Уточнение данных клиента при первом обращении в чат

Последние изменения: 02.07.2020

Если клиент написал вам сначала по почте, а после связался через соц.сеть или мессенджер (Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Телеграм, Скайп, Вайбер, Slack), запросите в чате его email-адрес, чтобы связать данные и видеть историю переписки по всем каналам:

164bb82dae841bfdd15918f92635e31f.gif

1. Чтобы при первом обращении клиента через чат автоматически отправлять сообщение для уточнения данных (email-адреса или телефона), создайте правило для входящих обращений со следующими условиями:

1296bf35254cc4683510eec74cbe41f6.png

2. Для имейла при желании вы можете настроить проверку ответа пользователя: если сообщение содержит символ @, переводить общение на сотрудника, а если нет — повторно отправлять ему просьбу об уточнении данных. Сделать это можно с помощью набора правил:

а. В правило для уточнения данных, о котором мы говорили в пункте 1, добавьте действие «Добавить метки» — «запрос email». Чтобы сотрудник не отвлекался на обращение, пока пользователь уточняет свои данные, вы можете автоматически завершать чат и выставлять для него статус «В ожидании».

В блок «Любые из заданных условий» добавьте те каналы синхронного общения, для которых вам нужна такая логика:

8e017740ecbf647aa96db53f6beae7f0.png

б. Далее нужно создать правило для изменённых обращений, которое будет проверять ответ пользователя на наличие @ в тексте ответа:

2a82e9a0bff7a1f05135d20a7e4d25d2.png

Если вы хотите, чтобы на этом этапе сотрудник подключался к общению вне зависимости от того, отправил пользователь имейл или нет, то удалите из правила действие «Завершить чат и выставить статус — в ожидании». Если же, напротив, общение с клиентом, который не указал свои данные, для вас не имеет смысла, уберите действие «Удалить метки — запрос email», и напоминание будет отправляться пользователю до тех пор, пока он не укажет символ @ в своем ответе.

в. По аналогии можете создать правило для измененных обращений, которое будет отправлять автоответ тем, кто указал email-адрес, — к примеру, сообщать, что сотрудник скоро подключится к чату.

56501c075f35c8ec79445d9b9a55e18e.png

Помогла ли вам статья?