Бывают ситуации, когда сотрудник не находится на рабочем месте, а ответить клиенту нужно срочно. Как раз для таких случаев мы реализовали возможность писать ответы пользователю и обновлять параметры обращения прямо из почтового клиента. Для этого достаточно ответить на письмо-уведомление.
Эта функция позволяет быстро и просто отвечать на обращения из почтового клиента как с ПК, так и с мобильных устройств.
Как работает функциональность
Вы получили письмо-уведомление о входящем обращении или новом ответе пользователя. Чтобы отправить свой ответ и изменить параметры обращения, достаточно нажать «Ответить», написать текст своего ответа, указать команды (если нужно изменить параметры) и отправить ответ через почтовый клиент.
Рассмотрим два примера, чтобы было понятнее.
а) Поступило уведомление, и мы хотим ответить пользователю с планшета через почтовый клиент. Пишем ответ и отправляем:
б) Поступило уведомление, и мы хотим: ответить пользователю, назначить другого сотрудника ответственным, добавить заметку и выставить статус «открытое». Пишем ответ и указываем под ним дополнительные параметры:
Дополнительное удобство заключается в том, что можно использовать любой почтовый клиент, который вы предпочитаете. То есть для вас это привычная и удобная среда.
Какие доступны команды
@открытое — не нужны дополнительные данные
@в ожидании — не нужны дополнительные данные
@закрытое — не нужны дополнительные данные
@спам — не нужны дополнительные данные
@корзина — не нужны дополнительные данные
@я — не нужны дополнительные данные
@ответственный — полное имя или email-адрес сотрудника
@тема — любой текст, который заменит текущую тему
@копия — email-адрес, можно и несколько штук через запятую
@скрытая копия — email-адрес, можно и несколько штук через запятую
@метки — можно и новые метки через запятую
@заметка — любой текст, который преобразуется в заметку
а) Если есть ответ, команды нужно прописывать под ним.
б) Каждую команду нужно указывать с новой строки.
в) Между командой и значением должен быть только один пробел.
г) Если команда указана верно, а значение — нет, то мы игнорируем команду.
д) Если команда указана неверно, она воспринимается как часть вашего ответа.
Прочие моменты
1) Мы проверяем, чтобы сотрудник отвечал с того адреса, на который было отправлено письмо-уведомление. Если адрес верный, сканируем содержание письма и выполняем нужные действия.
2) Из ответа сотрудника вырезаем весь текст отправленного ранее уведомления, которое обычно добавляется почтовыми клиентами в виде цитаты.
3) Email-адрес, с которого ответ сотрудника отправляется пользователю, берём из параметров обращения.
4) Команды @тема, @копия и @скрытая копия выполняются до отправки, иначе от их использования было бы мало пользы. Соответственно, если вы изменяете тему, ваш ответ отправляется пользователю с новой темой