По умолчанию завершённые чаты активируются, когда сотрудник отправляет в них ответ, но можно сделать так, чтобы чаты всегда автоматически завершались в таких случаях и активировались только после поступления нового сообщения от клиента.
Мы сами используем это правило и оценили, насколько проще стало переключаться на следующее обращение в таких ситуациях.