Больше половины обращений, поступающих в службу поддержки, повторяются. Поэтому сотрудникам часто приходится отвечать на одни и те же вопросы. Шаблоны помогают значительно ускорить обработку подобных обращений. Они представляют собой заранее подготовленные ответы или действия, которыми сотрудники могут воспользоваться в два клика.
Шаблоны отличаются от правил тем, что сотрудники самостоятельно решают, когда их использовать. Правила же запускаются автоматически в соответствии с заданными условиями.
Чтобы создать шаблон, достаточно указать название и задать действия, которые будут выполняться при его выборе.
В аккаунте администратора шаблоны создаются по пути: раздел «Каналы» — подраздел «Шаблоны», а в аккаунте сотрудника: меню сотрудника — раздел «Настройки» — подраздел «Шаблоны» или по клику на иконку для быстрого создания шаблонов в поле редактора.
Типы шаблонов
Есть два типа шаблонов — общие и личные.
Общие шаблоны создаются администратором и доступны для использования всем сотрудникам или определенной группе.
Личные шаблоны создаются сотрудниками. Каждому из сотрудников доступны только те личные шаблоны, которые он создал самостоятельно. При этом у администратора также есть возможность создать личный шаблон для конкретного сотрудника, а так же есть доступ ко всем личным шаблонам сотрудников.
При необходимости администратор может менять принадлежность шаблонов, то есть личный сделать общим и наоборот, изменив настройки в поле «Шаблон доступен».
В обращениях канала WhatsApp Business шаблоны, заранее одобренные Meta, выводятся в конце списка, после общих и личных шаблонов сотрудников. Подробнее
Категории шаблонов
При большом количестве шаблонов их удобно группировать с помощью категорий.
Категории можно создавать только в аккаунте администратора и только для общих шаблонов. Чтобы добавить категорию, перейдите в раздел «Каналы» — подраздел «Шаблоны» — вкладка «Общие шаблоны» — пункт «Категории общих шаблонов»:
Мультиязычность в шаблонах
Шаблоны можно переводить на любые языки. Для этого сначала нужно добавить нужный язык по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Локализация».
К примеру, после добавления английского языка шаблон можно перевести на английский:
После перевода шаблона на английский язык текст шаблона на русском будет автоматически подставляться при ответе пользователям, у которых в данных указан русский язык, а вариант на английском — для пользователей, у которых в данных выставлен английский язык.
Соответственно, для каждого пользователя вам будет достаточно один раз задать язык, чтобы в последствии подставлялся шаблон на нужном языке. Указывать язык в данных пользователя можно либо вручную, либо через импорт пользователей из CSV, либо через API. Подробнее
Использование шаблонов
Использовать шаблоны можно только в аккаунте сотрудника. Для этого нужно нажать на список «Шаблоны» в левой части панели действий и выбрать любой из шаблонов.
Для быстрого выбора нужного шаблона используйте поиск по шаблонам:
Поиск работает не только по названию шаблона, но по и содержанию текста, который вставляется через шаблон. Поэтому нет необходимости знать точное название шаблона, достаточно помнить слово/фразу, которая используется в шаблоне.
При выборе шаблона выполняются заданные действия (к примеру, вставляется нужный ответ), но последнее слово остается за сотрудником: чтобы отправить ответ или применить изменения, он должен нажать на кнопку «Отправить / Сохранить».
Это сделано по двум причинам. Во-первых, так можно всё проверить и убедиться, что был выбран нужный шаблон. Во-вторых, часто возникает необходимость персонализировать ответ, который был вставлен с помощью шаблона. Использовать шаблоны, конечно же, полезно, но главное — не переусердствовать и не превращаться в роботов.