В этой статье описаны последние изменения в функционале кастомных полей данных. Полное описание всех нюансов работы с полями данных в Омнидеске — тут.
Оказывать качественную поддержку проще, когда у вас есть вся необходимая информация: например, в данных пользователя указан приобретённый им продукт и тариф, в данных компании — обозначены сроки действия договоров и внутренние процессы, в параметрах обращения — данные об устройстве и тип вопроса.
В Омнидеске уже давно можно было добавлять кастомные поля, чтобы фиксировать информацию в данных пользователя и параметрах обращений. Но некоторых возможностей не хватало. Доработали функционал, рассмотрим обновления подробнее:
учет обязательного заполнения полей в параметрах обращения только при выставлении статуса «закрытое»;
Обязательные поля: проверка при выставлении статуса «закрытое»
Настройка обязательных полей помогает сотрудникам не забывать указывать важную информацию, которая в дальнейшем может быть полезна для фильтрации обращений, статистики или автоматических действий.
Поля обращения можно было сделать обязательными и раньше, но проверка работала при выполнении любого действия в обращении. То есть пока обязательные поля обращения не были заполнены, сотрудник не мог отправлять ответы или менять параметры обращения. Такая настройка бывает полезна, но в ситуациях, когда сотруднику нужно сначала уточнить какие-то данные у пользователя, чтобы точно знать, как именно заполнить то или иное поле, не работала.
Теперь у полей обращения есть две отдельные настройки:
обязательность заполнения для любого действия (иконка звёздочки);
обязательность заполнения только при выставлении статуса «закрытое» (иконка замочка).
При этом выставить статус «закрытое» через правила или API будет можно и без заполнения таких полей, как это работает и для полей, которые обязательны для заполнения при выполнении любого действия.
Значения по умолчанию для списков
Чтобы задать для списка значение по умолчанию, достаточно отметить звёздочку напротив него в настройках поля.
Выбранное значение по умолчанию будет выставляться только при создании нового обращения / пользователя / компании в интерфейсе аккаунта сотрудника или через API, а также при создании новых обращений через виджет или форму предложения в центре поддержки.
Дополнительные поля для компаний
В данных компании может быть отражено много полезной информации, которая нужна для работы правил или сотрудникам: оплаченный тариф, количество подключенных сотрудников, срок действия договора и т. д.
Чтобы создать дополнительное поле для компании, перейдите по пути: аккаунт администратора → раздел «Каналы» → подраздел «Поля данных» → кнопка «Добавить поле» → выберите принадлежность «поле компании».
При создании поля обратите внимание на чекбокс в конце формы — Заполненное поле отображается во всех формах, где есть поле «Компания». По умолчанию чекбокс отмечен. Значит, если это кастомное поле заполнено, оно будет отображаться в тех же формах, где отображается поле «Компания» (на странице обращения на панели с данными пользователя, на странице пользователя, в карточке входящего звонка). Это удобно, если вы хотите сразу видеть ключевые данные компании без перехода в профиль компании.
Несмотря на то что поле компании будет отображаться в данных пользователя, отредактировать поле компании можно только на странице компании.
Поля компании также можно учитывать в правилах автоматизации: проверять данные в них через условия и заполнять — через действия.
Видимость полей
Раньше была возможность задавать видимость поля только сразу для всех сотрудников. Такая настройка позволяла скрыть данные в интерфейсе, но использовать их при настройке правил автоматизации, в статистике или API.
Теперь во всех формах, доступных сотрудникам, есть возможность гибко настроить видимость полей. Выбирать сотрудников, которые будут видеть поле, можно по ролям, доступу к группам или указать только конкретные имена.
Видимость настраивается для каждой формы отдельно. К примеру, можно реализовать логику, чтобы в данных пользователя на странице обращения сотрудники не видели какой-то информации, а уже на отдельной странице пользователя она была.
Помимо сокрытия чувствительной информации, эта настройка поможет упростить работу сотрудников из разных отделов. Сможете сделать так, чтобы, например, сотрудники бухгалтерии видели только поля с данными о договорах, счётах и сроках, а сотрудники поддержки — информацию о приобретённом продукте и тарифе.
Использовать скрытые поля при настройке правил автоматизации, в статистике или API по-прежнему можно.
У текущих полей в формах, для которых была включена видимость, выставилась опция «все сотрудники», а в формах, для которых видимость была отключена, выставилась опция «никто».
Зависимые поля
Раньше в Омнидеске не было возможности создавать древовидные структуры полей, например такие, когда у каждой категории есть только свои определённые подкатегории.
В итоге приходилось либо создавать нужную структуру в одном поле, с которым было тяжело работать из-за большого количества опций, либо создавать отдельные поля, которые отображались всегда, даже когда они не нужны для определённой категории вопросов.
Теперь это можно легко решить с помощью настройки зависимости полей.
1) Зависимость в разных формах
Во всех формах зависимость можно задать только при соблюдении двух условий:
у зависимых полей одинаковая принадлежность — к обращению, пользователю или компании;
оба поля добавлены в одну и ту же форму.
Исключение — форма «Отправка email-запроса через виджет», в которой зависимость можно задать от полей любой принадлежности, добавленных в эту форму.
Разберем конкретный пример. Добавим кастомное поле пользователя «Номер договора». Так как это именно поле пользователя, зависимость можно выбрать только в формах «Добавление пользователя в аккаунте сотрудника», «Данные пользователя на странице обращения», «Данные пользователя в аккаунте сотрудника», «Данные пользователя в аккаунте пользователя» — и зависеть значение поля может только от других полей пользователя. Укажем, что поле «Номер договора» зависит от поля «Тариф».
В итоге поле «Номер договора» будет отображаться, только если в данных пользователя заполнено поле «Тариф».
При этом в форме «Отправка email-запроса через виджет»можно задать зависимость от полей любой принадлежности, так как в этой форме они могут соседствовать. Для примера укажем зависимость нашего поля «Номер договора» от поля «Группа» со значением «Вопросы по оплате».
В итоге поле «Номер договора» отобразится в форме, если пользователь выберет в виджете отправки email-запроса группу «Вопросы по оплате».
То же самое касается полей обращения. В формах «Параметры обращения в аккаунте сотрудника» и «Параметры обращения в аккаунте пользователя» можно задать зависимость только от других полей обращения, добавленных в эти формы, а в форме «Отправка email-запроса через виджет» — выбрать зависимость от любого поля.
2) Зависимость от полей разных типов
Зависимость может быть настроена от поля любого типа и будет работать следующим образом:
Выбор зависимости от полей типов «текстовое поле», «текстовая область», «чекбокс», «дата» означает, что зависимое поле будет появляться в том случае, если родительское поле непустое, то есть добавлен любой текст в текстовом поле или области, отмечен чекбокс или указана дата;
Выбор зависимости от полей типов «Список» и «Метки» позволяет выбрать определённые значения этих полей, при которых будет появляться зависимое поле.
3) Три уровня зависимости
поле «Категория обращения» (первый уровень);
поле «Подкатегория обращения» (второй уровень);
поле «Тип вопроса» (третий уровень).
4) Очистка зависимых полей
Значения в зависимых полях очищаются, если условие зависимости перестаёт соблюдаться.
Например, в обращении были заполнены такие поля:
Категория обращения — Возможности сервиса;
Подкатегория обращения — Общие вопросы;
Тип общего вопроса — Интеграции.
В процессе общения выяснилось, что пользователь обращался не за общей информацией, а с проблемой по работе интеграции. Для этих случаев есть своя категория обращения «Проблемы с сервисом», и когда сотрудник изменит значение поля «Категория обращения» на нее, поля «Подкатегория обращения» и «Тип обращения» очистятся, так как выставленные в них ранее значения больше не соответствуют условиям зависимости.
5) Несоответствие зависимых полей условиям зависимости
В веб-интерфейсе аккаунта сотрудника зависимые поля не отображаются и, соответственно, не могут быть заполнены ни вручную сотрудником, ни через шаблоны и правила, пока не будет соблюдено заданное в настройках условие зависимости, то есть пока родительское поле не будет заполнено или в нём не будут выбраны определённые значения.
При этом во время работы не через веб-интерфейс зависимые поля всё-таки можно заполнить даже без соблюдения условий зависимости, например, при заполнении полей через API или мобильные приложения, в которых пока нет поддержки зависимости полей.
В таком случае зависимые поля будут заполняться и отображаться, несмотря на пустые или несоответствующие родительские. Но такие поля будут задизейблены до момента, пока зависимость не будет соблюдена, а при наведении на них курсора сотрудники будут видеть подсказку о необходимости заполнить родительское поле или выбрать в нём конкретное значение, при котором зависимое поле станет доступным для редактирования.
Если же родительское поле будет отредактировано и в нём будет выбрано несоответствующее значение, то зависимое поле будет очищено по стандартной логике.
6) Зависимые поля в виджетах
В настройках полей появилась дополнительная форма «Отправка email-запроса через виджет». Если хотите, чтобы поле можно было добавить в виджет для отправки запроса по почте, обязательно отметьте форму «Отправка email-запроса через виджет» в настройках нужного вам поля.
При добавлении родительских полей в виджете будут также добавляться и зависимые поля, но вы можете отключить их отображение с помощью иконки глазика, если в каком-то виджете они не нужны.
При добавлении полей, для которых задана зависимость в форме «Отправка email-запроса через виджет», будет также добавляться и соответствующее родительское поле.