Отображение SLA у сотрудников и пользователей

Последние изменения: 19.04.2022

Раньше сотрудники могли следить за соблюдением SLA только по цвету времени в столбце «C ответа» (время с последнего ответа):

  • Зеленый — уровень услуг соблюдается;

  • Оранжевый — не соблюдается время ответа на обращение;

  • Красный — не соблюдается время закрытия обращения;

  • Чёрный — обращение закрыто или уровень услуг не отслеживается.

71d658e1475fab7ce9beed405b60f874.png

Такая реализация была полезной, но имела некоторые ограничения:

  • если для разных групп были заданы отдельные настройки SLA, сотрудникам приходилось держать в голове разные временные отрезки, в течение которых они должны отвечать и закрывать обращения;

  • сотрудники не могли сортировать список обращений в порядке соблюдения SLA, чтобы в первую очередь отвечать на обращения, где время подходит к концу;

  • пользователи самостоятельно следили за соблюдением SLA, так как в центре поддержки они не видели информации о соблюдении оговоренных сроков.

Теперь все эти моменты реализованы и следить за SLA стало легче. Рассмотрим подробнее все настройки.

1. Поля «Ответить до» и «Закрыть до»

Если в аккаунте администратора в подразделе «Уровень услуг» настроен SLA (не выбран вариант «не отслеживать»), то в полях обращения (аккаунт администратора — раздел Каналы — подраздел Поля данных) появляются два дополнительных стандартных поля: «Ответить до» и «Закрыть до».

По умолчанию они отключены в формах «параметры обращений у сотрудника» и «параметры обращения у пользователя». При необходимости вы можете включить их как в одной из форм, так и в обеих.

438fa80c17b80c7aab51a64bc065e3a3.png
d232f540b91b4cf6cc2035b673a792fb.png
c5115a373afacffadf93ead2844a7f83.png

После включения полей в формах можно настроить их расположение в формах, переключившись на опцию «сортировка полей в формах».

9ed528741676c6ee656eae32eef47c8f.png

Если эти поля включены хотя бы в одной форме, они также появляются в списке столбцов в общем списке обращений, и каждый сотрудник может настроить их отображение.

ee4d8c03d334bf6033b950c1ccc92c7f.png
4180e97d246bc31c1dfe2f481100fcb7.png

Для этих полей используется следующая логика:

а) если SLA ещё соблюдается, отображается крайний срок для ключевого действия (отправка ответа, закрытие обращения) и срок отображается зелёным цветом;

657a23abf0a3206fcf54b0617b227cb4.png

б) если сотрудник успел отправить ответ и/или закрыть обращение с соблюдением сроков, отображается, на сколько раньше он это сделал;

10e6ed697bdb7e148deec89328192323.png

в) если SLA уже просрочен, но сотрудник ещё не отправил ответ или не закрыл обращение, цвет времени в столбцах меняется с зелёного на оранжевый в столбце «ответить до» и на красный в столбце «закрыть до»;

1abd067a6316a48b3ba45fb95b94978e.png

г) если SLA просрочен, то после ответа сотрудника или закрытия обращения в столбцах «ответить до» и «закрыть до» отображается, на сколько SLA был просрочен.

0eaa19f826a9073a667ecc98af9d1d92.png

2. Фильтры по соблюдению SLA

По обоим полям есть отдельные параметры фильтрации в общем списке обращений, чтобы сотрудники могли отфильтровать обращения по интересующим их параметрам SLA.

75bd010297362e86a99a6ae295d39334.png

3. Сортировка

Сотрудники могут выбрать сортировку по SLA, чтобы в первую очередь отвечать на обращения, где важно успеть соблюсти SLA.

9f4217125f16af68367936a40b02aab3.png

4. Отключение SLA

Если вы не хотите использовать SLA, отключите эту настройку в аккаунте администратора — раздел «Команда» — подраздел «Уровень услуг»: выберите вариант «не отслеживать» и нажмите кнопку «Сохранить изменения».

Помогла ли вам статья?