В бизнес-аккаунтах WhatsApp действует 24-часовое окно, в течение которого можно отвечать клиенту свободным текстом. После его окончания разрешено отправлять только зарегистрированные в Meta и одобренные ими шаблоны. Они же используются для инициирования общения с пользователем, который ещё ни разу не писал вам.
Раньше для отправки подобных шаблонов нужно было самостоятельно готовить сообщение с текстом, который идентичен содержанию одобренного шаблона. Из-за этого любая неточность в тексте приводила к ошибке.
Мы улучшили логику работу с такими шаблонами, чтобы сотрудникам не приходилось тратить время на сравнение вашего текста с текстом одобренного шаблона.
Ключевые изменения:
- Одобренные Meta-шаблоны автоматически подгружаются в Омнидеск;
- В списке шаблонов они отображаются снизу, после общих и личных;
- Шаблоны подгружаются, только если вы находитесь на странице WhatsApp-обращения – в остальных каналах они не отвлекают сотрудников;
- При отправке вместе с текстом передается идентификатор шаблона, как того требуют провайдеры.
Как это работает
1. Одобренные шаблоны в обращениях WhatsApp выводятся в конце списка, после общих и личных шаблонов сотрудников.
- После названия шаблона мы указываем язык, на котором он составлен;
- Полученные от провайдера шаблоны отображаются в алфавитном порядке;
- Список подгружается при каждом открытии шаблонов.
2. При выборе одобренного шаблона его текст автоматически подставляется в поле для написания ответа. В начале и в конце такого текста отображается специальный комментарий, который информирует сотрудника о том, что шаблон нельзя редактировать.
3. Если в тексте шаблона есть переменные, сотрудник должен самостоятельно подставить нужные значения перед отправкой. Список всех переменных отображается под закрывающим комментарием шаблона.
4. Пользователю отправляется только текст шаблона — то, что находится между комментариями в угловых скобках <>. Служебные комментарии и подсказки с переменными в отправленное сообщение не попадают: их не видит ни пользователь, ни сотрудник после отправки.
5 . Если в шаблоне не были подставлены значения переменных или текст сообщения был изменен, Meta возвращает ошибку. В таком случае сообщение отображается на оранжевом фоне, как и другие ошибки отправки . Внутри текста сохраняются комментарии в угловых скобках и подсказка с переменными.
Переотправка такого сообщения не имеет смысла, поэтому нужно его удалить, кликнув по ссылке «Удалить сообщение» в правом нижнем углу. Затем заново выберите нужный из списка одобренных шаблонов и корректно подставьте переменные, чтобы текст соответствовал требованиям Meta.
6. В случае подключения через 1msg доступны не только текстовые шаблоны, но и шаблоны с типом quick reply , которые содержат интерактивное меню.
Пользователь получит такое меню вместе с сообщением.
