Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
Задача:
Бывает, что пользователь присылает в одном обращении несколько вопросов по разным направлениям деятельности компании, и для ответа необходимо привлечь к работе сразу несколько специалистов.
В итоге каждый сотрудник должен видеть обращения, в которых от него требуется ответ, и написать свою часть ответа.
Какой тип правил нужен:
для измененных обращений + набор шаблонов.
Логика обработки обращений будет следующая:
при поступлении обращения кто-то из свободных сотрудников или менеджер, которому специально поручена эта задача, выставляет в обращении метки по каждому направлению работы;
сотрудники настраивают у себя отдельный фильтр, где они будут видеть обращения с меткой своего направления, чтобы понимать, что требуется действие с их стороны.
К примеру, поступает обращение, и менеджер понимает, что нужно подключить специалистов трёх направлений. Он выставляет метки в обращении: «Направление 1», «Направление 2» и «Направление 3». У каждого из сотрудников, которые отвечают за конкретные направления, есть фильтр «Открытые + метка [название_его_направления]», чтобы мониторить такие обращения. Сотрудник открывает обращение, добавляет заметку, соответствующая метка удаляется через правило. Когда обращение будет обрабатывать сотрудник, метка направления которого осталась последней, он просто соберёт все ответы воедино и отправит клиенту.
Рабочий процесс можно упростить с помощью шаблонов, которые позволят менеджеру, проставляющему метки направлений, быстро добавлять разные комбинации меток. Также рекомендуем использовать дополнительную метку «Несколько направлений», чтобы впоследствии была возможность быстро найти обращения, над которыми работало сразу несколько специалистов.
Пример правил:
1. Создайте шаблоны, которые будут проставлять метки отделов, которые надо привлечь к работе, и оставлять заметку с пояснениями, что именно надо сделать сотрудникам.
Вы можете добавить в раздел «Производить действия» те опции, которые упростят именно ваш производственный процесс — например уведомление сотрудников или отправку письма пользователю со сроками выполнения заявки.
Вы можете создать по аналогии несколько шаблонов для самых распространенных в вашей работе сценариев.
2. Создайте правило для измененных обращений, которое будет удалять метку после ответа сотрудника, закрепленного за направлением.
Аналогичные правила потребуются для каждого из сотрудников, курирующих отдельные направления.