Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
В определенных ситуациях бывает нужно создать новое обращение в адрес клиента или стороннего получателя, находясь в уже существующем обращении. Чаще всего такие кейсы решаются через родительские и дочерние обращения — многие данные в этом случае подставляются автоматически, а между самими обращениями фиксируется связь.
Но в некоторых случаях наличие такой связи не принципиально, гораздо важнее не тратить время при отправке однотипных писем. К примеру, у вас часто запрашивают ссылку на один и тот же документ или вы перенаправляете партнерам некоторые обращения, при этом пересылка не подходит. Конечно, сократить количество шагов помогают шаблоны. Но можно автоматизировать такую рутину и через правила, выбрав в действиях «Выполнить вебхук» и отправив запрос в адрес самого Омнидеска.
Задача
Автоматизировать через правила создание однотипных исходящих email-обращений сотрудниками, когда они находятся на странице другого обращения.
Возможные кейсы
При наличии в запросе клиента ключевого слова автоматически отправлять ему письмо. К примеру, если клиент в чате пишет «!каталог», отправлять на его известный имейл запрошенный файл;
Пользователь согласился заключить договор, пройти опрос, попросил отправить ему презентацию или другие материалы — и у вас есть стандартное письмо для такого случая. Сотрудник добавляет метку, чтобы отправить его на ящик клиенту (пример №1) ;
При выборе определенного значения в кастомном поле email-виджета автоматически вы хотите передавать содержание такого обращения партнерам или коллегам. К примеру, при выборе варианта «Закрывающие документы» автоматически формировать запрос для бухгалтерии;
В определенных ситуациях вам нужно отправлять стандартное сообщение партнерам, поставщикам или коллегам, которые не работают в Омнидеске. При этом связка с другим обращением как с родительским не нужна или не важна (пример №2).
Какой тип правил нужен
Выбор нужного типа правил зависит от конкретной задачи, которую вы решаете. Если сомневаетесь, ознакомьтесь со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотрите краткое видеоруководство по правилам. Вам понадобится правило:
для входящих обращений, если триггер — содержание обращения, инициирующего переписку, или выбранная в виджете тема запроса;
для изменённых обращений, чтобы создавать новое обращение при добавлении сотрудником метки или другом изменении, выполненном в уже существующем обращении;
для текущих обращений, если создавать новое исходящее обращение надо через определенный промежуток времени после какого-либо события.
Примеры правил
1. Новое обращение в адрес того же пользователя.
Постоянный клиент через чат попросил отправить ему актуальный прайс на его имейл, уже зафиксированный в контактах этого пользователя. Создайте правило для измененных обращений, которое создаст новое email-обращение в адрес клиента с нужным вам текстом и вложениями. Также правило добавит в исходное обращение заметку с информацией о выполненном действии.
а. Если у вас подключён собственный домен, то в поле «URL для отправки запроса» укажите:
https://[ваш_домен]/api/cases.json
Если вы используете домен Омнидеска, то в поле «URL для отправки запроса» укажите:
https://[ваш_субдомен].omnidesk.ru/api/cases.json
б. Для выполнения запроса в адрес нашего API необходимо отметить чекбокс «требуется аутентификация через» и выбрать «логин-пароль». В поле «Логин» нужно прописать логин (email-адрес) сотрудника с полным уровнем доступа, а в поле «Пароль» — API-ключ, который можно создать по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «API».
в. В поле «Ваш кастомный запрос» укажите ваш текст запроса. Можете использовать следующий пример:
{
"case" : {
"user_email" : "[user_email]",
"subject" : "[Тема письма]",
"content_html" : "[Текст письма в формате HTML]",
"initiator_id" : [last_staff_id],
"attachment_urls": ["[Ссылка на ваш файл]"],
"case_email_id" : [id ящика, подключенного к Омнидеску в качестве канала],
"status" : "waiting"
}
}
Пояснения по использованию параметров запроса:
— [user_email] в данном случае это переменная, которая «подтянет» указанный в профиле пользователя имейл;
Выбрать нужные вам переменные вы всегда можете через быстрый доступ к ним в интерфейсе создания правил:
— "content_html" подставьте свои значения вместо данных, указанных в квадратных скобках. Перенос строки оформляется через тег br.
— "initiator_id" поможет указать, от чьего имени будет отправлено письмо. В нашем примере мы отправляем письмо от имени сотрудника, добавившего в обращение метку, поэтому указываем отправителя через переменную. Если вы хотите, к примеру, создавать такие обращения от имени конкретного сотрудника, укажите тут его ID без скобок и кавычек. Узнать ID сотрудника можно через этот метод. Если этот параметр не задан, обращение создаётся от имени пользователя;
— "case_email_id" нужен, чтобы обращение создавалось от имени определенного электронного адреса, который подключён к Омнидеску в качестве канала. Этот же ящик в итоге будет выставлен в поле «Отвечать с адреса». Чтобы получить id подключённого Email-адреса, используйте этот метод;
— "attachment_urls" нужен, если вы хотите прикрепить файлы к письму. Для этого укажите через запятую ссылки на файлы в таком виде:
"attachment_urls": [
"https://abcompany.ru/market/541322/catalog-1.pdf",
"https://abcompany.ru/market/541322/catalog-2.pdf"
],
— "status" определит, в каком статусе будет созданное вами обращение.
Не забудьте подставить свои значения в параметрах subject, content_html и case_email_id вместо данных, указанных в квадратных скобках! Больше параметров для запроса описано в API-методах Омнидеска.
(!) Обратите внимание, вы можете добавить свой набор действий в правиле в соответствии с вашим рабочим процессом.
2. Новое обращение в адрес другого пользователя
Клиент написал письмо на почту, но подобные вопросы решают ваши партнёры, причём без вашего участия. Вам нужно лишь передать им обращение. Создайте правило для изменённых обращений, которое создаёт новое email-обращение, отправляет письмо на почту партнёров со всей необходимой информацией и закрывает обращение, когда сотрудник добавляет в обращении определённую метку:
Если у вас подключён собственный домен, то в поле «URL для отправки запроса» укажите:
https://[ваш_домен]/api/cases.json
Если вы используете домен Омнидеска, то в поле «URL для отправки запроса» укажите:
https://[ваш_субдомен].omnidesk.ru/api/cases.json
Для выполнения запроса в адрес нашего API необходимо отметить чекбокс «требуется аутентификация через» и выбрать «логин-пароль». В поле «Логин» нужно прописать логин (email-адрес) сотрудника с полным уровнем доступа, а в поле «Пароль» — API-ключ, который можно создать по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «API». В поле «Ваш кастомный запрос» можете использовать следующий пример:
{
"case" : {
"user_email" : "[имейл партнеров]",
"subject" : "[Тема письма]",
"content_html" : "[Текст письма + ссылка на исходное обращение через переменную [case_number]]",
"initiator_id" : [last_staff_id],
"case_email_id" : [id ящика, подключенного к Омнидеску в качестве канала],
"status" : "closed"
}
}
Пояснения по использованию параметров запроса:
— "user_email" требует указаний имейла ваших партнеров;
— "content_html" подставьте свои значения вместо данных, указанных в квадратных скобках. Перенос строки оформляется через тег br . Можете использовать переменные для указания данных исходного обращения;
Выбрать нужные вам переменные вы всегда можете через быстрый доступ к ним в интерфейсе создания правил:
— "initiator_id" поможет указать, от чьего имени будет отправлено письмо. В нашем примере мы отправляем письмо от имени сотрудника, добавившего в обращение метку, поэтому указываем отправителя через переменную. Если вы хотите, к примеру, создавать такие обращения от имени конкретного сотрудника, укажите тут его ID без скобок и кавычек. Узнать ID сотрудника можно через этот метод. Если этот параметр не задан, обращение создаётся от имени пользователя;
— "case_email_id" нужен, чтобы обращение создавалось от имени определенного электронного адреса, который подключён к Омнидеску в качестве канала. Этот же ящик в итоге будет выставлен в поле «Отвечать с адреса». Чтобы получить id подключённого Email-адреса, используйте этот метод;
—"status" определит, в каком статусе будет созданное вами обращение. В данном случае подойдет «закрытое».
Не забудьте подставить свои значения в параметрах user_email, subject, content_html и case_email_id вместо данных, указанных в квадратных скобках! Больше параметров для запроса описано в API-методах Омнидеска.
(!) Обратите внимание, вы можете добавить свой набор действий в правиле в соответствии с вашим рабочим процессом.