Данное руководство познакомит вас с базовыми возможностями Омнидеска и поможет выполнить необходимые настройки для начала работы с сервисом.
Каждый из 6 шагов содержит краткое описание и ссылки на подробные инструкции по подключению и настройке конкретной функциональности. Для удобства мы указали примерное время, необходимое для выполнения настроек.
Шаг 1. Подключите нужные каналы связи
Шаг 2. Организуйте работу с помощью групп
Шаг 3. Настройте письмо-уведомление для клиентов
Шаг 4. Добавьте коллег для совместной работы
Шаг 5. Настройте уведомления о сообщениях клиентов
Шаг 6. Подготовьте сотрудников к работе
Шаг 1. Подключите нужные каналы связи
Продемонстрируйте клиентоориентированный подход. Подключите каналы связи, которые наиболее удобны клиентам и соответствуют типу бизнеса.
К примеру, клиентам интернет-магазинов удобнее обращаться за поддержкой через социальные сети и мессенджеры, а пользователям сложного технического оборудования привычнее использовать почту.
Сообщения из всех каналов будут преобразовываться в обращения. Выберите нужные каналы и следуйте подробной инструкции для их подключения:
Email: все входящие письма преобразуются в обращения
(10 минут на подключение)
ВКонтакте: посты, комментарии и сообщения в адрес группы/страницы
(1 минута на подключение)
Facebook: посты, комментарии и сообщения в адрес страницы
(1 минута на подключение)
Одноклассники: сообщения в адрес группы
(1 минута на подключение)
Telegram: сообщения в адрес бота
(10 минут на подключение)
Skype: сообщения в адрес бота
(10 минут на подключение)
Viber: сообщения в публичном аккаунте
(10 минут на подключение)
Slack: сообщения в адрес бота
(10 минут на подключение)
WhatsApp: интеграции с провайдерами WhatsApp
(10 минут на подключение)
Онлайн-чат: интеграция с Чатрой
(15 минут на подключение)
Звонки: интеграции с виртуальными АТС (Mango Telecom, UIS, CoMagic, Гравител и т.д.)
(15 минут на подключение)
Отзывы из App Store и Google Play: интеграция с AppFollow
(10 минут на подключение)
Предложения: раздел в “Центре поддержки”
(1 минута на подключение)
Виджеты: кнопки с каналами обратной связи и/или базой знаний для вашего сайта
(10 минут на подключение)
Кастомные каналы: подключите собственные каналы связи с клиентами
(30 минут работы разработчика)
API: подключите собственные формы обратной связи к Омнидеску
(30 минут работы разработчика)
Шаг 2. Организуйте работу с помощью групп
Используйте группы для удобного распределения обращений по отделам, линиям поддержки или разным продуктам.
К примеру, создайте группы по отделам: «Общие вопросы», «Технические вопросы» и «Вопросы по оплате», чтобы предоставить сотрудникам каждого отдела доступ только к определённым обращениям:
Ознакомьтесь подробнее с настройкой групп и вариантами их применения.
Шаг 3. Настройте письмо-уведомление для клиентов
Отправляйте письмо-уведомление о принятии обращения. Так клиенты будут уверены в том, что вы получили их сообщение.
Это письмо — ваша возможность установить первый контакт с клиентом. Покажите вашу команду поддержки и сообщите о среднем времени ответа на обращение — такое отношение к клиентам запоминается и оставляет приятное впечатление:
Для настройки следуйте подробным инструкциям:
письмо-уведомление о принятом сообщении (10 минут на выполнение)
автоответ на обращение в чате (10 минут на выполнение)
Шаг 4. Добавьте коллег для совместной работы
Для сотрудников очень гибко настраиваются уровни доступа к каналам и группам обращений, а также дополнительные права, которые ограничивают или расширяют их возможности:
Сотрудники добавляются и редактируются по пути: аккаунт администратора — раздел «Команда» — подраздел «Сотрудники».
По умолчанию в качестве первого сотрудника мы добавляем вас (администратора). Если же вы не будете обрабатывать обращения, можете отключить или удалить ваш аккаунт сотрудника.
Подробнее о добавлении и редактировании сотрудников.
Шаг 5. Настройте уведомления о сообщениях клиентов
У сотрудников не всегда есть возможность следить за списком обращений, поэтому уведомления о новых обращениях и новых ответах клиентов позволяют держать руку на пульсе и не пропускать важные обращения.
Следуйте подробным инструкциям для настройки нужного типа уведомлений:
звуковые и браузерные уведомления (по 2 минуты на выполнение)
уведомления на почту (2 минуты на выполнение)
уведомления в Telegram (10 минут на выполнение)
уведомления в Slack (10 минут на выполнение)
уведомления в Mattermost (5 минут на выполнение)
уведомления в Discord (5 минут на выполнение)
Шаг 6. Подготовьте сотрудников к работе
1. Общение коллег через заметки для фиксации важных моментов и обсуждения вопросов. Если в заметке упомянуть сотрудника, используя «@», он получит уведомление и сможет быстро ознакомиться с информацией в обращении, чтобы помочь с ответом (7 минут на прочтение).
2. Шаблоны для упрощения работы — заранее подготовленные ответы или действия, которыми сотрудники могут воспользоваться в два клика (2 минуты на прочтение).
3. Метки для систематизации информации в обращениях. Помогают быстрее реагировать в экстренных случаях, отслеживать необходимость в обучающих материалах и фиксировать предложения клиентов по улучшению сервиса (5 минут на прочтение).
4. Избранные сообщения и заметки для выделения ключевых моментов в переписке с клиентами и коллегами сэкономят вам массу времени при поиске нужной информации в обращениях.
5. Универсальный поиск позволяет искать обращения по: параметрам, пользователям, компаниям, статьям, содержанию заметок, дополнительным полям данных, названию вложений (3 минуты на прочтение).
6. Собственные фильтры для быстрого доступа к обращениям с определёнными параметрами: статус, приоритет, канал, группа, ответственный, метки и т.д. (3 минуты на прочтение).
7. Переоткрытие обращений через заданное время для случаев, когда к обращению необходимо вернуться в будущем. (3 минуты на прочтение).
Заключение
По данным исследований качественная и своевременная поддержка — наиболее важный фактор для совершения повторных покупок и рекомендаций близким и друзьям. 86% опрошенных сообщили, что готовы платить за товар или услугу больше, если взаимодействие с компанией будет приятным.
Мы верим, что благодаря Омнидеску вам будет гораздо проще оказывать клиентам первоклассную поддержку.
В данном руководстве мы рассмотрели только часть возможностей сервиса. По мере необходимости основательнее ознакомьтесь с Омнидеском, у нас ещё много приятных моментов:
интеграции с CRM-системами (amocrm, retailCRM, Мегаплан, PipeDrive)
интеграции с сервисами email-маркетинга (Mailchimp, UniSender, SendPulse, Campaign Monitor, GetResponse)
интеграции с облачными хранилищами (Google Drive, Яндекс.Диск, Dropbox, OneDrive)
Если у вас остались вопросы или появились предложения, пишите нам любым удобным способом.
Мы постоянно развиваем сервис, чтобы вам было комфортно и легко работать с ним.
Подписывайтесь на наши каналы, так вы всегда будете в курсе новостей: Facebook, ВКонтакте, Телеграм, Twitter, YouTube.