Задача:
Предложить пользователю, написавшему в чат, выбрать нужную тему из предложенных. Затем обработать обращение с учетом его ответа: отправить информацию, выставить нужную группу или метку, уведомить определенного сотрудника и т. д.
Какой тип правил нужен:
- для входящих обращений, чтобы предлагать пользователю темы на выбор;
- для измененных обращений, чтобы проверять его ответ и совершать необходимые действия в обращении.
Набор правил будет обрабатывать обращения пользователей из Телеграма, Viber, Skype, Slack, WhatsApp, онлайн-чата, сообщений из ВКонтакте и Facebook, а также по кастомным каналам синхронного типа.
Пример правил:
Если вы используете Телеграм, то нужно будет внести изменения в настройки бота, а также создать несколько дополнительных правил, чтобы учесть случай, когда пользователь впервые обращается к вам через бота Телеграм. Поэтому выберите один из разделов ниже и создайте собственные правила по примерам.
Вы не используете Телеграм
1. Чтобы автоматически обрабатывать новые обращения от пользователей по синхронным каналам, создайте правило для входящих обращений.
Правило будет срабатывать или для первого обращения пользователя по каналу, или если предыдущий чат был завершен в статусе «Закрытое».
При отправке пользователю просьбы выбрать тему обращения чат завершается в статусе «В ожидании», чтобы не отвлекать сотрудников. Если эта логика вас не устраивает, удалите данное условие из правила.
2. Создайте группу правил для измененных обращений, которые будут срабатывать после выбора пользователем одной из тем и отправлять ему релевантную информацию. После отправки автоответа чат также будет автоматически завершаться в статусе «В ожидании», чтобы не отвлекать сотрудников.
В действии «Отправить сообщение в чат» добавьте информацию, которая уйдет пользователю. При необходимости настройте также другие действия согласно вашему рабочему процессу: помимо автоответа можно выставлять нужную группу, назначать ответственного, добавлять метки и т. д.
3. На случай если пользователь выберет вариант «Связаться с сотрудником», создайте правило для измененных обращений, которое будет отправлять автоответ с просьбой сформулировать причину обращения и завершать чат в статусе «В ожидании», чтобы не отвлекать сотрудников, пока пользователь пишет вопрос.
4. На случай если пользователь не выберет ни одну из предложенных тем или сделает это некорректно, создайте правило для изменённых обращений, которое сообщит пользователю о скором подключении сотрудника.
Если у вас меньшее или большее количество предлагаемых тем, не забудьте отредактировать правило и убрать / добавить условия.
Вы используете Телеграм
1. Когда пользователь добавляет вашего бота в список контактов, ему отправляется приветственная фраза — по умолчанию это вопрос «Чем могу вам помочь?». Чтобы пользователь сразу получал меню для выбора темы, измените текст в настройках бота по пути Аккаунт администратора — Каналы — Телеграм.
a. Так как при активации бота пользователь получит приветственное сообщение из настроек, а в Омнидеск в качестве первого сообщения пользователя попадет уже его ответ, создайте группу правил для входящих обращений для каждого из вариантов ответа, которые будут срабатывать только при первом обращении пользователя по каналу Телеграм.
В действии «Отправить сообщение в чат» добавьте информацию, которая уйдет пользователю. При необходимости настройте также другие действия согласно вашему рабочему процессу: помимо автоответа можно выставлять нужную группу, назначать ответственного, добавлять метки и т. д.
Действие «Игнорировать остальные правила» поможет исключить срабатывание правила, которое будет отправлять вопрос для выбора темы при создании нового обращения по чату от пользователя, то есть когда предыдущий чат с пользователем был завершён в статусе «Закрытое».
б. На случай если пользователь выберет вариант «Связаться с сотрудником», создайте правило, которое будет отправлять пользователю автоответ с просьбой сформулировать причину обращения и завершать чат в статусе «В ожидании», чтобы не отвлекать сотрудников пока пользователь пишет вопрос.
в. На случай если пользователь не выберет ни одну из предложенных тем или сделает это некорректно, создайте правило, которое сообщит пользователю о скором подключении сотрудника.
Если у вас меньшее или большее количество предлагаемых тем, не забудьте отредактировать правило и убрать / добавить условия.
Все правила для входящих обращений, которые будут срабатывать при первом обращении пользователя по каналу Телеграм, должны содержать действие «Игнорировать остальные правила» и располагаться в списке правил выше правила, описанного далее в пункте 2, чтобы исключить ложное срабатывание и дублирование отправки автоответа.
2. Чтобы отправлять пользователю вопрос с выбором темы каждый раз, когда его сообщение создаёт новый чат в Омнидеске в любом синхронном канале (ВК-сообщения, FB-сообщения, Телеграм, Viber, Skype, Slack, онлайн-чат, WhatsApp, кастомные каналы синхронного типа), создайте ещё одно правило для входящих обращений и расположите его ниже правил, которые отправляют автоответ при первом обращении пользователя в Телеграм (примеры из пунктов 1а, 1б, 1в).
3. Создайте группу правил для измененных обращений, которые будут срабатывать после выбора пользователем одной из тем и отправлять ему релевантную информацию.
В действии «Отправить сообщение в чат» добавьте информацию, которая уйдет пользователю. При необходимости настройте также другие действия согласно вашему рабочему процессу: помимо автоответа можно выставлять нужную группу, назначать ответственного, добавлять метки и т. д.
4. На случай если пользователь выберет вариант «Связаться с сотрудником», создайте правило для измененных обращений, которое будет отправлять автоответ с просьбой сформулировать причину обращения и завершать чат в статусе «В ожидании», чтобы не отвлекать сотрудников, пока пользователь пишет вопрос.
5. На случай если пользователь не выберет ни одну из предложенных тем или сделает это некорректно, создайте правило для изменённых обращений, которое сообщит пользователю о скором подключении сотрудника.
Если у вас меньшее или большее количество предлагаемых тем, не забудьте отредактировать правило и убрать / добавить условия.