каналам, но у сотрудников не всегда есть возможность реагировать на чаты в режиме онлайн, нет смысла, чтобы обращения «висели» в отдельном интерфейсе целых десять минут. Двух-трёх будет более чем достаточно.
При одновременной работе с большим числом активных чатов увеличивается объём данных, которые браузер хранит и обрабатывает. Из-за этого вкладка может работать медленнее, а динамические изменения — отображаться с задержкой.
В Омнидеске действует лимит — 250 активных чатов. При его превышении автоматически завершаются чаты, в которых дольше всего не было активности со стороны клиента или сотрудника.
Если вы не планируете общаться с клиентами в режиме реального времени, можете настроить правила для завершения всех чатов, чтобы работать с ними из общего списка обращений.
Предупреждение об автозавершении чата
Чтобы включить предупреждение о скором автозавершении чата, перейдите в аккаунт администратора → «Настройки» → «Общие настройки» → «Настройки чатов».
Вы можете:
- Задать, за сколько минут до завершения чата показывать предупреждение. Можно указать целое значение от 1 до 5, при попытке ввести большее значение будет установлено максимально допустимое — 5 минут;
- Разрешить или запретить продлевать время активности чата.
Как это работает
При активации опции Омнидеск заранее предупредит, что активный чат скоро автоматически завершится, и даст возможность удержать его в активных.
а) Когда активный чат скоро должен автоматически завершиться:
- В списке активных чатов время последнего ответа подсвечивается красным — это помогает быстро заметить такие чаты:
- Внизу страницы конкретного чата — рядом с кнопкой «Отправить» — появляется уведомление с таймером. В нем отображается оставшееся до завершения время:
б) Если в настройках активирована соответствующая опция, в уведомлении также отображается ссылка, позволяющая отложить завершение чата на 5 минут:
После клика по ссылке:
- таймер автозавершения сдвигается на 5 минут,
- уведомление исчезает, а время с последнего ответа в списке активных чатов перестает подсвечиваться красным,
- на три секунды показывается подтверждение: «Автозавершение чата отложено на 5 мин».
- Новое уведомление появится снова, когда до следующего завершения останется заданное в настройках время;
- Каждое продление фиксируется в истории чата с указанием времени и имени сотрудника:
- «Продлить» чат можно максимум три раза подряд — после этого ссылка «отложить на 5 минут» не будет отображаться до следующего сообщения в чате от клиента или отправки ответа сотрудником. При новом сообщении или ответе счетчик сбрасывается, и завершение чата снова можно будет отложить до трех раз подряд.