Instagram можно подключить к Омнидеску двумя способами: напрямую или через Wazzup (инструкция ↗).
Подключение Instagram-аккаунта позволяет преобразовывать в обращения:
прямые сообщения в Direct, отправленные вашему Instagram-аккаунту, и ответы пользователей на Stories;
комментарии под вашими постами в Instagram;
при прямом подключении — упоминания вашего Instagram-аккаунта в постах и комментариях других аккаунтов.
Перед подключением
Meta разрешает подключать к сторонним сервисам только профессиональные аккаунты Instagram, связанные со страницей Facebook. Личные аккаунты интегрировать со сторонними сервисами не получится.
Meta установила обязательные требования для подключения Instagram к сторонним сервисам:
Подключить можно только профессиональные Instagram-аккаунты: бизнес-аккаунты (Business) и аккаунты автора (Creator);
к Instagram-аккаунту обязательно должна быть привязана бизнес-страница в Facebook.
Если ваш Instagram-аккаунт подходит под эти условия, можете сразу переходить к разделу «Подключение».
Если ваш аккаунт не соответствует какому-то из условий, сначала выполните недостающие настройки:
Переключение личного Instagram-аккаунта на профессиональный
1. Перейдите на страницу вашего профиля в Instagram (кликните по аватарке в правом нижнем углу в приложении Instagram);
2. Кликните на иконку с тремя строчками в правом верхнем углу, чтобы перейти в раздел «Настройки и действия»;
3. Прокрутите вниз до раздела «Для профессиональных аккаунтов» и нажмите «Тип аккаунта и инструменты»;
4. Нажмите «Переключиться на профессиональный аккаунт»;
5. Выберите категорию, наиболее близкую к профилю вашего бизнеса, и нажмите «Готово»;
6. На странице с вопросом «Какой профессиональной деятельностью вы занимаетесь» выберите подходящий пункт — «Бизнес» или «Автор»;
7. На этом этапе появится форма для указания контактных данных — при желании можете заполнить ее. Затем, если у вас уже есть бизнес-страница в Facebook, можете сразу связать ее с вашим Instagram-аккаунтом (для этого понадобится залогиниться в Facebook) или сделайте это позже непосредственно из Facebook. Выполнив эти шаги, переходите к подключению Instagram-аккаунта к Омнидеску.
Если у вас еще нет аккаунта или бизнес-страницы в Facebook, сначала выполните шаги, описанные ниже.
Создание бизнес-страницы в Facebook
1. Войдите в ваш Facebook-аккаунт и перейдите в раздел «Страницы» по этой ссылке;
2. На открывшейся странице в левой панели нажмите на кнопку «Создать страницу» и заполните как минимум обязательные поля;
Если бизнес-страница у вас уже есть, но еще не привязана к Instagram-аккаунту, следуйте инструкции ниже.
Привязка Instagram-аккаунта к Facebook-странице
1. Откройте вашу бизнес-страницу в Facebook и в левой панели выберите раздел «Настройки»;
2. На странице настроек перейдите в раздел «Связанные аккаунты», выберите «Instagram» и нажмите на кнопку «Подключить аккаунт»;
3. В появившемся модальном окне включите опцию «Разрешить доступ к сообщениям из Instagram в разделе "Входящие"» и нажмите «Продолжить» — затем авторизуйтесь в Instagram-аккаунте, с которым нужно связать бизнес-страницу в Facebook;
4. Далее убедитесь, что в настройках Instagram появилось разрешение на доступ к сообщениям. Для этого уже в Instagram откройте страницу вашего аккаунта — кликните на иконку с тремя строчками в правом верхнем углу — Настройки и действия — Сообщения и ответы на истории — Папка «Запросы на переписку» — Разрешить доступ к сообщениям.
5. После привязки переходите к подключению Instagram в Омнидеске.
Прямое подключение
Подключить Instagram-аккаунт можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел Instagram. После подключения вы сможете отредактировать настройки по умолчанию и выбрать, какие именно данные должны поступать в Омнидеск:
Как выглядят сообщения из Instagram
В Омнидеске есть два типа каналов:
асинхронные — почта, посты и комментарии из соцсетей, кастомные асинхронные каналы. В обращениях из этих каналов каждая сторона отвечает тогда, когда может. Обращения из этих каналов сразу отображаются в общем списке обращений. В случае с Instagram так работают комментарии под постами и упоминания в чужих публикациях;
синхронные — чаты из соцсетей и мессенджеров, кастомные синхронные каналы, а в случае с Instagram — сообщения в директ. Когда в обращениях из этих каналов ведется переписка в режиме реального времени, работа с ними идет в отдельном интерфейсе чатов.
Сообщения из Instagram Direct
1. Когда поступает новый чат (из директа Instagram, WhatsApp, Telegram, Viber, Slack, ВК-сообщений, ФБ-сообщений, онлайн-чата и т. д.), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зеленая иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через нее:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:
если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;
через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;
при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» (например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.
2. Если пользователь отправит сообщение в ответ на историю (Stories), такое сообщение также создаст чат в Омнидеске + к сообщению пользователя добавится вложение со скриншотом вашей истории.
3. Если в какой-то момент вы ответите из самого Instagram, такие сообщения тоже попадут в Омнидеск с пометкой «отправлено из Instagram».
Комментарии к постам в Instagram
4. Обращения по комментариям к постам создаются по пользователям. Если пост комментирует несколько человек, то по каждому пользователю создаётся отдельное обращение. В созданном обращении есть ссылка на пост, который прокомментировал пользователь.
При ответе на комментарии к постам можете либо просто добавлять ответ, чтобы ваш ответ добавился к самому посту, либо навести курсор на комментарий пользователя и нажать на иконку «ответить», чтобы добавить ответ с упоминанием пользователя:
Упоминание вашего аккаунта в Instagram
5. При подключении Instagram напрямую, если ваш аккаунт упоминают в описании поста или комментарии, также создается обращение в Омнидеске.
Как сменить тип подключения
Если у вас подключен Instagram через интеграцию с Wazzup и вы хотите подключить Instagram напрямую к Омнидеску, есть следующие варианты.
а) Отключить Instagram от Wazzup, отключить интеграцию с Wazzup в Омни и подключить Instagram напрямую к Омнидеску.
Перед отключением Instagram от Wazzup и отключением интеграции обязательно ответьте пользователям во всех открытых обращениях из Instagram, так как в текущих обращениях из Instagram пропадёт возможность отправки ответов. Только новое сообщение от пользователя создаст обращение, в котором сотрудники смогут отвечать.
История общения с пользователем не потеряется. Когда пользователь снова напишет вам, в Омнидеске не создастся новый пользователь по каналу Instagram, а появится новое обращение от текущего пользователя. В списке его обращений также будут видны старые обращения, поступившие через интеграцию с Wazzup.
б) Подключить Instagram к Омнидеску, временно оставить подключение Instagram к Wazzup, но отключить интеграцию с Wazzup в Омнидеске, чтобы обращения не дублировались.
При отключении интеграции с Wazzup в текущих обращениях из Instagram пропадет возможность отправки ответов, поэтому нужно заранее ответить во всех открытых обращениях из Instagram и только после этого отключить интеграцию с Wazzup.
Когда Instagram-аккаунт подключен к Омнидеску, по новым сообщениям пользователей в Омнидеске создаются новые обращения, с которыми сотрудники могут работать из Омнидеска. Если сотрудники случайно ответят на них из Wazzup, их ответы тоже подтянутся в Омнидеск.
в) Если у вас много Instagram-аккаунтов и вы ещё не успели подключить все, текущие можно временно оставить подключенными в Wazzup, а новые сразу подключать к Омнидеску. В этом случае обращения будут поступать из всех аккаунтов, то есть каналы Instagram, подключённые двумя способами, можно использовать одновременно.