Показатели статистики учитывают рабочее время, которое задано в аккаунте администратора по пути: раздел «Команда» — подраздел «Рабочее время».
Где учитывается рабочее время?
а. В основной статистике в аккаунте администратора. Речь идёт о показателях, которые касаются скорости:
скорость первого ответа (подразделы «Скорость ответов» и «Лучшие в команде»);
скорость закрытия (подразделы «Скорость ответов» и «Лучшие в команде»).
б. В краткой статистике в аккаунтах администратора и сотрудника.
в. В выгрузке списка обращений (CSV/XLS) из аккаунта сотрудника.
Как высчитывается рабочее время?
Предположим, что у вас поддержка работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 21:00. Рассмотрим, три возможных варианта:
если клиент написал в рабочее время в конце пятницы, а сотрудник ответил только в понедельник с утра, мы считаем рабочее время пятницы и понедельника, опуская всё нерабочее время;
если клиент написал в рабочее время в конце пятницы, а сотрудник ответил в субботу, мы считаем только рабочее время, игнорируя нерабочее;
если клиент написал в нерабочее время в субботу утром, а сотрудник ответил в субботу в обед, мы не учтём это время в показателях скорости, но сам ответ учтём в других показателях (первый ответ, общее количество ответов, закрытие).
В ситуации, когда клиент пишет в нерабочее время, и сотрудник отвечает в нерабочее время, показатели скорости мы не учитываем. Логика следующая: в нерабочее время сотрудник не всегда отвечает также быстро, как в рабочее, поэтому если учитывать показатели сотрудника в нерабочее время, будет только ухудшаться его статистика.
Если сотрудник изредка отвечает в нерабочее время, мы учитываем только ту часть (между поступлением и ответом), которая была в рабочее время.
Если же сотрудник часто работает в нерабочее время и отвечает быстро, можно в принципе убрать рабочее время, чтобы скорость ответа и скорость закрытия всегда считались по календарному времени.
(!) Подсчёт статистики ведётся согласно текущим настройкам рабочего времени: если изменить настройки рабочего времени и посмотреть статистику, данные пересчитаются.
Поддерживаются ли наборы рабочего времени?
Да, конечно. Вы можете добавить отдельные наборы рабочего времени для группы, роли или отдельных сотрудников.
При подсчёте показателей скорости мы смотрим, какие параметры рабочего времени заданы для ответственного в обращении. Данные во всех фильтрах будут отображаться с учетом набора рабочего времени с наивысшим приоритетом:
в первую очередь мы учитываем настройки персонального рабочего времени;
затем идет рабочее время роли;
рабочее время группы будет применяться, только если других наборов рабочего времени для ответственного не задано.
Если в обращении изменится ответственный, то статистика пересчитается с учетом набора рабочих часов, заданных для нового ответственного.