ВОЙТИ

Совместная работа сотрудников

Последние изменения: 08.09.2018
добавить в избранные

Если в службе поддержки больше двух сотрудников, неизбежно возникают ситуации, когда одно обращение смотрят несколько человек. Иногда они даже пишут одновременно ответ и не знают об этом. В результате по ошибке пользователь получает несколько ответов.

Новая функциональность позволяет избежать таких оплошностей. Настраивать ничего не нужно. Вы продолжаете работать так же, как и раньше, а Омнидеск сообщает о действиях коллег и предотвращает дублирование ответов.

1) Мы отображаем сотрудников, которые просматривают обращение или пишут ответ, в общем списке обращений в столбце «Тема».

Когда сотрудник просматривает обращение, в правом нижнем углу его аватарки появляется оранжевый квадратик. Если же сотрудник отвечает в обращении — квадратик красный.

9c30fc18c56ccf6d9f5ad525b65878a5.png

2) При наведении курсора на аватарку сотрудника появляется подсказка с полным именем сотрудника и действием. Это полезно в случае, если у кого-то из ваших сотрудников нет аватарки.

b9f5b023b8a04bb94b8d755a721b691c.png

3) Максимум мы отображаем три аватарки для одного обращения. Ограничение нужно, чтобы не заполонить тему аватарками.

Если в одном обращении больше трёх сотрудников (к примеру, трое смотрят и один отвечает), мы комбинируем часть сотрудников (с учётом действий) в одну аватарку.

73cff1ab264e74f69e8f09b38d91777b.png

4) Аватарки сотрудников, которые отвечают (красный квадратик), всегда располагаются справа. Так проще определить, если в обращении кто-то уже пишет ответ.

5) На странице обращения активные сотрудники отображаются в правом верхнем углу основного блока. В этом случае при наведении на аватарку тоже сразу показывается подсказка.

3435cdbcffd594b83e21bcc5227a0656.png

6) Если всё-таки происходит ситуация, когда сотрудники практически одновременно отвечают, отправляется только первый ответ, а остальные — блокируются.

При блокировке ответа сотрудник остаётся на этой же странице, чтобы он увидел заблокированное сообщение и решил, что с ним делать.

54391b92ee3cfd5ef22a9653fd3af074.png

7) При наведении на заблокированный ответ появляются иконки для действий: отправить, отредактировать и удалить. Поэтому можно сначала отредактировать ответ, а после отправить.

f3f4d034d326fce639b91150934ef398.png

8) Если сотрудник нажимает на иконку «Отправить» мы отправляем ответ, который получает при этом стандартный голубой фон.

9) Блокировка ответа сотрудника происходит в трёх случаях:

  • ответ коллеги;
  • заметка коллеги;
  • новый ответ пользователя.

Основанием для блокировки служит не время между событиями, а изменения на странице. Мы фиксируем наличие изменений в обращении, когда сотрудник отправляет ответ. Если за время, пока сотрудник пишет ответ, в обращении происходят изменения (ответ коллеги, заметка коллеги или новый ответ пользователя), ответ блокируется.

10) Сотрудники также могут отвечать на обращения через почту. В подобных случаях, если мы определяем, что в обращении произошли изменения с момента уведомления сотрудника, ему отправляется письмо о блокировке ответа. В этом письме есть ссылки для отправки и удаления заблокированного ответа.

fdbc78379193d4578d103f267f002cfa.png