Подробная статистика позволяет вам выяснить, справляются ли ваши сотрудники с входящим потоком, как быстро они отвечают клиентам и кто работает лучше всех.
Статистика состоит подразделов со всеми необходимыми показателями: данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по команде в целом.
Рассмотрим подробно каждый из подразделов:
Лента активности
В этом подразделе отображаются сведения обо всех действиях сотрудников:
Рассмотрим подробнее возможности этой функциональности.
1. События, которые отображаются в этом подразделе:
вход и выход из аккаунта сотрудника;
смена статуса сотрудника на стандартный или кастомный;
изменение параметров обращений (статус, группа, ответственный, приоритет, метки);
добавление, редактирование и удаление заметок;
отправка, редактирование и удаление ответов (как в обычных обращениях, так и в чатах).
Обратите внимание: статус офлайн — один из стандартных статусов. Сотрудник получает статус офлайн в трех случаях:
выставляет его вручную через меню с аватаркой;
через минуту после того, как закроет в браузере все вкладки с Омнидеском;
из-за проблем с интернет-соединением связь с сотрудником теряется дольше чем на минуту.
2. По каждому событию указаны время и дата. Более того, для заметок, ответов и самих обращений, в которых выполнялись изменения, есть ссылки, чтобы быстро перейти к ним.
3. Выбор периода для отображения ленты:
— текущая (50 последних записей, отображающихся в режиме реального времени, то есть без перезагрузки страницы);
— сегодня;
— вчера;
— текущая неделя;
— прошлая неделя;
— текущий месяц;
— прошлый месяц;
— конкретный день;
— конкретный период.
При просмотре «текущей» ленты активности события отображаются от наиболее свежого к самому старому. Этого сделано специально, чтобы вверху были свежие записи. В остальных случаях обратная ситуация — старые записи в начале.
4. Фильтрация данных по конкретному сотруднику.
5. Выгрузка данных в CSV (при выборе любого периода, кроме варианта «текущая»), чтобы основательно ознакомиться с ними и применить различные фильтры в том же Excel.
6. Лента активности содержит данные только за последний год (366 дней). Если активность сотрудника была более года назад, её не получится посмотреть.
Статусы сотрудников
Здесь можно увидеть, когда и на какое время сотрудники выставляли себе тот или иной статус, а также оценить общее время активности сотрудников.
Подробнее возможности работы с данными этого раздела описаны в статье про статусы сотрудников.
Общая нагрузка
Этот подраздел показывает, насколько хорошо вы справляетесь с входящим потоком. Здесь отображаются поступившие обращения и обращения с первым ответом.
Чтобы узнать точные показатели, не нужно наводить курсор на каждый столбец. В шапке графика всегда выводятся количество обращений по столбцу и процентное соотношение от общего количества за выбранный период времени. Эта логика актуальна и для других подразделов.
Каналы обращений
В этом подразделе представлено распределение обращений по всем каналам связи. С его помощью вы можете выявить как самые популярные каналы, так и те, которые обрабатываются хуже других.
В начале каждой строки таблицы есть цветная полоска. Она помогает определить, к какому каналу относятся данные в строке.
Красным цветом в ячейках выделены самые высокие значения канала. Если в таблице указаны только «поступившие обращения», то в строке есть лишь одно красное значение. Если «поступившие» и «закрытые» — два красных значения (одно до дроби, другое — после).
Скорость ответов
Этот подраздел включает в себя три важных показателя: среднюю скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия и среднюю скорость закрытия обращений.
Каждый показатель — отдельный график, но в совокупности они позволяют выяснить, насколько оперативно сотрудники обрабатывают обращения.
Качество ответов
Раздел появляется после активации функциональности оценки качества ответов сотрудников в разделе «Команда». В нём отображаются как общие показатели с динамикой, так и весь список оценок, полученных сотрудниками.
Подробнее возможности работы с данными этого раздела описаны в статье про оценку качества работы сотрудников.
Лучшие в команде
Этот подраздел предназначен для сравнения сотрудников (или групп) по наиболее важным показателям.
По умолчанию сотрудники отображаются от лучшего к худшему с учётом всех данных.
К примеру, если сотрудник лучший в двух показателях, но худший в остальных, то он первым не будет. Первым станет тот сотрудник, у которого более сбалансированные показатели (лучший в чём-то, а в остальном — среди первых).
При наведении курсора на шапку таблицы можно выбрать сортировку по конкретному показателю или посмотреть некоторые показатели в разрезе по группам.
Прочие моменты
1. В каждом подразделе запоминается последнее состояние выборки. Если последний раз вы смотрели статистку за прошлый месяц по какой-то группе, то в следующий раз при переходе в этот подраздел вы увидите данные по этой же выборке.
2. При выборе опций «последние 24 часа», «последние 7 дней», «последние 14 дней» и «последние 30 дней» мы отображаем данные с текущего момента.
К примеру, если сейчас 15:31, и вы хотите просмотреть статистику за последние 24 часа, то мы выведем данные с 15:31 (вчера) до 15:31 (сегодня).
3. Обращения, размещённые в фильтрах «Спам» и «Корзина», не учитываются при подсчете статистики.
4. Показатели, которые касаются скорости, учитывают рабочее время, заданное в аккаунте администратора.
5. При желании вы можете использовать медиану, вместо среднего арифметического значения, для всех показателей, которые касаются скорости. Для этого есть специальная настройка по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Общие настройки» — блок «учёт данных в статистике».