Временная замена ответственного, когда сотрудник ушёл в отпуск

Последние изменения: 02.12.2020

Задача:

Когда сотрудник уходит в отпуск, все обращения, в которых он ответственный или может быть назначен ответственным какими-то другими правилами, переводить на другого сотрудника. Решается с помощью правил, которые нужно не забыть отключить по возвращению сотрудника из отпуска.

Какой тип правил нужен:

  • для входящих обращений, которые поступают через любой email-канал.
  • для изменённых обращений, которые поступают через любой email-канал и синхронные каналы (чаты).

Пример правил:

1. Создайте правило для входящих обращений, которые поступают по почте. Обращения, в которых сотрудник, который уходит в отпуск, может быть назначен ответственным какими-то другими правилами, переведите на другого сотрудника. Правило проверит ответственного и выставит в обращениях новым ответственным нужного сотрудника. 

081d9e622e823a4d736e684f3d57e163.png

Важно разместить это правило под теми, которые могут выставить ответственным сотрудника, находящегося в отпуске.

2.  Создайте правило для изменённых обращений, которые поступают по почте. Если пользователь ответит в обращении, в котором ответственным является сотрудник, который ушёл в отпуск, то правило переназначит ответственного. 

1b1f41401c9c5596f21cbd8533a2e7d7.png

3. Создайте правило для изменённых обращений, поступающих по синхронным каналам связи (ВК-сообщения, FB-сообщения, WhatsApp, Telegram, Viber, Slack, Skype и т.д.). Отдельное правило требуется, так как в чатах недостаточно просто выставить ответственного, но и необходимо зафиксировать чат за ним. Для этого в правиле укажите действие «Зафиксировать чат за».

Если сотрудник, который ушёл в отпуск, завершил чат в статусе «открытое» или «в ожидании», и пользователь снова написал, то повторно откроется текущий чат. В этом случае правило проверит ответственного и зафиксирует чат за нужным сотрудником, если он будет онлайн. Чат сразу отобразится у него во вкладке «Мои», минуя вкладку «Новые». Если ответственного сотрудника не будет онлайн, чат отобразится во вкладке «Новые» у остальных сотрудников, которые имеют доступ к каналу и группе чата.

db0bdf50b0f4fdad0e53e089b0b7715b.png

Если чат с пользователем завершен в статусе «закрытое», и пользователь снова написал, то будет создан новый чат. Для таких чатов создавать правило не нужно. Согласно логике чатов, такое обращение отобразится во вкладке «Новые» у всех сотрудников, которые имеют доступ к каналу и группе чата.

Примечание: Если сотрудник, который уходит в отпуск, единственный, кто работает с чатами, создайте правило для входящих обращений, которое все поступающие чаты будет фиксировать за определенным сотрудником или настройте равномерное распределение чатов между сотрудниками.

Помогла ли вам статья?