При регистрации в Омнидеске по умолчанию вы получаете центр поддержки (например: https://support.omnidesk.ru). У каждого обратившегося к вам клиента там есть личный кабинет с историей обращений и возможностью переписки с поддержкой.
Если у вас на сайте уже реализован собственный раздел для клиентов, где они могут обратиться за помощью, то вы можете оставить клиентам привычный интерфейс, при этом сотрудники будут обрабатывать обращения в Омнидеске. Для настройки понадобится наш API и вебхуки.
У нас есть краткие видеоруководства по работе с API и вебхуками, которые помогут быстрее разобраться с логикой функционала.
Настройка
1. Клиент создаёт обращение в личном кабинете на вашем сайте
У Омнидеска нет доступа к вашему интерфейсу и базе данных, поэтому при создании обращения у вас на сайте необходимо создать соответствующее обращение в Омнидеске через API.
Используйте метод: https://omnidesk.ru/api/cases#create_case.
2. Сотрудник отвечает из Омнидеска
Когда сотрудник отвечает в Омнидеске:
- ответ отправляется клиенту на email;
- клиент может продолжить переписку по почте.
При этом ваш сайт по умолчанию не узнает, что сотрудник отправил ответ. Чтобы отобразить этот ответ в личном кабинете клиента, нужно создать правило для изменённых обращений, которое будет отправлять вебхук и передавать ответ сотрудника в ваш сервис.
Клиент в этом случае увидит ответ сотрудника как в личном кабинете на вашем сайте, так и в своей почте.
3. Клиент отвечает из почты
Если клиент отвечает на письмо из интерфейса своего ящика:
- ответ добавляется в соответствующее обращение в Омнидеске;
- ваш сервис снова ничего не получает автоматически.
Поэтому необходимо создать ещё одно правило для изменённых обращений с вебхуком , чтобы:
- получать ответы клиентов, пришедшие по email;
- отображать их в личном кабинете на вашем сайте.
Пример такого правила для изменённых обращений:
4. Клиент отвечает из личного кабинета на вашем сайте
В этом случае вы видите ответ у себя, но Омнидеск о нем не знает. Чтобы сотрудники могли продолжить диалог, нужно добавить сообщение в Омнидеск через API.
Используйте метод: https://omnidesk.ru/api/cases#add_message
В итоге сотрудники работают из Омнидеска, а клиент пишет и видит переписку там, где ему удобно — в кабинете у вас на сайте или в интерфейсе своей почты.
P. S. Если вам нужен прямой обмен данными между вашим интерфейсом и Омнидеском или у вас есть собственный чат, нужно использовать кастомные каналы.