База знаний и предложения в виджетах

Последние изменения: 15.10.2020

1. База знаний в виджете

Некоторые пользователи не торопятся обращаться в поддержку и ищут ответы на вопросы самостоятельно. Такое поведение нужно поощрять, чтобы разгружать сотрудников поддержки, поэтому доступ к базе знаний лучше сделать максимально простым и удобным.

Возможность поиска по базе знаний в виджетах есть давно. Можно было создать виджет типа «База знаний — почта», чтобы пользователи выполняли поиск по базе знаний перед отправкой запроса, или использовать форму обратной связи по почте, у которой в поле «Тема» есть ссылка для поиска по базе знаний.

Однако у этих вариантов есть минусы. Например, в случае с виджетом типа «База знаний — почта» пользователь может обратиться в поддержку только после того, как выполнит поиск по базе знаний. Это сделано специально, чтобы побудить пользователя к поиску, но некоторые клиенты хотят именно предоставить возможность выбрать между просмотром базы знаний и отправкой обращения. К тому же пользователи не всегда могут корректно сформулировать поисковый запрос и им нужно сначала посмотреть категории и разделы базы знаний.

Теперь базу знаний можно добавить отдельным каналом в виджете, чтобы пользователи быстро находили нужную информацию прямо на вашем сайте, без лишних переходов в центр поддержки.

5eaa2e690922410dedae7fd1e1743ebe.gif

Что немаловажно, на мобильных устройствах пользоваться базой знаний в виджете также удобно.

116cb00e4d32d69558339478c5d8d943.png

Добавить канал «База знаний» можно только в виджете типа «Все каналы». При добавлении канала указывается подсказка, появляющаяся при наведении курсора, задаются иконка и её цвет, а также выбирается, какая страница базы знаний откроется по умолчанию: главная или какая-то конкретная категория.

Последняя настройка полезна, если вы создаёте разные виджеты для разных страниц сайта, чтобы, к примеру, на странице с оплатой при выборе канала «База знаний» пользователь сразу увидел статьи в категории «Вопросы по оплате», а не искал её самостоятельно.

535023c3362c65c38e8806f8b25245ad.png

Цветовая тема канала «База знаний» в виджете зависит от цветовой темы, установленной для центра поддержки (аккаунт администратора — раздел «Центр поддержки» — подраздел «Персонализация» — блок «дизайн центра поддержки»). То есть если у вас выставлена тёмная тема для центра поддержки, то канал «База знаний» в виджете также будет отображаться в тёмной теме.

60a0253793e14f56c71a0437e1570ab7.png
79ed51e20ee429d859a18eff0866c80c.png

Помимо красивого отображения, другой важный момент — сквозная авторизация. Если пользователь авторизован в центре поддержки, то при использовании базы знаний в виджете на вашем сайте он тоже будет авторизован.

В случае с базой знаний это отражается на оценках статей. Например, оценив статью в виджете, пользователь увидит свою оценку и при просмотре статьи в центре поддержки.

acaa7493edc2ac7b2160e9591ff9c960.gif

2. Предложения в виджете

В центре поддержки по умолчанию есть раздел «Предложения», в котором клиенты оставляют идеи по улучшению вашего продукта или сервиса. Чем активнее клиенты используют раздел «Предложения», тем проще понять, чего им больше всего не хватает, и учесть это при составлении планов на будущее.

Раньше оставить предложение или проголосовать за чужие предложения можно было только в центре поддержки, но не все клиенты посещают центр поддержки и тем более исследуют его возможности.

Теперь предложения можно добавить в виджет, чтобы клиенты знакомились с ними прямо на вашем сайте, без лишних переходов.

d26a83aee7a55dc8b8b47e05dff76567.gif

И на мобильных устройствах работать с предложениями очень комфортно.

816d1d6fb7b1e9006a3414725190d4f9.png

Логика использования раздела «Предложения» в виджете остаётся такой же, как в центре поддержке. Подробно она описана здесь.

Добавить канал «Предложения» можно только в виджете типа «Все каналы». При добавлении канала указывается подсказка, появляющаяся при наведении, задаются иконка и её цвет, а также выбирается, какая страница раздела «Предложения» откроется по умолчанию: главная или какая-то конкретная категория предложений.

Эта настройка полезна, если вы создаёте разные виджеты для разных страниц сайта, чтобы, к примеру, на странице о безопасности данных при выборе канала «Предложения» пользователь сразу увидел предложения в категории «Безопасность».

fe3cda0dd7ebca042cff029ad3da1379.png

Цветовая тема канала «Предложения» в виджете зависит от цветовой темы, установленной для центра поддержки (аккаунт администратора — раздел «Центр поддержки» — подраздел «Персонализация» — блок «дизайн центра поддержки»). То есть если у вас выставлена тёмная тема для центра поддержки, то канал «Предложения» в виджете также будет отображаться в тёмной теме.

10b8c0dbad12495a8cbf092b9e74b840.png
bef899ff2d7f3e9e1850d74cd123e175.png

Для канала «Предложения» в виджете, как и для канала «База знаний», подхватывается авторизация пользователя в центре поддержки. Если пользователь авторизован в центре поддержки и откроет канал «Предложения» в виджете, он будет авторизован в своём аккаунте и сможет сразу проголосовать или добавить новое предложение.

4ccf6308ca41068db69e1832b67f57f5.gif

3. Тип виджета «База знаний → запрос»

В виджетах был тип «База знаний — почта», в котором пользователи видят возможность обратиться в поддержку по почте только после поиска по базе знаний.

Этот тип виджета позволяет разгрузить поддержку от простых вопросов, ответы на которые есть в базе знаний. Раньше после поиска по базе знаний пользователи могли обратиться в поддержку только по почте, что не очень удобно, если вы оказываете поддержку и в других каналах (соцсетях, мессенджерах и т. д.).

Сейчас этот тип виджета называется «База знаний → запрос» и в него можно добавить все каналы, подключенные к Омнидеску, чтобы пользователи могли выбрать удобный для них канал, а не ограничивались только почтой.

283ef9a69e24de8adc841b528e43e8f6.gif

Если вы использовали виджет типа «База знаний — почта», можете не переживать, так как в старых виджетах всё осталось в том виде, в котором было. Когда захотите добавить новые каналы в виджет, просто отредактируйте его.

Помогла ли вам статья?