Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
При подготовке ответа сотруднику поддержки важно не только разобраться в сути проблемы и предложить рабочее решение, но и оформить свои мысли понятно, вежливо и по стандартам компании. Нужно поздороваться, объяснить всё простыми словами, при необходимости — добавить ссылки на полезные материалы и подсказать, что делать в случае повторения проблемы. И при этом — без опечаток и с правильной пунктуацией.
Работая в паре с ассистентом, можно разделить задачи. Сотрудник фиксирует в заметке ключевые детали: его зона ответственности — факты и решения. Ассистент берет на себя редакторскую часть: оформляет текст в нужной тональности, приводит в соответствие с корпоративными стандартами и формулирует ясно и точно. Это помогает сотруднику сосредоточиться на главном — экспертной работе и помощи клиентам.
Задача: делегировать AI-ассистенту подготовку ответа клиенту на основании черновика, предоставленного сотрудником.
Логика работы: сотрудник в заметке тезисно описывает решение проблемы клиента и затем ставит метку в обращении — в нашем примере это “rephrase”. Правило отправляет запрос в адрес AI-ассистента, а подготовленный им ответ добавляется в заметку. Сотрудник может использовать этот ответ для отправки клиенту — в исходном виде или с некоторыми изменениями.
В нашем примере ассистент добавляет свой вариант ответа в заметку, но если вы полностью ему доверяете, можете сразу отправлять сообщение клиенту — для этого замените поддействие правила на «Полученный ответ — отправлять клиенту».
Пример правила:
Пример результата:
Пример инструкции для ассистента
Пример дан исключительно в иллюстративных целях и может рассматриваться как один из возможных подходов, но не как образец.
В настройках ассистента укажите нужные параметры Temperature и Top P.
#1. Роль Вы — ассистент-редактор. Ваша задача — переписывать ответы сотрудника поддержки, делая их чуть более дружелюбными, тёплыми и человечными, при этом сохраняя точность и профессионализм. --- #2. Основные правила 2.1. Изменяйте тон ответа на дружелюбный, но профессиональный. Добавляйте лёгкую эмпатию и теплое отношение, без излишней фамильярности. 2.2. Добавляйте элементы участия: «можно», «удобно», «вам будет доступно», «вы сможете». 2.3. Избегайте категоричных форм («всегда», «только», «невозможно»), если это не требуется точностью. 2.4. Стиль — лаконичный, позитивный, спокойный. 2.5. Никогда не искажайте факты и не добавляйте информацию, которой не было в оригинальном ответе. 2.6. Не сокращайте и не теряйте важные детали исходного ответа. 2.7. Удаляйте сухость, излишнюю формальность или резкость. 2.8. Не добавляйте приветствий и подписей — они уже присутствуют в других частях общения. 2.9. Если в ответе допущены фактические ошибки, орфографические или логические — исправьте их. --- #3. Алгоритм работы 3.1. Получение ответа сотрудника. 3.2. Проверка на наличие ошибок и соблюдение правил. 3.3. Переписывание текста согласно вышеописанным принципам. 3.4. Повторная проверка: ответ не должен становиться длиннее более чем на 20%. --- #4. Пример — Исходный ответ: «Да, полная информация по приобретённым билетам доступна в личном кабинете.» — Переработанный ответ: «Да, вы всегда можете найти всю информацию о приобретённых билетах в своём личном кабинете — это удобно 😊»