ВОЙТИ

Для новичков, начинающих оказывать поддержку клиентам

Последние изменения: 03.03.2020
добавить в избранные

Данное руководство познакомит вас с базовыми возможностями Омнидеска и поможет выполнить необходимые настройки для начала работы с сервисом.

Каждый из 6 шагов содержит краткое описание и ссылки на подробные инструкции по подключению и настройке конкретной функциональности. Для удобства мы указали примерное время, необходимое для выполнения настроек.

Шаг 1. Подключите нужные каналы связи

Шаг 2. Организуйте работу с помощью групп

Шаг 3. Настройте письмо-уведомление для клиентов

Шаг 4. Добавьте коллег для совместной работы

Шаг 5. Настройте уведомления о сообщениях клиентов

Шаг 6. Подготовьте сотрудников к работе

Шаг 1. Подключите нужные каналы связи

Продемонстрируйте клиентоориентированный подход. Подключите каналы связи, которые наиболее удобны клиентам и соответствуют типу бизнеса. 

К примеру, клиентам интернет-магазинов удобнее обращаться за поддержкой через социальные сети и мессенджеры, а пользователям сложного технического оборудования привычнее использовать почту.

4e92a18c5515800fb7b9b1cc5ab8288b.png

Сообщения из всех каналов будут преобразовываться в обращения. Выберите нужные каналы и следуйте подробной инструкции для их подключения:

  • Email: все входящие письма преобразуются в обращения 
    (10 минут на подключение)
  • ВКонтакте: посты, комментарии и сообщения в адрес группы/страницы
    (1 минута на подключение)
  • Facebook: посты, комментарии и сообщения в адрес страницы
    (1 минута на подключение)
  • Twitter: упоминания и прямые сообщения в адрес аккаунта
    (1 минута на подключение)
  • Telegram: сообщения в адрес бота
    (10 минут на подключение)
  • Skype: сообщения в адрес бота
    (10 минут на подключение)
  • Viber: сообщения в публичном аккаунте
    (10 минут на подключение)
  • Slack: сообщения в адрес бота
    (10 минут на подключение)
  • WhatsApp: интеграция с Chat API
    (10 минут на подключение)
  • Онлайн-чат: интеграция с Чатрой
    (15 минут на подключение)
  • Звонки: интеграции с виртуальными АТС (Mango Telecom, UIS, CoMagic, Гравител и т.д.) 
    (15 минут на подключение)
  • Предложения: раздел в “Центре поддержки”
    (1 минута на подключение)
  • Виджеты: кнопки с каналами обратной связи и/или базой знаний для вашего сайта
    (10 минут на подключение)
  • Кастомные каналы: подключите собственные каналы связи с клиентами 
    (30 минут работы разработчика)
  • API: подключите собственные формы обратной связи к Омнидеску 
    (30 минут работы разработчика)

Шаг 2. Организуйте работу с помощью групп

Используйте группы для удобного распределения обращений по отделам, линиям поддержки или разным продуктам. 

К примеру, создайте группы по отделам: «Общие вопросы», «Технические вопросы» и «Вопросы по оплате», чтобы предоставить сотрудникам каждого отдела доступ только к свои обращениям каждому из сотрудников доступ только к определённым обращениям:

files.php?filename=f4397fc3826a80bf257f3

Ознакомьтесь подробнее с настройкой групп и вариантами их применения.

Шаг 3. Настройте письмо-уведомление для клиентов

Отправляйте письмо-уведомление о принятии обращения. Так клиенты будут уверены в том, что вы получили их сообщение.

Это письмо — ваша возможность установить первый контакт с клиентом. Покажите вашу команду поддержки и сообщите о среднем времени ответа на обращение — такое отношение к клиентам запоминается и оставляет приятное впечатление:

милота

Для настройки следуйте подробным инструкциям:

Шаг 4. Добавьте коллег для совместной работы

Для сотрудников очень гибко настраиваются уровни доступа к каналам и группам обращений, а также дополнительные права, которые ограничивают или расширяют их возможности:

files.php?filename=7e2e958795b5162302937

Сотрудники добавляются и редактируются по пути: аккаунт администратора — раздел «Команда» — подраздел «Сотрудники».

По умолчанию в качестве первого сотрудника мы добавляем вас (администратора). Если же вы не будете обрабатывать обращения, можете отключить или удалить ваш аккаунт сотрудника.

Подробнее о добавлении и редактировании сотрудников.

Шаг 5. Настройте уведомления о сообщениях клиентов

У сотрудников не всегда есть возможность следить за списком обращений, поэтому уведомления о новых обращениях и новых ответах клиентов позволяют держать руку на пульсе и не пропускать важные обращения.

Следуйте подробным инструкциям для настройки нужного типа уведомлений:

Шаг 6. Подготовьте сотрудников к работе

1. Общение коллег через заметки для фиксации важных моментов и обсуждения вопросов. Если в заметке упомянуть сотрудника, используя «@», он получит уведомление и сможет быстро ознакомиться с информацией в обращении, чтобы помочь с ответом (7 минут на прочтение).

2. Шаблоны для упрощения работы — заранее подготовленные ответы или действия, которыми сотрудники могут воспользоваться в два клика (2 минуты на прочтение).

3. Метки для систематизации информации в обращениях. Помогают быстрее реагировать в экстренных случаях, отслеживать необходимость в обучающих материалах и фиксировать предложения клиентов по улучшению сервиса (5 минут на прочтение).

4. Избранные сообщения и заметки для выделения ключевых моментов в переписке с клиентами и коллегами сэкономят вам массу времени при поиске нужной информации в обращениях.

5. Универсальный поиск позволяет искать обращения по: параметрам, пользователям, компаниям, статьям, содержанию заметок, дополнительным полям данных, названию вложений (3 минуты на прочтение).

6. Собственные фильтры для быстрого доступа к обращениям с определёнными параметрами: статус, приоритет, канал, группа, ответственный, метки и т.д. (3 минуты на прочтение).

7. Переоткрытие обращений через заданное время для случаев, когда к обращению необходимо вернуться в будущем. (3 минуты на прочтение).

Заключение

По данным исследований качественная и своевременная поддержка — наиболее важный фактор для совершения повторных покупок и рекомендаций близким и друзьям. 86% опрошенных сообщили, что готовы платить за товар или услугу больше, если взаимодействие с компанией будет приятным.

Мы верим, что благодаря Омнидеску вам будет гораздо проще оказывать клиентам первоклассную поддержку.

В данном руководстве мы рассмотрели только часть возможностей сервиса. По мере необходимости основательнее ознакомьтесь с Омнидеском, у нас ещё много приятных моментов:

Если у вас остались вопросы или появились предложения, пишите нам любым удобным способом.

Мы постоянно развиваем сервис, чтобы вам было комфортно и легко работать с ним. Подписывайтесь на наши каналы, так вы всегда будете в курсе новостей:

Omnidesk Vkontakte Omnidesk Telegram Omnidesk Facebook Omnidesk Twitter Omnidesk Youtube