Линии поддержки при работе с чатами

Последние изменения: 19.02.2021

Задача

Часть ваших сотрудников не работает постоянно с чатами, но время от времени они отправляют клиентам информацию по этим каналам. Если же клиент ответит, то общение должен подхватить сотрудник из числа тех, кто обычно отвечает на чаты.

Пару примеров для наглядности.

1. Ваш рабочий процесс предполагает две линии обработки обращений. Сотрудники линии 1 отвечают на чаты и решают базовые вопросы, но не имеют достаточной компетенции, чтобы ответить на все вопросы, особенно технические. Сотрудники линии 2 могут ответить на вопросы любой сложности, но подключаются точечно, так как пишут более подробные и вдумчивые ответы, из-за чего не обрабатывают чаты в режиме реального времени.

2. Одни сотрудники фокусируются на звонках (продавцы или у них успокаивающий голос), а другие — на чатах (быстро печатают или по своей природе не любят говорить по телефону). Сотрудник, который работает со звонками, не дозвонился клиенту и отправил сообщение в Телеграм. Если клиент ответит, сотрудник может пропустить его сообщение, так как с чатами обычно не работает. В этом случае удобно, чтобы чат сразу подхватили сотрудники, которые отвечают за чаты, и клиент быстро получил ответ.

Какой тип правил нужен

  • для входящих обращений;

  • для изменённых обращений.

Примеры правил

1. Сотрудник, который редко работает с обращениями по синхронным каналам связи, пишет клиенту в предыдущий чат, который был завершён в статусе «закрытое». Сообщение от сотрудника создаст новый чат. Согласно логике Омнидеска, написавший в чат сотрудник будет выставлен в нем ответственным, чат активируется и будет закреплен за ним (попадет во вкладку «Мои»).

Чтобы сотрудник, который написал клиенту, мог сразу вернуться к своим делам и не ожидал, когда пользователь ответит, настройте правило для входящих обращений, которое сменит ответственного в чате. Если клиент ответит, то чат зафиксируется уже за новым ответственным сотрудником, который работает с чатами и сможет оперативно подхватить диалог: 

03193823285f259c079179f79fc84898.png

Важно разместить подобное правило в самом начале списка правил для входящих обращений, чтобы новый чат с клиентом сразу распределился на нового ответственного и даром не проверялся остальными правилами. 

2. Создайте правило для изменённых обращений, если сотрудник линии 2 (или менеджер по звонкам) напишет клиенту в завершённом чате со статусом «в ожидании» или «открытое». В таком случае новое сообщение сотрудника активирует чат. С помощью правила завершаем такой чат (не путайте с выставлением статуса «закрытое»), выставляем статус «в ожидании» и меняем ответственного. Если клиент ответит, чат активируется и дальнейшее общение будет вести новый ответственный сотрудник, который работает с синхронными каналами.

b522ff6896a2cd185d694c781e9e1c09.png

Разместите подобное правило в самом начале списка правил для изменённых обращений.

3. Создайте правило для изменённых обращений, если сотрудник линии 2 (или менеджер по звонкам) первым ответит клиенту в чате, который ещё ни за кем не зафиксирован или напишет в активный чат, где отвечал сотрудник линии 1 (или менеджер по чатам). Если ответственным в таком чате стал сотрудник линии 2 (или менеджер по звонкам), то с помощью правила завершаем такой чат, выставляем статус «в ожидании» и меняем ответственного на сотрудника линии 1 (или менеджера по чатам). 

05625e9a3b7d6426e513d255fc6f918b.png

Разместите подобное правило в начале списка правил для изменённых обращений.

4. Создайте дополнительное правило для изменённых обращений на случай, если хотите фиксировать вновь активируемые чаты за сотрудниками линии 1 (или менеджерами чатов), которые выставлены в них ответственными. В таком случае чат распределится сразу на ответственного сотрудника и отобразится у него во вкладке «Мои», минуя вкладку «Новые». Если не создать такое правило, то при активации чата он не будет ни за кем фиксироваться, попадёт в «Новые» и уведомление по нему получат все сотрудники, в том числе и те, кто не работает с чатами.

aa986b82328d0b919c407c1833ad3443.png

Помогла ли вам статья?