Интеграция с Gemini

Интеграция с Gemini решает две задачи:

1) Автоматическое выставление значений в полях данных на основании проверки сообщения пользователя сервисом Gemini. Доступно заполнение кастомных полей обращения и пользователя типов «Список» и «Чекбокс», а также стандартного поля «Группа»;

2) Отправка собственных запросов в адрес Gemini для анализа: к примеру, можно переслать сообщение пользователя, чтобы затем использовать полученный от Gemini ответ в работе.

Содержание

Подключение интеграции

Шаг 1: Авторизуйтесь в учетной записи Google Cloud. Убедитесь, что в вашей учетной записи Google Cloud есть активный GCP-проект или создайте новый  GCP-проект. Как это сделать, показываем в видеоинструкции:

Шаг 2: Авторизуйтесь в консоли Google AI Studio. Создайте API-ключ ( Get API key → Create API key → Search Google Cloud projects  → Create API key in existing project) и скопируйте его.

Шаг 3: В аккаунте администратора в Омнидеске перейдите по пути: раздел «Настройки» → подраздел «Интеграции» → интеграция « Gemini ». Задайте название подключаемой интеграции, выберите модель по умолчанию и пропишите API-ключ из консоли Google AI Studio, который вы получили на втором шаге.

Использование Gemini в правилах

После подключения интеграции с Gemini в правилах автоматизации в Омнидеске появляются новые условия и действия, которые помогут настроить работу по нужным вам сценариям.

Действия

Чтобы избежать дублирования запросов и, как следствие, нецелесообразного расхода токенов, каждое действие из категории «— интеграция с AI» может быть указано в рамках одного правила только один раз.

1) Автоматически определить «Группа»

Доступно в правилах для входящих и измененных обращений и отправляет стандартный запрос в адрес Gemini для анализа сообщения. На основе ответа Gemini автоматически определяется наиболее подходящее значение стандартного поля «Группа», которое затем выставляется в параметрах обращения:

• в правилах для входящих обращений для анализа отправляется текст первого сообщения в обращении;

• в правилах для измененных обращений для анализа отправляется текст последнего сообщения пользователя в обращении.

Пример работы правила:

2) Автоматически определить «Список / Чекбокс»

Доступно в правилах для входящих и измененных обращений и отправляет стандартный запрос в адрес Gemini для анализа сообщения. На основе ответа Gemini автоматически определяется наиболее подходящее значение кастомного поля обращения / пользователя типов «Список» и «Чекбокс», которое затем выставляется в параметрах обращения.

• в правилах для входящих для анализа отправляется текст первого сообщения в обращении;

• в правилах для измененных для анализа отправляется текст последнего сообщения пользователя в обращении.

Пример работы правила:

Конфигурация полей данных

Поля данных, которые вы планируете заполнять с помощью AI, должны быть заранее созданы и добавлены в форму для отображения на странице обращения в аккаунте сотрудника. Для корректной работы интеграции убедитесь, что:

• названия и значения полей не повторяются;

• если используется мультиязычность, названия и значения полей заданы на всех языках для оказания поддержки и уникальны;

• названия и значения начинаются и заканчиваются символом, а не пробелом.

Возможные проблемы

Если вы не соблюдаете рекомендации по настройке полей данных, повышается вероятность следующих проблем:

а) AI возвращает недопустимое значение

Если на стороне Омнидеска нет полученного в ответе от AI значения для поля типа «Список» или же значение поля типа «Чекбокс» отлично от числовых значений для представления состояния чекбокса (« 1/0»), поле не заполняется, а в истории действий мы фиксируем соответствующее действие записью:

Автоматически определить «[Название_поля]»: Значение в ответе AI отличается от указанных в настройках поля значений (потрачено токенов — [n])

б) AI возвращает пустое значение

Если AI игнорирует обработку определенного значения поля и в своем ответе по нему ничего не фиксирует, поле на стороне Омнидеск не заполняется, а в истории действий мы фиксируем соответствующее действие записью:

Автоматически определить «[Название_поля]: AI не определил, так как недостаточно данных (потрачено токенов — [n])

в) Поле не активировано для формы «Параметры обращения в аккаунте сотрудника»

Если поле не настроено для отображения в параметрах обращения в аккаунте сотрудника, то записей об автоопределении значения поля и изменении поля в истории действий не будет. При этом само действие выполнится, и если вы в будущем активируете поле для отображения на странице обращения, оно будет заполнено переданным AI значением, а в истории действий появится соответствующая запись.

3) Отправить текстовый запрос в адрес AI

Доступно для использования во всех типах правил и отправляет в адрес Gemini написанный вами текстовый запрос + содержание сообщения пользователя или сотрудника, которое надо проанализировать. Вы можете указать нужное вам сообщение с помощью переменных:

• [case_description] — первое сообщение в обращении;

• [last_message] — последнее сообщение в обращении;

• [note_text] — последняя заметка в обращении.

Полученный от Gemini ответ фиксируется Омнидеском только на время выполнения правила через переменную [ai_response_by_text_request]. Эту переменную можно использовать, чтобы через правило ответ AI:

• отправить пользователю;

• добавить в заметку;

• записать в поле обращения типа «текстовое поле» или «текстовая область».

Пример текстового запроса:

Переведи на русский язык:
[case_description]

Пример работы правила:

4) Отправить кастомный запрос в адрес AI

Доступно во всех типах правил и отправляет в адрес Gemini написанный вами кастомный запрос в формате JSON + содержание сообщения пользователя или сотрудника, которое надо проанализировать. Вы можете указать нужное вам сообщение с помощью переменных:

• [case_description] — первое сообщение в обращении;

• [last_message] — последнее сообщение в обращении;

• [note_text] — последняя заметка в обращении.

Полученный от Gemini ответ фиксируется Омнидеском только на время выполнения правила через переменную [ai_response_by_custom_request]. Эту переменную можно использовать, чтобы через правило ответ AI:

• отправить пользователю;

• добавить в заметку;

• записать в поле обращения типа «текстовое поле» или «текстовая область».

В кастомных запросах можно использовать следующие дополнительные параметры, регламентирующие генерацию ответа от Gemini:

• responseMimeType  — тип содержимого, который Gemini  возвращает в ответе на запрос ; так как интеграция предполагает обработку текста, необходимо указывать значение " text/plain ", чтобы избежать получение ответов в нежелательном формате, например в JSON ;

• maxOutputTokens  — максимальная длина ответа в токенах; указание данного параметра помогает контролировать длину генерируемых ответов и тем самым оптимизировать затраты;

• temperature — параметр с диапазоном значений от 0,1 до 2, который определяет степень случайности при генерации ответа. Его эффект особенно заметен при использовании topP и topK, так как вместе эти параметры влияют на степень разнообразия и креативности в ответах. Низкие значения (ближе к 0,1) делают ответы более детерминированными и точными, что подходит для задач, требующих строгой логики или точных данных. Высокие значения (ближе к 2) добавляют больше случайности и креативности, что делает ответы более разнообразными и творческими;

• topP (метод nucleus sampling, или выборка ядра) — параметр, который ограничивает выбор вариаций ответов, учитывая только те, чья суммарная вероятность входит в заданный процент (P). Например, при topP = 0.9 учитываются только те варианты, которые вместе покрывают 90% вероятности. Это позволяет добиться баланса между случайностью и целенаправленностью, исключая маловероятные, но всё ещё допустимые варианты;

• topK — параметр, который ограничивает выбор вариаций ответов, учитывая только K наиболее вероятных вариантов. Например, при topK = 50 выбор будет происходить только среди 50 вариантов с наивысшей вероятностью. Это помогает сосредоточиться на наиболее релевантных вариантах, исключая остальные.
  
  Оба параметра используются для управления качеством и разнообразием генерации: topP делает выбор более гибким, фокусируясь на суммарной вероятности, а topK жёстче ограничивает выбор конкретным числом вариантов.

Подробнее про дополнительные параметры, область и способы их применения читайте тут.

Пример текста кастомного запроса:

{
  "contents": [
    {
      "role": "user",
      "parts": [
        {
          "text": "Ты выступаешь в роли аналитика текста. Определи два ключевых словосочетания в: [last_message]. Возвращай в своем ответе только сами словосочетания и никак не комментируй."
        }
      ]
    }
  ],
  "generationConfig": {
    "responseMimeType": "text/plain",
    "maxOutputTokens": 100
  }
}

Пример работы правила:

Условия

1) Изменения выполнены — интеграцией с AI-сервисом

Доступно в правилах для измененных обращений как опция в условии «Изменения выполнены». С помощью этого условия можно отслеживать изменения в полях обращения, которые произошли вследствие выполнения действий из категории «— интеграция с AI», доступных в правилах для входящих обращений.

а) Если в правиле есть условие «Изменения выполнены — интеграцией с AI-сервисом» + условие по отслеживанию изменения значения в одном из полей данных, то между этими условиями работает логический оператор «И» — то есть правило сработает, только если указанное изменение было выполнено AI-сервисом.

Если же изменение поля было выполнено сотрудником, пользователем или другим правилом без участия AI, то правило НЕ сработает.

Поясним на конкретном примере. У вас есть правило для измененных обращений, в условиях которого указано, что оно должно срабатывать при смене значения кастомного поля «Категория обращения», если эти изменения выполнены AI.

Также у вас есть два правила для входящих обращений, которые выполняют изменение поля «Категория обращения». Но одно из них делает это через запрос в адрес Gemini, который в ответ подбирает нужное значение для этого поля, а второе изменяет значение поля через стандартное действие «Изменить [название кастомного поля]».

В первом случае ваше правило для измененных сработает, а во втором — нет.

б) Чтобы избежать зацикливания, вместе с условием «Изменения выполнены — интеграцией с AI-сервисом» нельзя одновременно использовать действие из категории «— интеграция с AI». Также надо обязательно выбрать одно из условий из категории «— изменения в обращении», чтобы правило отслеживало конкретные изменения, а не любое изменение в обращении.

в) При выборе условия «Изменения выполнены — кем угодно» нет возможности выбрать АI-действия.

2) Символов в содержании / последнем ответе пользователя

Доступно во всех типах правил и позволяет отслеживать размер сообщения пользователя. Это нужно, чтобы учесть ситуации, когда правила, выполняющие запросы в адрес Gemini, НЕ должны срабатывать. Например, нет смысла отправлять в адрес Gemini сообщение из чата, которое точно не содержит ничего полезного («Здравствуйте», «Есть вопрос» и т. д.).

Вы можете выбрать подсчет символов как только для текста, так и с учетом тегов html.

• В правилах для входящих обращений условие проверяет размер первого сообщения пользователя, поэтому оно называется «Символов в содержании — более / менее / равно»:

• В правилах для измененных и текущих обращений условие проверяет последнее сообщение пользователя, поэтому оно называется «Символов в последнем ответе пользователя — более / менее / равно»:

Особенности записи истории действий в обращении

Процесс полного выполнения правила автоматизации, включающего действия из категории «— интеграция с AI», занимает время. Продолжительность зависит от нескольких факторов:

• количества действий в правиле;

• объема передаваемых данных;

• скорость ответа сторонних сервисов;

• числа обращений, в которых одновременно отрабатывает правило.

Операции — отправка запросов в адрес Gemini, получение ответов от Gemini, внесение изменений в соответствующие обращения — выполняются в фоновом режиме. Поэтому история AI-действий фиксируется в обращении также поэтапно, по мере выполнения самих действий.

В записях в истории обращения о выполнении AI-действий мы отображаем статус выполнения запроса, пока он в процессе, а после успешного выполнения — количество потраченных токенов.

Отключение и удаление интеграции

Если в аккаунте более одной активной интеграции с AI, при отключении / удалении интеграции администратору мы предложим выбрать:

а) заменить отключаемую интеграцию с AI в правилах на одну из оставшихся:

б) удалить все действия правил, связанных с отключаемой интеграцией AI:

---

Расскажите нам, как вы используете интеграцию с AI в работе. Если это может быть полезно ещё кому-нибудь, мы обязательно напишем об этом :)