Уведомления о новых обращениях и ответах клиентов

Последние изменения: 09.03.2023

Чтобы не пропустить ни одного сообщения от клиента, настройте автоматическую отправку уведомлений о поступлении новых обращений и новых ответов.

Настройка уведомлений осуществляется с помощью правил по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Правила».

а. Для получения уведомлений о новых обращениях нужно создать правило для входящих обращений. Данный тип правил применяется ко всем новым обращениям, поступающим в Омнидеск.

б. Для получения уведомлений о новых ответах в обращениях нужно настроить правило для изменённых обращений. Этот тип правил применяется ко всем обращениям, в которых происходили какие-либо изменения: новые ответы клиентов/сотрудников; добавление заметок, меток; смена приоритета, статуса, группы, ответственного и т.д.

Выберите удобный способ получения уведомлений и следуйте подробной инструкции для их настройки:

звуковые уведомления (2 минуты на выполнение)
браузерные уведомления (2 минуты на выполнение)
уведомления на почту (2 минуты на выполнение)
уведомления в Telegram (10 минут на выполнение)
уведомления в Slack (10 минут на выполнение)
уведомления в Mattermost (5 минут на выполнение)
уведомления в Discord (5 минут на выполнение)

Звуковые уведомления

1. Для получения звуковых уведомлений о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений:

Отправлять звуковое уведомление можно как всем сотрудникам, так и конкретным из них, а также конкретной группе.

В зависимости от ваших задач вы можете настроить получение уведомлений о поступлении всех новых обращений или только самых важных. Разница между этими правилами будет в условиях:

- Условия для получения уведомлений о поступлении всех новых обращений:

- Условия для получения уведомлений о поступлении срочных обращений:

- Условия для получения уведомлений о поступлении обращений от конкретных клиентов:

2. Для получения уведомлений о новых ответах в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:

Браузерные уведомления

1. Для получения браузерных уведомлений о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений:

Отправлять браузерное уведомление можно как всем сотрудникам, так и конкретным из них, а также конкретной группе.

При получении первого уведомления браузер спросит у вас разрешение показывать уведомления. Чтобы они поступали, нажмите “Разрешить”.

2. Для получения браузерных уведомлений о новых ответах в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:

Уведомления на почту

Настройте отправку уведомлений о поступлении новых обращений и ответов на ваш почтовый ящик. Получив такое уведомление, вы сможете обрабатывать email-обращения прямо из почты(обновлять параметры обращения, назначать ответственного, менять статус, приоритет и т.д.).

1. Для получения уведомлений о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений:

2. Для получения уведомлений о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:

Уведомления в Telegram

Для получения уведомлений в Телеграм необходимо создать Телеграм-бота и настроить правила в Омнидеске. Важно: создайте отдельного бота в Телеграм для получения уведомлений. Не используйте для уведомлений Телеграм-бота, который у вас подключен, как канал для связи с клиентами.

Далее следует текстовый вариант инструкции, но вы также можете воспользоваться видео вариантом.

1. Откройте Телеграм. В строке «Поиск» введите @BotFather и нажмите кнопку «Start»/«Запустить». В меню команд найдите команду /newbot и кликните по ней.

2. Придумайте для бота название и username, по которому вы и/или ваши сотрудники сможете найти бота через поиск в Телеграм. Username должен содержать слово bot. Пишите слова слитно или с нижним подчеркиванием. Например, CompanyBot или Company_bot.

3. После создания бота вы получите API токен бота, который нужен для настройки правил в Омнидеске.

4. Решите, кому бот будет отправлять уведомления: отдельному пользователю или группе пользователей. Для настройки уведомлений нужен ID чата. Он генерируется во время отправки сообщения в адрес бота. Узнать его можно с помощью ссылки https://api.telegram.org/bot[токен_бота]/getUpdates, где переменную [токен_бота] вместе со скобками замените на API токен созданного бота.

а) Для получения ID чата с пользователем, откройте чат с созданным ботом и отправьте ему несколько сообщений. После этого откройте ссылку в браузере и скопируйте полученный id.

б) Для получения ID чата с группой добавьте бота в группу и отправьте в группу несколько сообщений от имени любого участника группы. Откройте ссылку в браузере. На ID чата с группой указывает знак минус (“-”) перед цифровым кодом.

5. Создайте в Омнидеске правила, которые будут отправлять уведомления в Телеграм. Перейдите в аккаунт администратора – раздел «Каналы» - подраздел «Правила».а) Для получения уведомлений в Телеграм о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений

В поле «URL для отправки запроса» укажите следующую ссылку. Только замените в ней переменную [токен_бота] вместе со скобками на API токен созданного бота.

https://api.telegram.org/bot[токен_бота]/sendMessage

В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос, также заменив в нём переменную [полученный_id] вместе со скобками на ID пользователя или ID группы, который вы получили в пункте 4.

{
  "chat_id": [полученный_id],
  "parse_mode": "Markdown",
  "text": "*#[case_number]: [case_subject]*\n[user_full_name]: [user_email]\n\n[last_message]\n\n[ответить на обращение]([case_url])"
}

б) Для получения уведомлений в Телеграм о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений

https://api.telegram.org/bot[токен_бота]/sendMessage

{
  "chat_id": [полученный_id],
  "parse_mode": "Markdown",
  "text": "*#[case_number]: [case_subject]*\n[user_full_name]: [user_email]\n\n[last_message]\n\n[ответить на обращение]([case_url])"
}

На этом настройка закончена, теперь вы будете получать уведомления в Телеграм и не пропустите новые сообщения от пользователей.

Уведомления в Slack

Для получения уведомлений в Slack необходимо создать Slack-приложение и настроить правила в Омнидеске.

Далее следует текстовый вариант инструкции, но вы также можете воспользоваться видео вариантом.

1. Откройте аккаунт в Slack. Перейдите к форме создания Slack-приложения для получения входящих вебхуков. В модальном окне укажите название приложения и выберете рабочую область, в которую будет добавлено приложение.

2. Перейдите в раздел «Incoming Webhooks» и активируйте входящие вебхуки.

3. Внизу страницы кликните на «Add New Webhook to Workspace».

4. На открывшейся странице выберете канал, куда будут поступать уведомления из Омнидеска, и нажмите кнопку «Allow».

5. Скопируйте полученный вебхук URL. Он нужен для отправления уведомлений в Slack из Омнидеска.

6. Создайте в Омнидеске правила, которые будут отправлять уведомления в Slack. Перейдите в аккаунт администратора – раздел «Каналы» - подраздел «Правила».

а) Для получения уведомлений в Slack о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений

В поле «URL для отправки запроса» укажите вебхук URL, который вы скопировали в Slack.

В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос:

payload={"attachments":[
        {
        "fallback":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
        "pretext":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
        "color":"#4CA9E4",
        "fields":[
             {
               "title":"Отправитель",
               "value":"[user_full_name] ([user_email])",
               "short":true
               },
            {
               "title":"Группа",
               "value":"[case_group]",
               "short":true
               },
            {
               "title":"Содержание",
               "value":"[case_description]",
               "short":false
            }
         ]
      }
   ]
}

б) Для получения уведомлений в Slack о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений

В поле «URL для отправки запроса» укажите вебхук URL, который вы скопировали в Slack.

В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос:

payload={"attachments":[
        {
        "fallback":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
        "pretext":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
        "color":"#4CA9E4",
        "fields":[
             {
               "title":"Отправитель",
               "value":"[user_full_name] ([user_email])",
               "short":true
               },
            {
               "title":"Группа",
               "value":"[case_group]",
               "short":true
               },
            {
               "title":"Новый ответ",
               "value":"[last_message]",
               "short":false
            }
         ]
      }
   ]
}

На этом настройка закончена, теперь вы будете получать уведомления в Slack и не пропустите новые сообщения от пользователей.

Уведомления в Mattermost

В Mattermost необходимо в настройках канала, в который будут поступать уведомления, добавить входящий вебхук. Затем в Омнидеске создать правила автоматизации для отправки уведомлений.

В примере мы рассматриваем вариант, когда все уведомления отправляются в отдельный канал, который мы заранее создали в Mattermost и назвали Omni Notifies.

Настройка

1. Убедитесь, что ваши настройки сервера Mattermost позволяют принимать входящие вебхуки. Для этого перейдите в меню по пути Системная консоль → Интеграции → Управление интеграцией. Значение опции «Разрешить входящий вебхук» должно быть «да». Если у вас нет доступа к системной консоли, обратитесь к вашему администратору.

Разрешения на переопределение имен и иконки изображения интеграциями позволят добавлять произвольные имя бота и его аватарку. Так вам будет проще вычленить уведомления из Омнидеска среди прочей переписки в канале. Если не дать эти разрешения, то уведомления будут отображаться от имени создателя вебхука и с его аватаром. От обычных сообщений того же пользователя их можно будет отличить по пометке «БОТ». При наличии же этих разрешений в настройках вебхука появятся поля для добавления собственного имени и аватара бота, а также возможность передавать username и icon_url с помощью запроса непосредственно в коде вебхука.

2. Зайдите в настройки канала Mattermost, в который планируете получать уведомления, и настройте входящий вебхук.

а. Перейдите в главном меню в раздел «Интеграции», выберите опцию «Входящие вебхуки» и нажмите «Добавить новый вебхук».

б. Заполните предложенную форму и сохраните изменения. Обязательно нужно выбрать только канал, в который будут поступать уведомления, остальные поля можете оставить пустыми.

в. Скопируйте URL вашего входящего вебхука.

3. Создайте в Омнидеске правила для отправки уведомлений в Mattermost: аккаунт администратора → раздел «Каналы» → подраздел «Правила».

а. Для получения уведомлений в Mattermost о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений:

В блоке «производить действие» выберите вариант «Выполнить вебхук», затем укажите метод POST. В поле «URL для отправки запроса» вставьте вебхук URL, который вы скопировали в Mattermost.

Ниже выберите вариант «Кастомный запрос» в формате JSON и добавьте код запроса:

{"text":"**#[case_number]: [case_subject]**\n_[user_full_name]_: [user_email]\n\n[last_message|text]\n\n[ответить на обращение]([case_url])"}

Можете использовать в тексте те переменные, которые вам нужны. Полный список доступных переменных есть по ссылке «переменные» в форме создания самого правила.

б. Для получения уведомлений в Mattermost о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:

Ниже выберите вариант «Кастомный запрос» в формате JSON и добавьте код запроса с нужными вам переменными по аналогии с правилом для входящих из пункта 3а этой инструкции:

{"text":"**#[case_number]: [case_subject]**\n_[user_full_name]_: [user_email]\n\n[last_message|text]\n\n[ответить на обращение]([case_url])"}

На этом настройка закончена, теперь вы будете получать уведомления в Mattermost и не пропустите новые сообщения от пользователей.

PRO подсказки:

1. Вы можете гибко настроить уведомления, создавая для них разные каналы в Mattermost и прописывая нужные условия в правилах на стороне Омнидеска.

К примеру, можно отправлять уведомления из группы «Вопросы по оплате» только сотрудникам финансового отдела, добавив канал в категорию«Вопросы по оплате» в Mattermost. Можно информировать нужных сотрудников (в том числе и тех, у которых нет аккаунта в Омнидеске) об обращениях с определенной темой, от конкретного пользователя, при добавлении метки и т. д.

2. Имя пользователя, от которого будут поступать уведомления, а также его аватарку можно добавить как при настройке входящего вебхука в Mattermost при заполнении формы на шаге 2б, так и прописать в теле самого вебхука в Омнидеске. Для этого добавьте в текст соответствующие строки с указанием username и icon_url или используйте наши данные:

{"username":"Omnibot",
"icon_url":"https://omnidesk.ru/img/auth/logo.png",
"text":"**#[case_number]: [case_subject]**\n_[user_full_name]_: [user_email]\n\n[last_message|text]\n\n[ответить на обращение]([case_url])"}

Вариант с указанием username и icon_url непосредственно в коде вебхука удобен, если вы хотите наглядно различать уведомления внутри одного канала.

Пример правила для новых обращений вип-клиентов, чтобы выделять их среди прочих уведомлений.

Уведомления в Discord

Для получения уведомлений в Discord необходимо в настройках канала, в который будут поступать уведомления, добавить входящий вебхук. Затем в Омнидеске создать правила автоматизации для отправки уведомлений.

Настройка

1. Выберите ваш сервер в Discord и откройте настройку канала, в который должны приходить уведомления, нажав на шестеренку. Выберите раздел «Интеграция» и опцию «Создать вебхук».Зайдите в созданный вебхук и скопируйте URL вебхука.

Тут же можно изменить имя, которое будет отображаться при получении сообщений из Омнидеска, и добавить собственную аватарку — так будет проще отслеживать уведомления в канале. Не забудьте сохранить изменения.

2. Создайте в Омнидеске правила для отправки уведомлений в Discord: аккаунт администратора → раздел «Каналы» → подраздел «Правила».

а. Для получения уведомлений в Discord о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений.

В блоке «производить действие» выберите вариант «Выполнить вебхук», затем укажите метод POST. В поле «URL для отправки запроса» вставьте вебхук URL, который вы скопировали в Discord.

Ниже выберите вариант «Кастомный запрос» в формате JSON и добавьте код запроса.

{
"embeds": [{
    "title": "#[case_number]: [case_subject]",
    "description": "*[user_full_name]*: [user_email]\n\n[last_message|text]\n\n[Ответить на обращение]([case_url])"
 }]
}

б. Для получения уведомлений в Discord о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:

В блоке «производить действие» выберите вариант «Выполнить вебхук», затем выберите метод POST. В поле «URL для отправки запроса» укажите вебхук URL, который вы скопировали в Discord.

Ниже выберите вариант «Кастомный запрос» в формате JSON и добавьте код запроса.

{
"embeds": [{
    "title": "#[case_number]: [case_subject]",
    "description": "*[user_full_name]*: [user_email]\n\n[last_message|text]\n\n[Ответить на обращение]([case_url])"
 }]
}

На этом настройка уведомлений закончена, теперь вы будете получать уведомления в Discord и не пропустите новые сообщения от пользователей.

PRO подсказки:

1. Вы можете гибко настраивать уведомления, создавая для них разные каналы в Discord и прописывая нужные условия в правилах на стороне Омнидеска.

Примеры правил для отправки уведомлений

а) информировать нужных сотрудников (в том числе и тех, у которых нет аккаунта в Омнидеске) об обращениях с определенной темой:

б) отправлять уведомления из группы «Вопросы по оплате» только сотрудникам финансового отдела (надо добавить канал в категорию «Вопросы по оплате» в Discord):

в) отслеживать обращения конкретного пользователя:

г) уведомлять при добавлении метки:

д) уведомлять по истечении указанного времени.

2. Добавьте в код вебхука нужные вам переменные с данными из Омнидеска (группу обращения, имейл пользователя, компанию, текст заметки и т. п.), чтобы уведомления максимально отвечали вашим задачам.

3. Дополнительные параметры в коде вебхука сделают ваши уведомления еще информативнее. Возможности вебхуков в Discord подробно описаны в официальной документации мессенджера, также есть удобный гайд на github.

Рассмотрим некоторые опции, которые могут быть полезны при настройке уведомлений из Омнидеска. К примеру, вы можете использовать следующие параметры:

"content"— чтобы передавать через переменную группу обращения;
“embed” — чтобы передавать в виде вставки те данные из обращения, которые вы бы хотели видеть сразу в уведомлении;
через параметр "color" можно указать цвет оформления такой вставки (используется цветовая модель Decimal);
в блоке "author" можно с помощью параметров "name" и "icon_url", передавая разные аватарку и имя (в параметре "icon_url" добавляется ссылка на любой открытый источник с изображениями).

Вы можете использовать отличающиеся параметры в тексте вебхуков для разных правил автоматизации в Омнидеске. Например, в коде вебхука в правиле для входящих укажите одни значения, а в правиле для измененных — другие, чтобы с первого взгляда отличать, это новый диалог с клиентом или продолжение старой переписки.

Вот код вебхука с дополнительными параметрами, который мы использовали в нашем примере:

а) для входящих обращений:

{
"content": "[case_group]",
"embeds": [{
  "title": "#[case_number]: [case_subject]",
  "description": "*[user_full_name]*: [user_email]\n\n[last_message|text]\n\n[Ответить на обращение]([case_url])",
  "color": 36095,
  "author": {
    "name": "Новое обращение",
    "icon_url": "https://twemoji.maxcdn.com/v/13.1.0/72x72/1f3ab.png"
  }
 }]
}

б) для измененных обращений:

{
"content": "[case_group]",
"embeds": [{
  "title": "#[case_number]: [case_subject]",
  "description": "*[user_full_name]*: [user_email]\n\n[last_message|text]\n\n[Ответить на обращение]([case_url])",
  "color": 15248186,
  "author": {
    "name": "Новый ответ в обращении",
    "icon_url": https://twemoji.maxcdn.com/v/13.1.0/72x72/1f4e9.png
  }
 }]
}

Отредактируйте код под свои задачи и вставьте его в соответствующее поле при настройке правил для отправки уведомлений в Discord из Омнидеска.

Помогла ли вам статья?