Забота о клиентах не должна ограничиваться усилиями сотрудников службы поддержки. Поэтому мы рекомендуем подключать к поддержке клиентов все отделы компании. К примеру, руководители или менеджеры проектов не являются частью саппорта, но нередко возникают вопросы, решения по которым могут принимать только они. Соответственно, добавление их в качестве сотрудников крайне желательно.
Для добавления сотрудников перейдите в раздел «Команда». Вы сразу окажетесь в нужном подразделе — «Сотрудники».
По умолчанию в качестве первого сотрудника мы добавляем вас (администратора). Если же вы совсем не будете обрабатывать обращения, можете отключить или удалить ваш аккаунт сотрудника.
Чтобы добавить нового сотрудника, нужно заполнить небольшую форму:
Разберём подробнее некоторые из ее составляющих.
Подпись
Текст в поле «Подпись» автоматически добавляется в конец каждого ответа сотрудника. Следовательно, фразы вроде «Если возникнут какие-либо вопросы, обязательно обращайтесь» лучше не использовать, так как в некоторых случаях они будут выглядеть неуместо.
Чтобы создать эффектную и запоминающуюся подпись, используйте HTML-редактор. В нём доступно форматирование текста, добавление изображений и вставка готового кода подписи, если вы применяете генератор подписей:
Создать персональную подпись сотрудник может и самостоятельно в своём аккаунте в разделе «Профиль».
Уровни доступа
Полный доступ позволяет сотруднику видеть все обращения во всех группах. Единственное, что в этом случае можно ограничить, — доступ к определенным каналам (к примеру, скрыть обращения по каналу «Twitter»). Этот уровень доступа следует назначать руководителям, менеджерам высшего звена или старшим саппортерам.
При доступе по группам сотрудник видит все обращения в разрешенных группах. Здесь также можно задать дополнительные ограничения по каналам для каждой группы. Этот уровень доступа подходит для большинства сотрудников службы поддержки.
Ограниченный доступ позволяет сотруднику видеть только те обращения, в которых он является ответственным. Никаких дополнительных настроек. Его можно выбирать для начинающих саппортеров, нанимаемых со стороны специалистов или сотрудников, которые редко напрямую решают проблемы и вопросы клиентов.
Только просмотр позволяет просматривать обращения, оставлять заметки, изменять параметры, но не отвечать на обращения. Данный тип подходит для всех остальных сотрудников компании: разработчиков, бухгалтеров, маркетологов и др.
Дополнительные права
Благодаря выбору дополнительных прав вы можете гибко настроить возможности сотрудника в зависимости от его роли в компании.
Если вы добавляете начинающего саппортера, ограничьте ему возможности редактирования и удаления обращений, до тех пор пока он не освоится в работе.
Для руководителя поддержки или старшего саппортера добавьте доступ в аккаунт администратора, чтобы он мог быстро реагировать, если потребуется создать правило автоматизации или общий для всех сотрудников шаблонный ответ.
Активация сотрудника
Чтобы добавленный сотрудник получил письмо для создания пароля и смог войти в свой аккаунт, его необходимо включить. Изначально все сотрудники добавляются отключенными.
Чтобы сотрудники могли быстро приступить к работе в Омнидеске, отправьте им ссылки на статьи, которые познакомят их с основными возможностями сервиса.