ВОЙТИ

Завершение чата с выставлением статуса через правила и шаблоны

Последние изменения: 26.06.2019
добавить в избранные

Действие «Завершить чат и выставить статус» какое-то время назад появилось в правилах автоматизации, а теперь мы добавили его и в шаблоны. Собрали для вас несколько примеров, как это может помочь в работе с чатами.

Шаблоны

1) Отмена активации чата при использовании шаблонного ответа в завершённом чате.

Добавьте действие «Завершить чат и выставить статус — в ожидании» в шаблоны, которые сотрудники обычно применяют в завершённых чатах. Например, когда сообщают клиенту о внесённых правках по обнаруженному багу. Активация чата в этом случае не нужна: на такие сообщения клиенты либо отвечают позже, когда проверили, что всё ок, либо не отвечают вовсе. После отправки сообщения чат автоматически завершится в нужном статусе, и сотруднику не придётся делать это вручную.

070b14007f5dc2705dc0028d2649fe5c.png

2) Завершение чата и выставление статуса «закрытое», когда переписка явно не требует продолжения.

Если сотрудник отправляет исчерпывающий ответ, не требующий реакции со стороны клиента, то и чат можно сразу «закрывать», чтобы быстрее переключиться на следующее обращение.

files.php?filename=b43a5b2c52a92556fcc12

3) Завершение чата в статусе «открытое» при смене группы.

Сотрудник закончил общаться с клиентом, но до конца проблему не решил, так как требуется помощь коллег из другого отдела, которые подключаются не сразу. Можно вручную добавить метку, упомянуть коллегу, изменить группу, завершить чат и выставить нужный статус, но сильно проще один раз создать шаблон и выполнять все эти действия в два клика.

files.php?filename=f7585a533ffde886fdfef

Правила

4) Отмена активации чата, когда сотрудник отвечает в завершённом чате.

По умолчанию завершённые чаты активируются, когда сотрудник отправляет в них ответ, но можно сделать так, чтобы чаты всегда автоматически завершались в таких случаях и активировались только после поступления нового сообщения от клиента.

files.php?filename=2f5829f439357ab47d2a6

Мы сами используем это правило и оценили, насколько проще стало переключаться на следующее обращение в таких ситуациях.

5) Автозавершение чатов при смене группы.

Когда сотрудник переводит чат на руководство или коллег, которые не отвечают на обращения мгновенно, можно «сэкономить» несколько действий с помощью подобного правила для изменённых обращений.

files.php?filename=a62560924cc3d380ce1fa

6) Автозавершение чатов, в которых пользователь не отправил свой email-адрес в ответ на соответствующую просьбу.

Если вы запрашиваете email-адрес пользователя при первом обращении в чате, чтобы идентифицировать его, то с помощью правил для изменённых обращений можно не дёргать сотрудников, пока пользователь не сообщил нужные данные.

7) Автозавершение чатов с автоответом о нерабочем времени.

Если вы автоматически распределяете чаты между сотрудниками, добавьте это действие в правила, отправляющие автоответ о нерабочем времени, чтобы чаты, поступившие в нерабочее время, не фиксировались за сотрудниками, которые по тем или иным причинам всё ещё онлайн.

8) Автозавершение всех чатов (входящих и вновь активированных), чтобы работать с ними из общего списка обращений.

Если вы отвечаете на чаты по мере возможности, а не в режиме онлайн, вероятно, вам будет удобнее, работать с ними из общего списка обращений, без использования отдельного интерфейса для синхронных каналов общения. Такую логику можно реализовать как раз благодаря действию «Завершить чат и выставить статус» в правилах автоматизации. Следуйте подробной инструкциии создайте необходимые правила, если вам подходит такой вариант.