Экспорт переписки в файл позволяет:
передавать данные коллегам, которые не подключены к Омнидеску — например юристам или партнёрам;
сохранять истории сложных случаев для обучения новичков или анализа.
передавать клиенту копию переписки по запросу и т. д.
Выгрузка доступна в форматах PDF или HTML. В полученном файле сохраняются все сообщения, изображения и ссылки на вложения; перед началом выгрузки есть возможность выбрать, нужно ли отображать в ней внутренние заметки.
Доступ к выгрузке переписки
По умолчанию возможность экспорта у всех сотрудников отключена. Включить её можно по пути: аккаунт администратора → раздел «Команда» → подраздел «Сотрудники» → иконка редактирования сотрудника → блок «Дополнительные права» → чекбокс «Экспорт переписки».
То же самое можно сделать и в настройках ролей, если не хотите настраивать доступ отдельно для каждого сотрудника.
Как выгрузить переписку
Шаг 1: На странице конкретного обращения или завершенного чата кликните по ссылке «Дополнительные опции» в левом нижнем углу → нажмите на «Экспортировать» или используйте горячую клавишу «E».
Шаг 2: В появившемся модальном окне можно выбрать формат файла — HTML или PDF, а также вариант отображения переписки — с заметками или без них.
Различия между выгрузкой в PDF и HTML
HTML сохраняет исходное форматирование текста, всегда отображается корректно и обычно весит меньше. Если получателю подходит этот формат, рекомендуем выбирать его.
PDF привычнее, но занимает больше места. Кроме того, в этом формате могут изменяться некоторые стили, не все ссылки будут кликабельными, а изображения не получится увеличить.
Опция «Только переписка с пользователем»
При выборе этой опции мы не включаем в файл не только созданные сотрудниками заметки, но и некоторую другую информацию, отображаемую в Омнидеске через заметки. Подробнее
Опция «Переписка + заметки»
При выборе опции «Переписка + заметки» в выгрузку также попадут системные заметки, которые могут содержать чувствительную информацию: записи о действиях некоторых интеграций, о создании дочерних и родительских обращений, включая их тему, записи о пересылке отдельного сообщения или обращения целиком, а также ответ адресата на пересылку или ответ получателя из скрытой копии.
Если вы планируете выгружать несколько файлов подряд со страницы одного и того же обращения – к примеру, вам нужны версии переписки в разных форматах или с заметками и без них – браузер может заблокировать автоматическое скачивание. Чтобы этого избежать, необходимо разрешить автоматическую загрузку файлов в настройках браузера.
кликнуть по значку меню (⋮);
выбрать «Настройки» → «Конфиденциальность и безопасность» → «Настройки сайтов» → «Дополнительные разрешения» → «Автоматическое скачивание»;
в блоке «Разрешить сайтам автоматически скачивать несколько файлов» кликнуть на кнопке «Добавить» и указать ссылку на ваш аккаунт сотрудника вида company.omnidesk.ru или, если используете кастомный домен, ссылку с этим доменом – к примеру, support.company.com.
Из чего состоит выгружаемый файл?
1) В шапке экспортированного файла в левом углу есть номер и тема обращения, а в правом — название канала, по которому оно поступило. В случае с чатами указываем также юзернейм бота, номер телефона или название страницы Facebook, через которую велась переписка.
2) В чатах перед началом переписки есть временной разделитель с указанием даты. Такие же разделители есть и перед сообщениями, поступившими в другие дни — все как на странице чата в Омнидеске.
3) Перед сообщением отображается имя автора:
в чатах имя пользователя или сотрудника указывается перед первым сообщением или серией сообщений от одного автора, время отправки или получения сообщения — справа:
в обращениях по почте в начале любого сообщения слева есть имя сотрудника или пользователя и его email-адрес, а справа — дата и время отправки / поступления сообщения:
если сообщение было отправлено через правило, также указываем это:
4) В заметках и при выгрузке email-обращений сохраняется форматирование: болд, курсив, цвет текста или фона, ранжированные списки, смайлы, гиперссылки и т. п.
1. При выгрузке в PDF из-за особенностей преобразования исходных данных кликабельными в готовом файле будут только ссылки, умещающиеся в одну строку.
Если в процессе формирования выгрузки ссылка разрывается на две строки, теряется часть её содержимого – а именно, протокол (https:// или http://) и, если он был, префикс www. Такая ссылка – в файле она будет серого цвета – становится неактивной.
2. Гиперссылки автоматически раскрываются и отображаются в скобках, чтобы сохранить текст ссылки и полный адрес для быстрого копирования и вставки в адресную строку браузера. Если ссылка и гиперссылка совпадают, то в PDF-файле будет только текст ссылки.
5) Вставленные по тексту изображения и прикрепленные вложения также попадают в выгрузку.
— в HTML-файле:
можно увеличить изображение, кликнув по нему:
можно скачать изображение через опцию «Сохранить изображение как», доступную в контекстном меню по клику на правую клавишу мыши.
— в PDF-файле:
изображения нельзя увеличить;
изображения с высоким разрешением сжимаются;
скачать изображение в исходном размере можно по ссылке под ним.
— вложения попадают в выгрузку в виде ссылки, по которой можно их скачать.
Прямые ссылки на скачивание изображений и вложений будут работать в течение 30 дней с даты их поступления в Омнидеск. После этого ссылки будут доступны только авторизованным сотрудникам.
6) При экспорте, если ответ сотрудника не был доставлен, мы отобразим его с оранжевым фоном, как и в аккаунте сотрудника.
7) Оценка качества ответов выгружается с указанием выставленной оценки — «Отлично», «Неплохо», «Слабо» — на соответствующем фоне: зеленом, оранжевом или красном.
Если у оценки есть комментарий, то вместо стандартных оценок отобразим его текст на соответствующем фоне.
В канале Email, если выбран вариант отправки запроса оценки в подписи сотрудника, отображаем дату и время отправки оцененного сообщения. Для чатов при активной опции оценки каждого сотрудника добавляем имя сотрудника, которому поставили оценку.
Запись об оценке работы сотрудника выгружается, даже если выбрана опция «Только переписка с пользователем»
8) На странице активного чата выгрузка переписки недоступна.
Выгрузка с опцией «Только переписка с пользователем»
При выборе опции для выгрузки переписки без заметок, помимо заметок, оставленных сотрудником, мы также удалим из итогового файла:
запись о пересылке отдельного ответа или всего обращения, а также ответное письмо адресата;
запись о создании родительского и дочернего обращения;
прочие системные оповещения, добавляемые через заметки.
Запись об оценке работы сотрудника выгружается в любом случае.
Полный список информации, которая может добавляться в Омнидеске в виде заметки, тут.