Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
В Омнидеске интерфейс общения по синхронным и асинхронным каналам отличается. Если пользователь пишет через мессенджеры (ВК-сообщения, FB-сообщения, Telegram, Viber, Slack, Skype и т. д.), мы предполагаем, что он ждет быстрого ответа в режиме онлайн, и выводим такие обращения в отдельный интерфейс чатов.
Чаты попадают в общий список спустя установленное время (по умолчанию — через 10 минут). Но некоторые клиенты отвечают на поступающие обращения в своем ритме, вне зависимости от канала, по которому обратился пользователь. В этом случае удобнее, чтобы все чаты автоматически завершались и сразу попадали в общий список обращений. Реализовать такую логику можно с помощью следующих правил автоматизации.
1. Правило для входящих обращений, которое будет завершать все новые чаты от пользователей и перемещать их в общий список со статусом «открытое».
2. Правило для изменённых обращений, которое будет завершать чаты, активированные после получения нового ответа от пользователя, и перемещать их в общий список со статусом «открытое».
3. Правило для изменённых обращений, которое будет завершать чаты, активированные после отправки ответа сотрудника, и перемещать их в общий список со статусом «в ожидании».
