Работа с чатами из общего списка обращений

Последние изменения: 12.11.2019

В Омнидеске интерфейс общения по синхронным и асинхронным каналам отличается. Если пользователь пишет через мессенджеры (ВК-сообщения, FB-сообщения, Telegram, Viber, Slack, Skype и т. д.), мы предполагаем, что он ждет быстрого ответа в режиме онлайн, и выводим такие обращения в отдельный интерфейс чатов.

Чаты попадают в общий список спустя установленное время (по умолчанию — через 10 минут). Но некоторые клиенты отвечают на поступающие обращения в своем ритме, вне зависимости от канала, по которому обратился пользователь. В этом случае удобнее, чтобы все чаты автоматически завершались и сразу попадали в общий список обращений. Реализовать такую логику можно с помощью следующих правил автоматизации.

1) Правило для входящих обращений, которое будет завершать все новые чаты от пользователей и перемещать их в общий список со статусом «открытое».

2) Правило для изменённых обращений, которое будет завершать чаты, активированные после получения нового ответа от пользователя, и перемещать их в общий список со статусом «открытое».

3) Правило для изменённых обращений, которое будет завершать чаты, активированные после отправки ответа сотрудника, и перемещать их в общий список со статусом «в ожидании».

Помогла ли вам статья?