Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
Чтобы сотрудники быстро реагировали на чаты из соцсетей и мессенджеров, обычно настраивается автоматическое распределение чатов между ними. В этом случае у нового или вновь активированного чата сразу назначается ответственный сотрудник, за которым фиксируется чат. То есть у данного сотрудника чат отображается во вкладке «Мои» на странице активных чатов.
Однако бывает, что сотрудник не может решить вопрос пользователя самостоятельно и при этом не знает, кому конкретно из коллег передать чат. Ему надо переадресовать чат в другой отдел через смену группы в обращении.
Задачи:
При смене группы в активном чате сбрасывать ответственного и убирать чат из вкладки «Мои» этого сотрудника;
Сотрудникам выставленной группы отправлять уведомление о чате, на который им надо обратить внимание (вариант а);
Назначать нового ответственного из числа сотрудников с доступом к выставленной группе и фиксировать за ним чат (вариант б).
Какой тип правил нужен:
для изменённых обращений.
Примеры правил
Есть два варианта:
а) только сбрасывать ответственного сотрудника и фиксацию чата за ним, чтобы у сотрудников с доступом к новой группе чат отображался во вкладке «Новые»:
б) сразу пробовать автоматически распределить чат между сотрудниками с доступом к новой группе:
В варианте «б» действия «Назначить ответственным — никого (сбросить ответственного)» и «Зафиксировать чат за — никем (сбросить фиксацию чата)» нужны на случай, если при срабатывании правила нет ни одного доступного сотрудника. Данные действия в правиле позволяют сбросить ответственного и перевести чат во вкладку «Новые», чтобы все сотрудники, которые имеют доступ к группе чата, сразу обратили на него внимание, как только появятся онлайн. Без этих действий чат может остаться во вкладке «Мои» у изначального ответственного, если не получится его перевести на другого сотрудника.