Вы настроили кастомный запрос оценки для чатов или имейлов, но предложенные в инструкции правила не до конца отвечают вашему рабочему процессу? В этом случае можно адаптировать правила под решение конкретных задач. Разберем несколько распространенных кейсов:
Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
Как не отправлять запрос оценки в некоторых обращениях
Предположим, вам не нужно отправлять запрос оценки при общении с определенным клиентом / компанией или в других обращениях, подпадающих под определенные критерии, которые можно учесть в правилах.
По аналогии с проверкой на наличие метки вы можете в блоке «Все заданные условия» добавить нужные вам исключения: группу, канал, конкретного ответственного или пользователя, ключевые слова в теме или содержании ответа, проверять заметки, данные кастомных полей и т. д.
Вот пример правила, которое не сработает, если группа равна «Руководство», если последняя заметка равна «не оценивать», если обращение поступило по Skype и т. д.:
Такие исключающие условия можно прописать в любом правиле, которое отправляет запрос оценки.
В блоке «ВСЕ заданные условия» работает логический оператор «И», то есть для того, чтобы правило сработало, должны выполняться ВСЕ условия, перечисленные в этом блоке
В блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий» работает логический оператор «ИЛИ», то есть для срабатывания правила должны выполняться все условия из блока «ВСЕ заданные условия», и хотя бы одно — и блока «ЛЮБОЕ из заданных условий».
Внимание! Если вы используете отрицательные условия с частицей «не» — «группа не равна» или «метки не содержат» и т. п., их обязательно надо размещать в блоке «ВСЕ заданные условия», где работает логический оператор «И». Если разместить отрицательные условия с «не» в блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий», то правило будет работать некорректно.
Поясним на конкретном примере. Допустим, в блоке «ЛЮБОЕ из заданных условий» указаны два условия — «Группа — не равна — Общие вопросы» и «Группа — не равна — Вопросы по оплате».
Поскольку в этом блоке работает логический оператор «ИЛИ», в итоге правило будет срабатывать вообще в любой группе. Смотрите сами: если в обращении группа «Общие вопросы» — правило сработает, так как будет выполняться условие «Группа — не равна — Вопросы по оплате», а если в обращении группа «Вопросы по оплате» — правило сработает, так как будет выполняться условие «Группа — не равна — Общие вопросы».
Если же отрицательные условия с «не» расположены в блоке «ВСЕ заданные условия», где работает логический оператор «И», то правило не будет срабатывать ни в группе «Общие вопросы», ни в группе «Вопросы по оплате», а будет срабатывать лишь в случае, когда обращение находится именно в любых других группах, кроме этих двух.
Как закрывать обращения без запроса оценки
Есть ситуации, когда отправлять кастомный запрос оценки не нужно. К примеру, вам сообщили о массовой проблеме или баге, отправили пожелание или клиент продублировал свой вопрос в разных каналах. В таких случаях оценивать работу сотрудника нет смысла.
Настройки будут зависеть от того, какую логику отправки кастомного запроса оценки вы выбрали.
Вы можете просто закрыть обращение вручную, через API или правило, которое сработает раньше, чем ваше правило для отправки кастомного запроса оценки, если при настройке вы выбрали один из этих сценариев:
в чатах — сотрудники не выставляют статус «закрытое» вручную и запрос оценки отправляется через правило для текущих обращений;
в имейлах — если от пользователя нет ответа в течение указанного времени, запрос оценки отправляется через правило для текущих обращений.
В этих сценариях запрос оценки отправляется правилом для текущих спустя указанное время, которое обращение находится в статусе в «ожидании». Таким образом, если вы просто выставите статус «закрытое» в обращении, то правило для текущих, которое отправляет запрос оценки, не сработает, так как не будут выполнены условия по статусу обращения — и запрос оценки не будет отправлен.
Коррективы в правила, которые вы используете для отправки кастомного запроса оценки, потребуется внести, если вы настроили следующие сценарии:
В чатах — сотрудники выставляют статус «закрытое» вручную, запрос оценки отправляется через правило для измененных обращений;
В имейлах — сотрудники выставляют статус «закрытое» вручную, запрос оценки отправляется через правило для измененных обращений;
В имейлах — запрос оценки через определенное время после выставления статуса «закрытое» сотрудником.
Задача решается через метки.
Как работает:
Добавляйте в обращения, в которых отправлять запрос оценки не нужно, метку, и отслеживайте ее во всех правилах, которые настроили для кастомного запроса оценки.
Что нужно сделать:
Добавить в ваши правила для отправки кастомного запроса оценки в блок Все заданные условия «Метки — не содержат — “не отправлять запрос оценки”».
Пример правила:
На скриншоте ниже показано, как должно выглядеть правило для чатов, в которых запрос оценки отправляется сразу при закрытии, чтобы вы могли с помощью метки не отправлять оценку в некоторых обращениях.
В правила для имейлов, где оценка отправляется сразу при закрытии обращения или спустя указанное вами время после этого, для реализации этой логики внесите аналогичные правки.
Как удалить метку «не отправлять запрос оценки» с помощью правила
Если вы хотите удалять метку «не отправлять запрос оценки», когда она больше не нужна, понадобится правило для текущих обращений:
Правило сработает через 48 часов после выставления статуса «закрытое». Вы можете задать свое значение, но учтите, что оно должно быть больше, чем указанное в правилах для текущих обращений для отправки кастомного запроса оценки, если вы их используете — чтобы метка не удалилась преждевременно;
Проверка меток, которые добавляются правилами по отправке кастомного запроса оценок, условием «Метки — не содержат — ...» нужна на случай, если сотрудник добавил метку «не отправлять запрос оценки» уже после того, как запрос оценки отправился. В этих случаях удалять метку автоматически не стоит, чтобы иметь возможность найти такие обращения с помощью фильтра списка обращений и проанализировать ситуацию.
Важно! Если вы решите удалять метку «не отправлять запрос оценки», то имейте в виду, что вам будет сложнее отслеживать обращения, в которых сотрудники не отправили запрос оценки. Запись о добавлении метки в истории действий в общении, конечно, останется, но отсортировать все такие обращения помощью фильтра уже не выйдет.
Как добавлять метку «не отправлять запрос оценки» с помощью правил
Если есть конкретные параметры обращения, при совпадении которых вы не хотите отправлять запрос оценки, можете добавлять метку «не отправлять запрос оценки» через правило для входящих или измененных обращений.
Вот несколько возможных сценариев:
вы используете определенный имейл для переписки с коллегами из другого подразделения и оценка такой переписки не требуется;
клиенты отправляют вам запрос через форму обратной связи, и если они выбирают в кастомном поле «тип запроса» вариант «пожелание», оценивать обращение не надо;
в переписке с конкретными клиентами или компаниями запрос оценки вам отправлять не надо;
в процессе переписки вы понимаете, что запрос оценки будет неуместен — к примеру, вам предлагают обсудить сотрудничество;
иногда к обработке обращений подключается руководитель, и если он ответственный в обращении, то оценивать диалог не надо.
Предложенный ниже способ — альтернатива добавлению нужных исключений в стандартное правило запроса оценки.
а. Создайте правило для входящих обращений, чтобы сразу выставить метку «не отправлять запрос оценки»:
при таких условиях метка добавится как во входящих обращениях, инициированных клиентами, так и в исходящих, созданных сотрудниками. Если вам нужна другая логика, добавьте в блок «Все заданные условия» условие «Статус — равен — открытое», чтобы правило срабатывало только в обращениях, инициированных клиентами, и «Статус — равен — в ожидании» — для обращений, созданных сотрудниками;
в блоке «Любое из заданных условий» перечислите те, при которых хотите проставлять метку и тем самым не отправлять запрос оценки в обращении.
б. Если вы хотите учесть ситуации, когда в обращении произошли изменения, и с учетом новых параметров запрос оценки отправлять не надо, то создайте правило для измененных обращений, которое выставит в нужных вам случаях метку «не отправлять запрос оценки»:
условие «Метки — не содержат — “не отправлять запрос оценки”» нужно, чтобы метка добавилась только один раз. Если метка уже была добавлена в обращении раньше, это правило не сработает;
в блоке «Любое из заданных условий» перечислите те, при которых хотите проставлять метку и тем самым не отправлять запрос оценки в обращении.
Как отправлять запрос на переоценку обращения
Задача:
Вы считаете, что выставленная сотруднику оценка необъективна. Или клиент вовсе не успел ее добавить за отведенное время, и вы хотите повторно отправить запрос оценки через некоторое время после закрытия. Задача также решается через метки.
Какой тип правил нужен:
Для измененных — чтобы при добавлении метки в закрытом обращении пользователю отправить кастомный запрос переоценки.
Когда и как добавлять метку:
1. В обращении, в котором вы хотите повторно отправить запрос оценки, должен быть выставлен статус «закрытое», а метки «Отправить запрос оценки» и «Оценка получена» уже удалены из параметров обращения. Была ли выставлена оценка или нет — значения не имеет.
2. Добавьте метку «Отправлен запрос оценки в чате/письмом» (то есть ту же метку, которую вы используете в своих правилах для запроса оценки). Сохраните изменения.
3. Правила, которые вы настраивали для добавления оценки, снова сработают.
Инструкции
Выберите вариант, где вы хотите отправлять кастомный запрос переоценки:
Если вы хотите отправлять кастомный запрос переоценки в email-обращениях или чатах выборочно — только при добавлении метки, то отключите правила, которые отправляют кастомный запрос оценки в чатах или имейлах соответственно, и вместо них используйте правила, предложенные в этой статье.
Отправка кастомного запроса переоценки в чатах
Добавьте правило для измененных, которое при добавлении метки в закрытом обращении синхронного канала отправит автоответ с запросом оценки и выставит статус «в ожидании»:
Изменение статуса обращения на «открытое» нужно, чтобы при отправке запроса оценки не было создано новое обращение;
Завершение чата и выставление статуса «в ожидании» нужны, чтобы правила для текущих, которые вы настраивали для добавления оценки в Омнидеск, корректно отсчитывали время добавления метки. Также завершенный в статусе «в ожидании» чат не будет отвлекать на себя внимание сотрудников;
Добавьте собственное содержание автоответа.
Пример текста автоответа:
Оцените работу сотрудника! Это поможет нам стать лучше. Текущая оценка: [current_rating] Отправьте в ответ только соответствующую цифру или смайл, где: 1 — 😡 Ужасно 2 — 👍 Хорошо 3 — 🔥 Отлично
Отправка кастомного запроса переоценки в email-обращениях
Добавьте правило для измененных, которое при добавлении метки в закрытом email-обращении отправит автоответ с новым запросом оценки:
При отправки автоответа с помощью правил статус обращения не меняется, поэтому действие по изменению статуса на «закрытое» не нужно;
Добавьте собственное содержание автоответа.
Пример текста автоответа:
Здравствуйте! Текущая оценка: [current_rating]. Чтобы выставить другой вариант, отправьте в ответ только соответствующую цифру или смайл, где: 1 — 😡 Ужасно 2 — 👍 Хорошо 3 — 🔥 Отлично С уважением, [support_center_name]. [previous_messages]
Как создавать новое обращение на основе ответа клиента в обращении после запроса оценки
Некоторые клиенты часто продолжают переписку в старой цепочке, даже если предыдущий вопрос был решен, а оценка сотруднику — выставлена. В рамках стандартной логики Омнидеска для асинхронных каналов такое обращение получит статус открытое — но не будет отделено автоматически к новому, как это происходит в чатах. А значит, такое письмо не попадет под проверку правилами для входящих, испортит показатели SLA закрытия и в целом может внести сумятицу в работу отдела поддержки.
Мы рекомендуем создать правило, чтобы в таких ситуациях создавалось новое обращение на основе ответа пользователя. Подробная инструкция по настройке такой логики есть тут. Но если вам нужна такая логика только для закрытых обращений, в которых была добавлена оценка или же клиент получил запрос оценки, но не выставил ее, настройте правило для измененных обращений, которое создаст новое обращение, если клиент написал в старую ветку:
Если в ситуациях, когда клиент не оценил обращение за время, предусмотренное вашими правилами по запросу кастомной оценки, вы бы хотели переоткрыть обращение и продолжать общение в рамках прежнего диалога, то учтите эту ситуацию в правиле с помощью дополнительного условия оценка — не равна — «—»:
Напоминаем, что в случае с email-обращениями сотрудники всегда могут выделить сообщение клиента в отдельное обращение вручную.
