Подробная статистика позволяет вам выяснить, справляются ли ваши сотрудники с входящим потоком, как быстро они отвечают клиентам и кто работает лучше всех.
Статистика состоит подразделов со всеми необходимыми показателями: данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по команде в целом.
Рассмотрим подробно каждый из подразделов:
Лента активности
В этом подразделе отображаются сведения обо всех действиях сотрудников:
Рассмотрим подробнее возможности этой функциональности.
1. События, которые отображаются в этом подразделе:
вход и выход из аккаунта сотрудника;
смена статуса сотрудника на стандартный или кастомный;
изменение параметров обращений (статус, группа, ответственный, приоритет, метки);
добавление, редактирование и удаление заметок;
отправка, редактирование и удаление ответов (как в обычных обращениях, так и в чатах).
Обратите внимание: статус офлайн — один из стандартных статусов. Сотрудник получает статус офлайн в трех случаях:
выставляет его вручную через меню с аватаркой;
через минуту после того, как закроет в браузере все вкладки с Омнидеском;
из-за проблем с интернет-соединением связь с сотрудником теряется дольше чем на минуту.
2. По каждому событию указаны время и дата. Более того, для заметок, ответов и самих обращений, в которых выполнялись изменения, есть ссылки, чтобы быстро перейти к ним.
3. Выбор периода для отображения ленты:
— текущая (50 последних записей, отображающихся в режиме реального времени, то есть без перезагрузки страницы);
— сегодня;
— вчера;
— текущая неделя;
— прошлая неделя;
— текущий месяц;
— прошлый месяц;
— конкретный день;
— конкретный период.
При просмотре «текущей» ленты активности события отображаются от наиболее свежого к самому старому. Этого сделано специально, чтобы вверху были свежие записи. В остальных случаях обратная ситуация — старые записи в начале.
4. Фильтрация данных по конкретному сотруднику.
5. Выгрузка данных в CSV (при выборе любого периода, кроме варианта «текущая»), чтобы основательно ознакомиться с ними и применить различные фильтры в том же Excel.
Статусы сотрудников
Здесь можно увидеть, когда и на какое время сотрудники выставляли себе тот или иной статус, а также оценить общее время активности сотрудников.
Подробнее возможности работы с данными этого раздела описаны в статье про статусы сотрудников.
Общая нагрузка
Этот подраздел показывает, насколько хорошо вы справляетесь с входящим потоком. Здесь отображаются поступившие обращения и обращения с первым ответом.
Чтобы узнать точные показатели, не нужно наводить курсор на каждый столбец. В шапке графика всегда выводятся количество обращений по столбцу и процентное соотношение от общего количества за выбранный период времени. Эта логика актуальна и для других подразделов.
Каналы обращений
В этом подразделе представлено распределение обращений по всем каналам связи. С его помощью вы можете выявить как самые популярные каналы, так и те, которые обрабатываются хуже других.
В начале каждой строки таблицы есть цветная полоска. Она помогает определить, к какому каналу относятся данные в строке.
Красным цветом в ячейках выделены самые высокие значения канала. Если в таблице указаны только «поступившие обращения», то в строке есть лишь одно красное значение. Если «поступившие» и «закрытые» — два красных значения (одно до дроби, другое — после).
Скорость ответов
Этот подраздел включает в себя три важных показателя: среднюю скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия и среднюю скорость закрытия обращений.
Каждый показатель — отдельный график, но в совокупности они позволяют выяснить, насколько оперативно сотрудники обрабатывают обращения.
Качество ответов
Раздел появляется после активации функциональности оценки качества ответов сотрудников в разделе «Команда». В нём отображаются как общие показатели с динамикой, так и весь список оценок, полученных сотрудниками.
Подробнее возможности работы с данными этого раздела описаны в статье про оценку качества работы сотрудников.
Лучшие в команде
Этот подраздел предназначен для сравнения сотрудников (или групп) по наиболее важным показателям.
По умолчанию сотрудники отображаются от лучшего к худшему с учётом всех данных.
К примеру, если сотрудник лучший в двух показателях, но худший в остальных, то он первым не будет. Первым станет тот сотрудник, у которого более сбалансированные показатели (лучший в чём-то, а в остальном — среди первых).
При наведении курсора на шапку таблицы можно выбрать сортировку по конкретному показателю или посмотреть некоторые показатели в разрезе по группам.
Прочие моменты
1. В каждом подразделе запоминается последнее состояние выборки. Если последний раз вы смотрели статистку за прошлый месяц по какой-то группе, то в следующий раз при переходе в этот подраздел вы увидите данные по этой же выборке.
2. При выборе опций «последние 24 часа», «последние 7 дней», «последние 14 дней» и «последние 30 дней» мы отображаем данные с текущего момента.
К примеру, если сейчас 15:31, и вы хотите просмотреть статистику за последние 24 часа, то мы выведем данные с 15:31 (вчера) до 15:31 (сегодня).
3. Обращения, размещённые в фильтрах «Спам» и «Корзина», не учитываются при подсчете статистики.
4. Показатели, которые касаются скорости, учитывают рабочее время, заданное в аккаунте администратора.
5. При желании вы можете использовать медиану, вместо среднего арифметического значения, для всех показателей, которые касаются скорости. Для этого есть специальная настройка по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Общие настройки» — блок «учёт данных в статистике».