Канал Telegram можно подключить к Омнидеску двумя способами:
через Telegram-бота, в адрес которого ваши клиенты отправляют сообщения (инструкция ↓);
через неофициальный API Telegram, который предоставляет сервис Wazzup (инструкция ↗).
У каждого варианта есть свои плюсы и минусы, поэтому вы можете самостоятельно выбрать подходящий способ подключения. Основные отличия в работе между официальным и неофициальным API Telegram описаны в таблице:
Официальный API |
Неофициальный API |
Разрешенный Telegram способ для коммуникации между бизнесом и клиентами. Рекомендуем использовать в Омнидеске именно его. |
Использование запрещено правилами Telegram. |
Нет привязки к номеру телефона, можно подключить до 20 ботов на один персональный аккаунт. Можно создавать ботов с собственной логикой и подключать их к Омнидеску через опцию «Есть рабочий бот». |
Подключается обычный Telegram-аккаунт, один номер телефона = один аккаунт. |
Telegram не передает ботам номер телефона клиента, то есть для идентификации клиента вы можете только дополнительно запрашивать у него нужные данные. |
Вы знаете юзернейм клиента и номер телефона, с которого он вам пишет, если это разрешено его настройками конфиденциальности. |
Нельзя инициировать переписку. |
Можно писать клиенту первым. |
Токен бота получится указать только в каком-то одном сервисе: если вы подключаете бота к Омнидеску, то уже не сможете использовать его же, к примеру, в вашей CRM. |
Можно использовать с разными сервисами, если они поддерживают интеграцию с Wazzup или подключение персональных номеров. |
Найти контакт вашей компании в Telegram можно будет только по имени бота. Также ссылку на чат с ботом сможете оставить на вашем сайте или в форме обратной связи. |
Если у клиента записан ваш номер телефона, к которому привязан Telegram, — он сможет написать вам в мессенджере. Также он сможет найти вас по юзернейму или имени контакта, указанному в настройках Telegram. |
Если вы определились с типом подключения, перейдите к нужному разделу инструкции:
— Личный Telegram-аккаунт как канал
— Как выглядят обращения из Telegram в Омнидеске
Подключение Telegram-бота
Подключить Telegram-бота можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Telegram». В зависимости от того, подключаете вы обычного бота или бота с собственной логикой, выберите нужный вариант подключения.
а. Нет бота или он ничего не умеет
Если у вас нет созданного в Telegram бота или он есть, но ничего не умеет делать (вы не прописывали для него отдельную логику, которая бы позволяла выполнять какие-то операции), выберите первый вариант:
Для подключения достаточно указать API-токен бота, полученный при создании бота через @BotFather, указать группу по умолчанию и нажать на кнопку «Подключить».
б. Есть рабочий бот
Если у вас есть рабочий Telegram-бот (вы отдельно писали для него логику, чтобы он, к примеру, отвечал на какие-то вопросы или отображал данные клиенту в зависимости от того, какую кнопку нажмет клиент), выберите второй вариант подключения:
Укажите API-токен бота, выберите группу по умолчанию и нажмите на кнопку «Подключить». Справа от имени подключенного бота появится кнопка для вызова модального окна с инструкциями.
В первом пункте инструкции будет ссылка на файл с примером php-кода и с уникальным вебхук-URL, который понадобится для приема сообщений.
Групповое общение
Для того чтобы бот мог видеть сообщения пользователей в группе, нужно дать ему соответствующие разрешения. Также есть возможность на стороне Омнидеска указать, какие именно сообщения из группового чата передавать в сервис.
Логику работы с групповыми чатами мы подробно описываем в этой статье.
Настройки на стороне Омнидеска
В форме подключения и редактирования Telegram-бота вы можете выбрать:
— из групповых чатов, в которые добавлен бот, принимать только сообщения с упоминанием бота — чекбокс отмечен;
— из групповых чатов, в которые добавлен бот, принимать вообще все сообщения — чекбокс отключен.
Настройки на стороне Telegram
Настройки бота на стороне Telegram можно менять в боте @BotFather с помощью команд, которые начинаются с /, или через приложение BotFather, которое открывается по кнопке Open слева.
Чтобы Telegram-бот получал сообщения из групповых чатов, необходимо:
- разрешить добавлять бота в группы через параметр /setjoingroups. По умолчанию у нового бота этот параметр обычно уже включен;
- отключить для бота настройки приватности, чтобы он получал сообщения, которые участники отправляют в группе. Изменить настройки приватности нужно до добавления бота в группу. Если настройку /setprivacy изменили после добавления бота в группу, удалите бота из группы и добавьте его заново.
Чтобы бот получал реакции из группового чата, его обязательно нужно сделать администратором группы.
В @BotFather для нужного вам бота проверьте следующие настройки и при необходимости измените параметры:
- /setjoingroups — должно быть указано Enabled;
- для /setprivacy выберите значение Disable:
Настройки также можно выполнить через приложение BotFather в разделе BotSetting:
Переписка между ботами
По умолчанию боты не видят сообщения друг друга — это ограничение самого Telegram, которое помогает избежать зацикливания ответов между ботами. Но для сценариев, разрешенных Telegram, можно активировать возможность переписки между ботами. Для этого в боте @BotFather выполните команду /setbot2bot для нужного бота или через приложение BotFather активируйте Bot to Bot Communication Mode.
Нет сообщений из Telegram
Если сообщения из Telegram перестали поступать, одна из частых причин в том, что в настройках Telegram-бота был сброшен вебхук-URL Омнидеска. Это может произойти, если:
вы меняли настройки самого бота в Telegram;
Telegram отозвал токен бота (токен был скомпрометирован, поступали жалобы от пользователей и т. д.);
вы подключали бота к другому сервису — один бот может использовать только один активный вебхук-URL.
Решение: выключите и снова включите вашего Telegram-бота в аккаунте администратора: раздел «Каналы» → подраздел «Telegram», чтобы Омнидеск заново прописал нужный вебхук-URL в настройках бота.
Вставьте в строку браузера, указав вместо [TOKEN] токен вашего бота:
https://api.telegram.org/bot[TOKEN]/getWebhookInfo
В ответе от API Telegram будет указан актуальный вебхук-URL, на который Telegram отправляет обновления бота. Если в ответе поле url пустое или в нем указан другой сервис, сообщения из Telegram не будут поступать в Омнидеск.
Также обратите внимание на поля pending_update_count и last_error_message:
- pending_update_count показывает количество обновлений, которые Telegram пока не смог передать на вебхук-URL. Если значение растет или не уменьшается, значит Telegram получает обновления для бота, но не может передать их в Омнидеск;
- last_error_message отображается только при наличии ошибки и показывает последнюю ошибку доставки. Например, там может быть ошибка соединения, таймаут или проблема с сертификатом. В таком случае вебхук-URL может быть указан правильно, но сообщения все равно не будут поступать в Омнидеск. Текст ошибки поможет понять причину.
Личный Telegram-аккаунт как канал
Личный номер Telegram можно подключить через неофициальный API Telegram, который предоставляет сервис Wazzup. Инструкция по настройке интеграции с Wazzup тут.
Упоминание в группах
При настройке интеграции для аккаунтов Telegram вам надо будет выбрать логику получения сообщений из групповых чатов: все или только те, где вас упоминают через @.
Для получения из групповых чатов сообщений только с упоминанием вашего аккаунта в Wazzup укажите username вашего Telegram-аккаунта как название аккаунта.
⚠️ Wazzup не передает в сторонние сервисы данные об авторе сообщения в групповом чате, то есть все сообщения из групповых чатов будут поступать от имени группы, а не конкретных пользователей.
По умолчанию на стороне Wazzup не поддерживается работа с супергруппами, при этом в ряде случаев группа преобразуется в супергруппу автоматически. Ознакомьтесь с рекомендациями и ограничениями Wazzup и обратитесь в их техподдержку, если нужно включить эту возможность.
Инициирование переписки в Telegram из Омнидеска
Если в Wazzup у вас подключен обычный Telegram-аккаунт с номером телефона через неофициальный API, вы можете инициировать переписку с пользователями из Омнидеска. Создание обращений в Telegram никак не отличается от создания обращений по почте или звонкам. Главное — на странице создания обращения выбрать профиль пользователя именно по каналу Telegram.
1. В аккаунте сотрудника кликните на иконку плюса в правом верхнем углу, чтобы создать новое обращение:
2. Создайте пользователя канала Telegram. Сделать это можно двумя способами.
Способ 1
Кликните по ссылке «добавить нового пользователя», в открывшейся форме заполните поле «Полное имя» и укажите номер телефона, к которому привязан Telegram, или username пользователя в Telegram именно в поле «Telegram».
Важно
Номер телефона нужно обязательно указывать в международном формате, начиная с «+», например «+79268656205».
Дополнительно заполнять поле «Телефон» не нужно, так как при создании профиля по каналу Telegram также автоматически создается профиль пользователя по каналу «Звонки».
Способ 2
Укажите номер телефона или username пользователя в Telegram сразу в поле «Получатель», затем в выпадающем списке выберите именно профиль по каналу «Telegram»:
Когда в поле «Пользователь» просто указывается номер телефона или username, создается профиль пользователя без имени. При желании сотрудник может либо отредактировать созданный профиль пользователя, кликнув по ссылке «редактировать» на панели «данные пользователя», либо оставить профиль таким и при получении первого ответа от пользователя автоматически подтянется имя, указанное в его профиле в Telegram.
Конечно, если сотрудник все-таки самостоятельно укажет имя в профиле пользователя, оно уже не будет меняться на указанное у пользователя в Telegram.
3. Если у вас подключено несколько Telegram-аккаунтов в Wazzup, вы также сможете выбрать, с какого именно необходимо отправить сообщение, в поле «Отправить с»:
При этом, как и при создании email-обращений, выбранный в этом поле аккаунт мы запомним и будем автоматически подставлять при создании нового обращения по каналу Telegram.
4. Заполните поля «Тема» и «Содержание» и нажмите на кнопку «Создать», чтобы отправить сообщение пользователю. Если сообщение отправится на несуществующий аккаунт, сотрудник получит соответствующую ошибку.
Инициирование переписки в Telegram через API
Чтобы инициировать переписку можно было не только в аккаунте сотрудника, добавили параметр «user_telegram_data» в методы для создания пользователя и для создания обращения.
В нем — как и в аккаунте сотрудника — можете передавать как номер телефона пользователя, так и его username в Telegram.
Если у вас будет подключено несколько интеграций с Telegram, то при создании обращений через API также сможете указать, с какого именно номера телефона нужно отправить сообщение, в параметре «telegram_account».
Как выглядят обращения из Telegram в Омнидеске
В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведется асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.
Когда поступает новый чат (Telegram, Viber, Slack, ВК-сообщения, ФБ-сообщения и другие синхронные каналы), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зеленая иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через нее:
В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения:
если сотрудник самостоятельно завершает чат по ссылке «завершить чат» в правом нижнем углу;
через 10 минут (значение по умолчанию) бездействия обеих сторон;
при срабатывании одного из правил автоматизации, в котором есть действие «завершить чат и выставить статус» (например, если вы не планируете быстро реагировать на чаты и хотите сразу видеть чаты в общем списке).
Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведется общение.
Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией.
Подробнее о работе с чатами — в нашем видеоруководстве:
Если вы решите работать с чатами из общего списка обращений, инструкция по настройке тут. Кейсы с различными вариантами распределения обращений между сотрудниками разобраны в нашей базе знаний тут.