Канал Онлайн-чат

Последние изменения: 16.04.2021

Онлайн-чат подключается через интеграцию с сервисом Чатра. В итоге сотрудники смогут вести чат с пользователями прямо из Омнидеска, по аналогии с другими каналами для общения в режиме реального времени (мессенджеры, соцсети), то есть без переключения на сторонние приложения.

Если ли другие варианты, кроме Чатры?

Большинство онлайн-чатов (Jivosite и т. п.) не позволяют вести переписку в реальном времени через сторонние сервисы, а разрешают только получать завершённые чаты через API:  в таком случае сотрудникам придётся работать с чатами в отдельном сервисе, из-за чего смысл интеграции теряется.

Если же у вас есть онлайн-чат собственной разработки или вы нашли онлайн-чат, который по аналогии с Чатрой позволяет вести переписку через сторонние сервисы, то можете подключить его к Омнидеску через кастомные каналы

1. Подключение Чатры

Подраздел «Интеграции» расположен в разделе «Настройки» аккаунта администратора. Для подключения Чатры достаточно нажать на кнопку «Добавить интеграцию» и выбрать его в списке доступных сервисов.

0ebf91234f5a967d386ddff6e41f8c84.png

а) Задайте группу по умолчанию, в которую будут попадать обращения, полученные по этому каналу.

б) Выберите панель для отображения данных из Чатры.

При выборе варианта «Отдельная, для интеграций» в правом верхнем углу обращения появляется дополнительная иконка (рядом с иконкой «Данные пользователя») для активации панели интеграций.

Если выбрать «Информационная, с данными пользователя», то данные из Чатры разместятся в нижней части информационной панели, сразу под блоком «Последние обращения».

Данные, которые мы подтягиваем из Чатры: имя клиента, email-адрес, последнее посещение, IP-адрес, язык чата, браузер, версию операционной системы и местонахождение клиента.

в) Если вы разделяете чаты по разным отделам в Чатре, например, для распределения обращений с разных страниц или разных сайтов между компетентными сотрудниками, то можете сразу соотнести отделы в Чатре с соответствующими группами в Омнидеске. Для этого в интерфейсе Чатры скопируйте «Chatra Group ID» и вставьте его в соответствующее поле в Омнидеске:

18d288826698638205e714e3307f93c9.png
f55bfb376bf1d779a029eb5bceb4da73.png

Теперь обращения, поступающие через виджет, для которого определён Chatra Group ID, будут автоматически попадать в нужную группу.

г) Нажмите на кнопку «Подключить» и подтвердите интеграцию во всплывающем окне от Чатры.

2. Доступ к каналу для сотрудников

Предоставьте нужным сотрудникам доступ, чтобы они могли обрабатывать обращения этого канала. Сделать это можно, отметив чек-бокс напротив иконки онлайн-чата по пути аккаунт администратора — Команда — Сотрудники — редактирование сотрудника — Уровень доступа сотрудника. 


17f509ed973aa2a9f8a95d22c2961a2f.png

Удобно, что при подключении интеграции не нужно соотносить сотрудников, которые есть в Омнидеске и Чатре. Достаточно убедиться, что и там, и там, у них одинаковые логины (email-адреса). Если какого-то сотрудника, отвечающего из Омнидеска, нет в Чатре, он будет автоматически добавлен в момент отправки первого ответа.

3. Виджеты для чата

а) Вы можете использовать как стандартный виджет Чатры, так и наш виджет. Чатра доступна в качестве дополнительного канала в наших виджетах типа «Мессенджеры + почта» и «Только мессенджеры».

Очевидный плюс использования нашего виджета в том, что клиент сам может выбрать удобный канал (почту, социальную сеть, мессенджер или онлайн-чат).

afed34c0beaf6b22b407017169682001.png

Кстати, если клиент закрыл чат, работающий через наш виджет, он всё равно не пропустит ответ сотрудника, потому что мы в этом случае автоматом разворачиваем виджет чата. Когда используется чистый виджет Чатры, это очевидное поведение, встроенное в логику самого виджета, но у нас ведь виджет с разными каналами :)

б) Благодаря тому, что мы передаём статусы сотрудников в Чатру, в настройках Чатры вы можете отключить режим мессенджера, чтобы скрывать онлайн-чат из списка каналов, если все сотрудники офлайн и ответить клиенту некому.

9faa7b2d03bd315482685ea605415701.png

в) Если при настройке интеграции вы соотнесли отделы в Чатре и группы в Омнидеске, то при создании виджета для канала «Онлайн-чат» у вас появится возможность выбрать одну из связок:

files.php?filename=26c7a250c5418f31c0291

4. Поддержка канала в правилах

После подключения интеграции в правилах появляется новый канал — «Онлайн-чат», который отвечает за Чатру. Поэтому вы можете без проблем настроить отправку уведомлений о чатах в Slack / Telegram или автоответов в чат.

Чтобы получать уведомления о новых обращениях, нужно создать правило для входящих обращений (аккаунт администратора — Каналы — Правила — вкладка Входящие обращения).

К примеру, можно создать правило для отправки автоответа клиенту, назначения ответственного сотрудника и проигрывания звукового уведомления:

1f369775ab82267311d1707cf162b323.png

Или получения уведомления в Телеграм, когда клиент возобновил переписку в чате:

e4738e6aa744ea74c4ddb33eba1d7c9f.png

5. Переписка по чату

Переписка с клиентом, пишущим через Чатру, осуществляется таким же образом, как и по другим каналам для общения в режиме реального времени (ФБ-сообщения, ВК-сообщения, Телеграм, Скайп и Вайбер).

Когда вы переходите в чат, в правой части окна обращения доступна основная информация о клиенте, которая подтягивается из Чатры.

Для начала переписки в чате клиенту не нужно ничего вводить (имя или email-адрес), то есть он выступает в качестве неизвестного посетителя. При этом у сотрудника есть возможность вручную прописать данные через Омнидеск, или же это будет сделано автоматически, если посетитель заполнит «Преформу» (есть в настройках Чатры).

files.php?filename=61967342582861f6cbded

Если вдруг сотрудник ответит на чат из интерфейса или мобильного приложения Чатры, мы подхватим это сообщение в Омнидеск, и ни одно сообщение не потеряется.

6. Оплата

В Омнидеске оплачиваются только сотрудники, которые работают с обращениями. За использование интеграций дополнительно платить не нужно, но Чатра — это отдельный сервис, услуги которого оплачиваются отдельно.

У Чатры есть два платных тарифа, но интеграция с Омнидеском доступна только на профессиональном тарифе. С тарифами Чатры можете ознакомиться здесь.

При этом в Чатре и Омнидеске разные схемы тарификации: в Чатре оплачиваются только онлайн-операторы, а в Омни все подключенные сотрудники.

Из-за этого в Чатре вы можете оплатить только 1-2 операторов, но из Омни всё равно смогут отвечать все сотрудники, каждый от своего имени. Количество оплаченных лицензий в Чатре будет влиять только на количество онлайн-операторов, которые будут отображаться в самой Чатре.

d9ce4aaa4fb2f606ca713cc3ac52cdcd.png

Помогла ли вам статья?