Чтобы не пропустить ни одного сообщения от клиента, настройте автоматическую отправку уведомлений о поступлении новых обращений и новых ответов.
Настройка уведомлений осуществляется с помощью правил по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Правила».
а) Для получения уведомлений о новых обращениях нужно создать правило для входящих обращений. Данный тип правил применяется ко всем новым обращениям, поступающим в Омнидеск.
б) Для получения уведомлений о новых ответах в обращениях нужно настроить правило для изменённых обращений. Этот тип правил применяется ко всем обращениям, в которых происходили какие-либо изменения: новые ответы клиентов/сотрудников; добавление заметок, меток; смена приоритета, статуса, группы, ответственного и т.д.
Выберите удобный способ получения уведомлений и следуйте подробной инструкции для их настройки:
- звуковые уведомления (2 минуты на выполнение)
- браузерные уведомления (2 минуты на выполнение)
- уведомления на почту (2 минуты на выполнение)
- уведомления в Telegram (10 минут на выполнение)
- уведомления в Slack (10 минут на выполнение)
Звуковые уведомления
1. Для получения звуковых уведомлений о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений:
Отправлять звуковое уведомление можно как всем сотрудникам, так и конкретным из них, а также конкретной группе.
В зависимости от ваших задач вы можете настроить получение уведомлений о поступлении всех новых обращений или только самых важных. Разница между этими правилами будет в условиях:
- Условия для получения уведомлений о поступлении всех новых обращений:
- Условия для получения уведомлений о поступлении срочных обращений:
- Условия для получения уведомлений о поступлении обращений от конкретных клиентов:
2. Для получения уведомлений о новых ответах в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:
Браузерные уведомления
1. Для получения браузерных уведомлений о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений:
Отправлять браузерное уведомление можно как всем сотрудникам, так и конкретным из них, а также конкретной группе.
При получении первого уведомления браузер спросит у вас разрешение показывать уведомления. Чтобы они поступали, нажмите “Разрешить”.
2. Для получения браузерных уведомлений о новых ответах в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:
Уведомления на почту
Настройте отправку уведомлений о поступлении новых обращений и ответов на ваш почтовый ящик. Получив такое уведомление, вы сможете обрабатывать email-обращения прямо из почты(обновлять параметры обращения, назначать ответственного, менять статус, приоритет и т.д.).
1. Для получения уведомлений о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений:
2. Для получения уведомлений о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:
Уведомления в Telegram
Для получения уведомлений в Телеграм необходимо создать Телеграм-бота и настроить правила в Омнидеске.
Важно: создайте отдельного бота в Телеграм для получения уведомлений. Не используйте для уведомлений Телеграм-бота, который у вас подключен, как канал для связи с клиентами.
Далее следует текстовый вариант инструкции, но вы также можете воспользоваться видео вариантом.
1. Откройте Телеграм. В строке «Поиск» введите @BotFather и нажмите кнопку «Start»/«Запустить». В меню команд найдите команду /newbot и кликните по ней.
2. Придумайте для бота название и username, по которому вы и/или ваши сотрудники сможете найти бота через поиск в Телеграм.
Username должен содержать слово bot. Пишите слова слитно или с нижним подчеркиванием. Например, CompanyBot или Company_bot.
3. После создания бота вы получите API токен бота, который нужен для настройки правил в Омнидеске.
4. Решите, кому бот будет отправлять уведомления: отдельному пользователю или группе пользователей. Для настройки уведомлений нужен ID чата. Он генерируется во время отправки сообщения в адрес бота. Узнать его можно с помощью ссылки https://api.telegram.org/bot[токен_бота]/getUpdates, где переменную [токен_бота] вместе со скобками замените на API токен созданного бота.
а) Для получения ID чата с пользователем, откройте чат с созданным ботом и отправьте ему несколько сообщений. После этого откройте ссылку в браузере и скопируйте полученный id.
б) Для получения ID чата с группой добавьте бота в группу и отправьте в группу несколько сообщений от имени любого участника группы. Откройте ссылку в браузере. На ID чата с группой указывает знак минус (“-”) перед цифровым кодом.
5. Создайте в Омнидеске правила, которые будут отправлять уведомления в Телеграм. Перейдите в аккаунт администратора – раздел «Каналы» - подраздел «Правила».
а) Для получения уведомлений в Телеграм о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений
В поле «URL для отправки запроса» укажите следующую ссылку. Только замените в ней переменную [токен_бота] вместе со скобками на API токен созданного бота.
https://api.telegram.org/bot[токен_бота]/sendMessage
В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос, также заменив в нём переменную [полученный_id] вместе со скобками на ID пользователя или ID группы, который вы получили в пункте 4.
{
"chat_id": [полученный_id],
"parse_mode": "Markdown",
"text": "*#[case_number]: [case_subject]*\n[user_full_name]: [user_email]\n\n[last_message]\n\n[ответить на обращение]([case_url])"
}
б) Для получения уведомлений в Телеграм о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений
В поле «URL для отправки запроса» укажите следующую ссылку. Только замените в ней переменную [токен_бота] вместе со скобками на API токен созданного бота.
https://api.telegram.org/bot[токен_бота]/sendMessage
В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос, также заменив в нём переменную [полученный_id] вместе со скобками на ID пользователя или ID группы, который вы получили в пункте 4.
{
"chat_id": [полученный_id],
"parse_mode": "Markdown",
"text": "*#[case_number]: [case_subject]*\n[user_full_name]: [user_email]\n\n[last_message]\n\n[ответить на обращение]([case_url])"
}
На этом настройка уведомлений закончена, теперь вы будете получать уведомления в Телеграм и не пропустите новые сообщения от пользователей.
Уведомления в Slack
Для получения уведомлений в Slack необходимо создать в Slack приложение и настроить правила в Омнидеске.
Далее следует текстовый вариант инструкции, но вы также можете воспользоваться видео вариантом.
1. Откройте аккаунт в Slack. Перейдите к форме создания Slack приложения для получения входящих вебхуков ( https://api.slack.com/apps?new_app=1 ). В модальном окне укажите название приложения и выберете рабочую область, в которую будет добавлено приложение.
2. Перейдите в раздел «Incoming Webhooks» и активируйте входящие вебхуки.
3. Внизу страницы кликните на «Add New Webhook to Workspace».
4. На открывшейся странице выберете канал, куда будут поступать уведомления из Омнидеска, и нажмите кнопку «Allow».
5. Скопируйте полученный вебхук URL. Он нужен для отправления уведомлений в Slack из Омнидеска.
6. Создайте в Омнидеске правила, которые будут отправлять уведомления в Slack. Перейдите в аккаунт администратора – раздел «Каналы» - подраздел «Правила».
а) Для получения уведомлений в Slack о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений
В поле «URL для отправки запроса» укажите вебхук URL, который вы скопировали в Slack.
В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос:
payload={"attachments":[
{
"fallback":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
"pretext":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
"color":"#4CA9E4",
"fields":[
{
"title":"Отправитель",
"value":"[user_full_name] ([user_email])",
"short":true
},
{
"title":"Группа",
"value":"[case_group]",
"short":true
},
{
"title":"Содержание",
"value":"[case_description]",
"short":false
}
]
}
]
}
б) Для получения уведомлений в Slack о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений
В поле «URL для отправки запроса» укажите вебхук URL, который вы скопировали в Slack.
В поле «Ваш кастомный запрос» вставьте следующий кастомный запрос:
payload={"attachments":[
{
"fallback":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
"pretext":"<[case_url]|[case_subject]> (#[case_number])",
"color":"#4CA9E4",
"fields":[
{
"title":"Отправитель",
"value":"[user_full_name] ([user_email])",
"short":true
},
{
"title":"Группа",
"value":"[case_group]",
"short":true
},
{
"title":"Новый ответ",
"value":"[last_message]",
"short":false
}
]
}
]
}
На этом настройка уведомлений закончена, теперь вы будете получать уведомления в Slack и не пропустите новые сообщения от пользователей.