При регистрации в Омнидеске по умолчанию вы получаете центр поддержки (например: https://support.omnidesk.ru), в котором у каждого пользователя, обратившегося к вам, будет свой личный кабинет с историей обращений и возможностью общения с поддержкой.
Если у вас на сайте уже реализован собственный раздел для клиентов, где они могут обратиться за помощью, то вы можете настроить взаимодействие с Омнидеском, чтобы клиенты продолжили использовать то, к чему привыкли, а ваши сотрудники смогли отвечать им из Омнидеска. Далее пошаговая инструкция с необходимыми настройками.
1) Когда клиент создаёт обращение в своём личном кабинете у вас на сайте, вы отображаете его у себя в интерфейсе, но мы к этой части и к вашей базе данных доступа не имеем. Поэтому вам нужно создать обращение в Омнидеске через API (вот конкретный метод, который нужно использовать: https://omnidesk.ru/api/cases#create_case).
2) Далее сотрудник отвечает на это обращение из Омнидеска. В этом случае мы автоматически отправим ответ сотрудника клиенту на почту, и он может без проблем ответить на него тоже письмом.
Здесь уже обратная ситуация: всё происходит из Омнидеска, и ваш сервис по умолчанию не знает о том, что сотрудник отправил ответ. Чтобы учесть этот момент, нужно настроить вебхук. С его помощью вы сможете получить ответ сотрудника и отобразить его в личном кабинете клиента у вас на сайте. Это позволит клиенту смотреть ответы как в личном кабинете, так и в своей почте.
Пример нужного правила (для изменённых обращений):
3) Если клиент ответит из почты, его письмо автоматически добавится в нужное обращение в Омнидеске. При этом ваш сервис снова по умолчанию ничего не получит, поэтому нужно создать ещё одно правило с вебхуком, чтобы получать ответы клиентов, отправленные из почты, и отображать их в личном кабинете клиента.
Пример такого правила (для изменённых обращений):
4) Если клиент ответит из личного кабинета, вы без проблем отобразите его ответ у вас на сайте, но мы его не получим. Поэтому вам нужно добавить ответ в Омнидеск через API-запрос (https://omnidesk.ru/api/cases#add_message), чтобы сотрудники могли на него ответить.
В итоге сотрудники работают из Омнидеска, а клиент пишет и видит переписку там, где ему удобно (в кабинете у вас на сайте или на почте).
P. S. Можно сделать то же самое, но без писем на почту или в виде чата. Для этого уже нужно использовать кастомные каналы.