Специфика общения с клиентами сильно разнится от канала к каналу. Это особенно заметно при сравнении каналов асинхронного общения (почта, посты Facebook и ВКонтакте, предложения) и каналов для общения в режиме реального времени (сообщения ВКонтакте и Facebook, Skype, Telegram, Viber, Slack, Чатра). В первом случае пользователи готовы ждать ответа в течение нескольких часов, а во втором даже 5 минут ожидания уже кажутся вечностью.
Поэтому в Омнидеске обращения по каналам синхронного общения (чаты) отображаются и обрабатываются в специальном интерфейсе.
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения — либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после бездействия обеих сторон в течение определённого времени (по умолчанию 10 минут).
Раньше нельзя было выбирать время бездействия для автоматического завершения чатов. Для всех оно составляло 10 минут, но оказалось, что некоторым клиентам такой вариант не очень подходит.
Рассмотрим пару примеров, чтобы было понятнее.
1) Работая с большим потоком чатов, сотрудники практически всё время проводят в интерфейсе для синхронного общения и редко переходят в общий список обращений. В итоге на часть новых чатов сотрудники не успевают ответить в течение 10 минут и забывают о них, так как чаты автоматически завершаются и переносятся в список обращений. В этом случае, конечно, логичнее дать поддержке больше времени на обработку чатов.
2) Если компания старается оказывать поддержку по всем каналам, но у сотрудников не всегда есть возможность реагировать на чаты в режиме онлайн, нет смысла, чтобы обращения «висели» в отдельном интерфейсе целых десять минут. Двух-трёх будет более чем достаточно.
Теперь вы можете выбрать такое время для автозавершения чатов, которое оптимально именно для вас. Новая настройка доступна по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Общие настройки» — пункт «Настройки чатов».
