Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
Чтобы клиенты, написавшие в нерабочее время, понимали, когда им ожидать ответа, настройте автоматическую отправку сообщения о рабочем времени.
Для этого необходимо:
Указать рабочее время (аккаунт администратора — раздел «Команда» — подраздел «Рабочее время»).
Создать правило для входящих обращений, чтобы отправлять автоответ при поступлении новых обращений.
Создать правило для изменённых обращений, чтобы отправлять автоответ на новые сообщения в текущих обращениях.
Создать правило для удаления метки после ответа сотрудника.
💡 В зависимости от рабочего процесса, в правилах в действии «Отправить письмо-пользователям» выберите отправку письма о нерабочем времени «только основному получателю» или «всем получателям» (и основному получателю, и пользователям, которые добавлены в «Копию» и «Скрытую копию»).
Правило для входящих обращений
Статус «открытое» означает, что клиент сам вам написал. Если обращение создается сотрудником в адрес клиента, у него будет статус «в ожидании» и автоответ в таких случаях отправляться не будет;
Метка в этом случае добавляется, чтобы клиенту повторно не отправлялся автоответ, если после получения автоответа он отправит ещё одно сообщение. Подробнее логика добавления метки для исключения лишних автоответов рассматривается в другой статье.
Правило для изменённых обращений
Правило для удаления метки после ответа сотрудника
Правило для удаления метки в начале рабочего дня
Если в выходные или нерабочие часы ваши сотрудники могут просматривать обращения клиентов и по возможности отвечать им, будет логичнее не удалять метку «Автоответ в нерабочее время» после ответа сотрудника. Иначе если клиент снова вам напишет, ему повторно уйдет уведомление о нерабочих часах и диалог будет выглядеть неуклюже.
При таком сценарии работы метку лучше удалять в начале рабочего дня. Для такой логики вместо правила для изменённых обращений, которое удаляет метку сразу после ответа сотрудника, создайте правило для текущих обращений, задайте в нём условие «Часов с ответа сотрудника — менее — 1» и не забудьте выбрать учёт именно рабочих часов.
