Интеграция с Chaport

Последние изменения: 03.06.2022

Представляем полноценную интеграцию с Chaport. Речь идёт не о простой передаче текста завершённого чата, а о возможности для сотрудников вести чат прямо из Омнидеска, по аналогии с другими каналами для общения в режиме реального времени (мессенджеры, соцсети, кастомные каналы синхронного типа).

Подключение

1. Если у вас ещё нет аккаунта в Chaport, зарегистрируйте его.

2. Перейдите по пути аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Интеграции» — кнопка «Добавить интеграцию» — карточка «Chaport» в блоке «Прочие интеграции».

3. В форме настройки интеграции выберите группу по умолчанию, в которую будут поступать обращения из Chaport, а также панель для отображения данных.

c1be11d0df96bd30eadeee33b460db26.png

При выборе в поле «Панель для отображения данных» варианта «Отдельная, для интеграций» в правом верхнем углу на странице обращения появляется дополнительная иконка (рядом с иконкой «Данные пользователя») для активации панели интеграций, где отображаются данные из Chaport.

3f0ca77e94f18a6cd6a579ab663bf9f8.gif

Если же выбрать вариант «Информационная, с данными пользователя», данные из Chaport разместятся в нижней части информационной панели, сразу под блоком «Последние обращения».

5c7c8b8f3428d04b2f8f393b4dd4b723.png

Данные, которые мы подтягиваем из Chaport: имя клиента, email-адрес, телефон, последнее посещение, текущая страница, страница начала чата, браузер, IP-адрес, язык чата, версия операционной системы, местонахождение клиента и ваши кастомные поля из преформы Chaport.

4. Нажмите на кнопку «Подключить» и в появившемся всплывающем окне авторизуйтесь в вашем аккаунте в Chaport. После этого в первом пункте формы появится список активных сотрудников в Омни, у которых есть доступ к каналу «Онлайн-чат», и вы сможете либо соотнести их с операторами в Chaport, либо выбрать опцию «создать нового оператора при отправке первого ответа».

Примечание

И у сотрудников в Омнидеске, и у операторов в Chaport — именные лицензии, то есть вы оплачиваете всех добавленных сотрудников / операторов в каждом сервисе. Однако если хотите сэкономить, можете создать в Chaport только двух-трех операторов и соотнести всех сотрудников в Омни с ними. Минус такого варианта в том, что ответы разных сотрудников из Омни в онлайн-чате на стороне Chaport будут отображаться от имени одного оператора.

e874a0ef98ca68dd2969d9c996faf8c8.png

Если же для вас важно, чтобы каждый сотрудник отвечал именно от своего имени, можете в настройках интеграции оставить опцию «создать нового оператора при отправке первого ответа». В этом случае вам не придётся вручную создавать отдельного оператора в Chaport для каждого сотрудника в Омни, а он создастся автоматически, когда сотрудник отправит первый ответ из Омни.

46c84ac25a0a097c40c9e0dcf8ad8ae8.png

Единственный нюанс — в Chaport передаётся только имя сотрудника. Если вы захотите добавить аватарки для операторов, это придётся сделать вручную через их интерфейс, так как у Chaport нет возможности добавить аватарку через API.

5. Помимо выбора связки для текущих сотрудников в Омни, выберите опцию для новых сотрудников, чтобы после добавления нового сотрудника в Омни вы могли не переживать о том, что нужно выполнить отдельную связку с оператором в настройках интеграции с Chaport.

6. Во втором пункте формы вы сможете настроить выставление разных групп в зависимости от страницы, с которой пользователь начинает чат.

Например, если пользователь пишет со страницы с тарифами, его обращение сразу следует отправлять в группу «Вопросы по оплате», а если со страницы API-документации — в группу «Технические вопросы».

c39415fcb4dc23c8f7966b0cd63d946b.png

7. После выполнения всех настроек ещё раз кликните на кнопку «Подключить» для завершения подключения интеграции.

Виджет

Вы можете использовать как стандартный виджет Chaport, так и наш виджет.

8. Если на сайте вам нужен только онлайн-чат, используйте чистый виджет Chaport.

6b03b00335a055e97d47a13bb80a579f.png

9. Если вы хотите, чтобы посетители могли выбрать канал, через который они хотят обратиться, добавьте Chaport как один из каналов в настройках виджета в Омнидеске.

ec071150d0bc85e81d13fcc4c360941d.png
5e03015037dc651e7c82287ae669ed51.png

10. При добавлении канала «Онлайн-чат» от Chaport в виджет Омнидеска можно выбрать один из вариантов настройки:

— всегда отображать виджет;

— скрывать виджет, если в Chaport все операторы офлайн.

de813f023a9f8356461abbbd16758691.png

По умолчанию канал «Онлайн-чат» от Chaport всегда отображается и пользователи могут отправить сообщение, даже если никого из операторов нет онлайн. При этом пользователи могут оставить свой email-адрес, чтобы с началом рабочего времени получить ответ на почту.

Если же вы хотите скрывать канал «Онлайн-чат» от Chaport в виджете, когда никого из операторов нет онлайн, выберите вторую опцию, а также настройте в Chaport рабочее время и автоматическую смену статусов сотрудников. Тогда Chaport будет появляться в виджете Омнидеска с началом рабочего времени и пропадать с его окончанием.

11. Если клиент закрыл чат, работающий через наш виджет, он всё равно не пропустит ответ сотрудника, потому что мы в этом случае автоматом разворачиваем виджет чата.

1c16b3ff660ae44f8615424556506e3f.gif

Учёт интеграции в каналах

Интеграция с Chaport во всех разделах и настройках учитывается как «Онлайн-чат».

12. В настройках доступа сотрудников у канала «Онлайн-чат» есть соответствующая иконка.

e5b3d55ef2a2fc3f658265789e0572cc.png

13. Если хотите создать правила автоматизации именно для обращений из Chaport, используйте условие «Канал — равен — Онлайн-чат».

c74aa9c0a2bde1f23ff254695a453f2f.png

14. В аккаунте сотрудника чаты из Chaport также можно найти через фильтр по каналу «Онлайн-чаты».

983728cfbb2367722f0f2abd4375e9eb.png

Как выглядят обращения из Chaport в Омнидеске

15. В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат (Онлайн-чат, Viber, Telegram, Skype, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё.

44593a9773669af4c08babde4a913ffc.gif

В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:

  • если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;

  • через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;

  • при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» (например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).

0b1c21a2a820914324763d89448a5794.png

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение.

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже пять минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией

Помогла ли вам статья?