Использование персональных данных сотрудника в ответе, который получает клиент, — негласный стандарт. Однако в некоторых случаях предпочтительнее отправлять клиентам обезличенные ответы.
К примеру, у вас небольшая компания, в которой поддержкой занимается всего два человека, включая руководителя. Скорее всего, вы предпочтёте отвечать клиентам с разных адресов от имени разных департаментов (поддержка, биллинг, клиентский отдел). Своего рода «надувание щёк».
Групповые имя отправителя и подпись легко решают эту задачу. Опция «Групповые данные в ответах» находится в подразделе «Общие настройки» (аккаунт администратора, раздел «Настройки»).
Вы можете включить функциональность отдельно для почты и для чатов. Чтобы настроить групповые данные, активируйте опцию для нужного типа каналов.
Затем перейдите в подраздел «Группы» по ссылке, которая появится в подсказке, и добавьте подписи для тех групп, где хотите использовать эту логику.
Добавление подписи
Групповая подпись настраивается в аккаунте администратора по пути Каналы — Группы.
Когда опция «Использовать групповые имя отправителя и подпись в обращениях вместо персональных» включена, при добавлении / редактировании группы отображаются поля: «Групповое имя отправителя» и «Групповая подпись для email-обращений» и, если активировано, «Групповая подпись для чатов». В эти поля необходимо внести данные, которые должны видеть клиенты при получении обращений. Вы можете также использовать в подписи переменные, к примеру, добавить историю переписки в ответ сотрудника.
Важные моменты
— Если опция активирована, но для какой-то группы не заполнены поля с данными групповой подписи, используются персональные данные отвечающего сотрудника или подпись роли. Подробнее о приоритетах подписей тут.
— В аккаунте сотрудника в ответах отображается имя сотрудника, а вот в центре поддержки (когда клиент просматривает свои обращения) и в почте клиента — групповое имя отправителя. Это сделано специально, чтобы можно было легко понять, кто из сотрудников отвечал.
— Подпись везде (в аккаунте сотрудника, в центре поддержки и в ящике клиента) отображается групповая. Так сотруднику легче понять, в каком виде клиент получил ответ.
— Если сотрудник изменяет группу перед ответом, то в ответе используются данные новой группы.