Acebot — официальный провайдер WhatsApp Business, через которого вы можете получить собственный WhatsApp Business-аккаунт. Информация о тарифах, особенностях работы через WhatsApp Business и форма заявки для подключения расположены на этой странице.
В этой статье дана инструкция по подключению интеграции с Acebot к Омнидеску. Подробное описание работы канала WhatsApp — тут.
Подключение
После прохождения регистрации и получения WhatsApp Business-аккаунта через Acebot вы получите ключ и пароль для подключения интеграции, которые необходимо указать в форме подключения в Омнидеске (аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — блок «Прочие интеграции»).
Переписка
В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может. Чаты же в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (WhatsApp, Telegram, Viber, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения, онлайн-чат и другие синхронные каналы), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через нее:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон:
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.