ВОЙТИ

Копии и скрытые копии (Сс и Bcc)

Последние изменения: 05.06.2018
добавить в избранные

Прежде чем перейти к подробностям нашей реализации копий и скрытых копий, давайте разберёмся, что они собой представляют.

Типы получателей письма

To: (кому) — основной получатель письма.

Cc: (копия, carbon copy) — вторичные получатели письма, которым направляется копия. Они видят и знают о наличии друг друга.

Bcc: (скрытая копия, blind carbon copy) — скрытые получатели письма, чьи адреса не показываются другим получателям.

Примеры использования копий

а) Пользователь обратился за помощью и попросил отправлять ответы как на рабочую, так и личную почту. Вы указываете его личный адрес в копии (Cc), чтобы он смог отвечать с любого адреса и в каждом из них видеть всю переписку.

б) Клиент оплатил консалтинг/поддержку/разработку, и вы регулярно общаетесь с его сотрудниками. Вы добавляете его в копию (Cc), чтобы он получал все ваши ответы, мог в любой момент вклиниться в переписку и оценить качество предоставляемых вами услуг.

в) Руководитель хочет следить за общением поддержки с VIP-клиентами. В обращениях от этих клиентов руководитель добавляется в скрытую копию (Bcc), чтобы он всегда получал ваши ответы (с историей переписки). В этом случае клиент не знает о том, что руководитель видит всю переписку. Он также может ответить вам (сотруднику) лично.

г) Клиент обращается к вам, чтобы обсудить получение скидки и способы оплаты. Он сразу добавляет своего бухгалтера в копию (Cc), чтобы тот мог следить за ходом общения и принять участие в переписке в нужный момент.

Базовая функциональность

1) Справа от названия поля «Получатель» расположены две ссылки для добавления копий - «Сс» и «Bcc».

10a0cf20db7bb06b932a7bec1cdb7d75.png

2) При нажатии на «Cc» появляется поле «Копия», и пропадает ссылка «Cc».

6da808a4c6a19e3e2b419985b6f983a7.png

3) При нажатии на «Bcc» появляется поле «Скрытая копия», и пропадает ссылка «Bcc».

41bb8aef6a8ac63f0d6cbf65bc16aa8e.png

4) Чтобы добавить адрес в поле, нужно указать его целиком и либо кликнуть правой кнопкой мыши, либо нажать на Enter. В итоге он преобразовывается в своего рода метку (см. предыдущие скриншоты).

5) В копиях можно прописывать несколько получателей. Ограничений по их количеству нет.

6) Если нажать на ссылку «убрать», то поле пропадает, а ссылка «Сс»/«Всс» возвращается на своё место (справа от названия поля «Получатель»).

7) Когда сотрудник добавляет адрес в обычную копию (Cc), его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Копия». В этом случае оба пользователя видят, что письмо было доставлено на два адреса. Каждый из них может ответить либо только сотруднику, либо сотруднику и другому пользователю.

8) Когда сотрудник добавляет адрес в скрытую копию (Bcc), его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Скрытая копия». В этом случае основной пользователь видит, что письмо пришло только ему, поэтому его ответ может быть отправлен только сотруднику.

При этом пользователь из скрытой копии видит, кто был основным получателем, и может отправить письмо как только сотруднику, так и сотруднику + основному получателю.

9) Возможность использовать обычную и скрытую копии есть также на странице создания обращения сотрудником.

10) Поддержка копий работает и в обратном направлении. Если пользователь отправляет запрос (или новый ответ в текущую переписку) и добавляет другой адрес в Cc, мы автоматически прописываем этот адрес в поле «Копия», чтобы при ответе сотрудника письмо отправлялось на оба адреса.

Полезные фишки

11) Все изменения в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия» фиксируются в истории действий.

5e5f21709afea4ae0db42f4bc976588b.png

12) Для каждого обращения мы запоминаем все адреса, которые указывались в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия». Поэтому после удаления адреса из поля его можно легко вернуть. Достаточно кликнуть в нужном поле, и мы предложим выбрать адрес из выпадающего списка.

52ed3bdcc63ca68d882aaebcb8e7079b.png

13) Когда пользователь из скрытой копии отвечает сотруднику и основному пользователю, его письмо добавляется в обращение в виде обычного ответа. Если же он отвечает только сотруднику, тогда его письмо добавляется в обращение в качестве заметки, которая не видна основному пользователю (при просмотре переписки по обращению в своём аккаунте).

4224bc0452e99235267f7c1b91e32c21.png

14) В правилах для входящих обращений мы добавили условие «Копия (Cc) обращения», чтобы можно было отслеживать наличие определённого адреса (или домена) в копии и автоматически выполнять нужные действия.

22d4110f5c814f97a0402ee2fcc7fdc9.png

15) Во всех типах правил появились два новых действия - «Добавить в копию» и «Добавить в скрытую копию» на случай, если требуется добавить адреса в копии, когда обращение соответствует условиям правила.

37b644e2d0f337dc79a582fce1e5d054.png