Линии поддержки при работе с чатами

Последние изменения: 27.02.2021

Задача

Часть ваших сотрудников не работает постоянно с чатами, но время от времени они отправляют клиентам информацию по этим каналам. Если же клиент ответит, то общение должен подхватить сотрудник из числа тех, кто обычно отвечает на чаты.

Пару примеров для наглядности.

1.
Ваш рабочий процесс предполагает две линии обработки обращений. Сотрудники линии 1 отвечают на чаты и решают базовые вопросы, но не имеют достаточной компетенции, чтобы ответить на все вопросы, особенно технические. Сотрудники линии 2 могут ответить на вопросы любой сложности, но подключаются точечно, так как пишут более подробные и вдумчивые ответы, из-за чего не обрабатывают чаты в режиме реального времени.

2. Одни сотрудники фокусируются на звонках (продавцы или у них успокаивающий голос), а другие — на чатах (быстро печатают или по своей природе не любят говорить по телефону). Сотрудник, который работает со звонками, не дозвонился клиенту и отправил сообщение в Телеграм. Если клиент ответит, сотрудник может пропустить его сообщение, так как с чатами обычно не работает. В этом случае удобно, чтобы чат сразу подхватили сотрудники, которые отвечают за чаты, и клиент быстро получил ответ.

Какой тип правил нужен

  • для входящих обращений;

  • для изменённых обращений.

Примеры правил

Условимся, что во всех примерах сотрудники линии 1 работают с чатами, а сотрудники линии 2 лишь отвечают в них время от времени.

1. Сотрудник, который редко работает с обращениями по синхронным каналам связи, пишет клиенту в предыдущий чат, который был завершён в статусе «закрытое». Сообщение от сотрудника создаст новый чат. Согласно логике Омнидеска, написавший в чат сотрудник будет выставлен в нем ответственным, чат активируется и будет закреплен за ним (попадет во вкладку «Мои»).

Чтобы сотрудник, который написал клиенту, мог сразу вернуться к своим делам и не ожидал, когда пользователь ответит, настройте правило для входящих обращений, которое сменит ответственного в чате. Если клиент ответит, то чат зафиксируется уже за новым ответственным сотрудником, который работает с чатами и сможет оперативно подхватить диалог: 

03193823285f259c079179f79fc84898.png

Важно разместить подобное правило в самом начале списка правил для входящих обращений, чтобы новый чат с клиентом сразу распределился на нового ответственного и даром не проверялся остальными правилами. 

2. Иногда при большом потоке обращений чат может завершиться (перейти в общий список обращений) до того, как кто-то из сотрудников на него ответил. Если вы не распределяете обращения с помощью правил, то в таком обращении не будет ответственного. Также ответственный может быть сброшен другим правилом.

Если сотрудник линии 2 напишет клиенту в таком чате, его сообщение активирует чат, и сотрудник будет назначен в нем ответственным.

С помощью правила для измененных обращений завершаем такой чат (не путайте со статусом «закрытое»), выставляем статус «в ожидании» и меняем ответственного на сотрудника линии 1.

b522ff6896a2cd185d694c781e9e1c09.png

Разместите подобное правило в самом начале списка правил для изменённых обращений.

Подсказка PRO: Также вы можете настроить правило для измененных обращений, которое будет всегда и для всех сотрудников отменять активацию чата, когда они отвечают в завершённом чате. Чаты будут активироваться только после поступления нового сообщения от клиента. Пример такого правила тут. Это правило должно располагаться ниже правила из пункта 2, а в само правило из пункта 2 надо добавить действие «Игнорировать другие правила».

3. Еще одна возможная ситуация — сотрудник линии 2 отвечает и в результате становится ответственным в активном чате, который еще ни за кем не был зафиксирован. С помощью правила для измененных обращений завершаем такой чат, выставляем статус «в ожидании» и меняем ответственного на сотрудника линии 1.

05625e9a3b7d6426e513d255fc6f918b.png

Разместите подобное правило в начале списка правил для изменённых обращений.

4. Если клиент ответит в чате, в котором ранее уже велось общение, удобнее фиксировать такие чаты за ответственными из числа сотрудников линии 1 — чат отобразится у ответственного сотрудника во вкладке «Мои», минуя вкладку «Новые». Иначе при активации чата он не будет ни за кем фиксироваться, попадёт в «Новые», и уведомление по нему получат все сотрудники, в том числе и те, кто вообще не работает с чатами.

Создайте такое правило для изменённых обращений:

aa986b82328d0b919c407c1833ad3443.png

Помогла ли вам статья?