Создайте правила для входящих обращений (Аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Правила») и выберите вариант назначения ответственного сотрудника, который будет соответствовать вашим задачам. Рассмотрим доступные варианты.
Распределение обращений между всеми сотрудниками
Этот вариант подойдёт небольшим службам поддержки, в которых сотрудники отвечают на все поступающие обращения вне зависимости от их типа. Сотрудники, подключенные к Омнидеску, будут равномерно назначаться ответственными в обращениях в алфавитном порядке.
Чтобы настроить такой вариант распределения, в действии «Назначить ответственным» выберите «любого сотрудника» или «любого сотрудника, который онлайн». Вторая опция полезна в случаях, когда сотрудники поддержки меняются или работают посменно. Она учитывает статус сотрудника в момент поступления обращения, то есть обращения распределяются только между сотрудниками, которые находятся онлайн. Также при выборе такого варианта распределения вы можете исключить из него некоторых сотрудников, которые редко участвуют в работе с обращениями, например, сотрудников с уровнем доступа «только просмотр», руководителя, разработчика и т.д. Например:
Распределение обращений между группами
Этот вариант подойдёт большинству служб поддержки, так как обращения распределяются равномерно между сотрудниками, обрабатывающими обращения различных групп. Рассмотрим шаги по настройке такого распределения:
1) В зависимости от задач, создайте группы, которые будут соответствовать: типу обращений (Общие вопросы и технические вопросы), уровню поддержки (Линия 1 и Линия 2), продуктам (Продукт 1 и Продукт 2) или отделам внутри компании (Бухгалтерия и Топ-менеджмент).
2) Предоставьте сотрудникам доступ к группам обращений, с которыми они будут работать:
3) Создайте правило, благодаря которому все сотрудники, имеющие доступ к выбранной группе, будут равномерно назначаться ответственными в обращениях в алфавитном порядке. Если кто-то из сотрудников не должен автоматически назначаться ответственным (сотрудники с уровнем доступа «только просмотр», руководитель, разработчик, маркетолог и т.д.), то можете исключить их из распределения:
Если служба поддержки работает посменно, то распределять обращения нужно только между теми сотрудниками, которые находятся онлайн в момент поступления обращения, иначе пользователи будут ждать ответа, пока не начнётся смена ответственного сотрудника. В таких случаях выбирайте вариант действия, содержащий (если онлайн).
PRO подсказки
а) Если в действии «Назначить ответственным» выбрать несколько групп, то ответственными будут назначаться в алфавитном порядке сотрудники, имеющие доступ к этим группам:
б) Если обращения распределяются только на сотрудников, которые онлайн, а обращение поступило в нерабочее время, то есть когда все были оффлайн, то в обращении ответственный не будет назначен. Для таких ситуаций, создайте правило для текущих обращений, которое будет назначать ответственных после начала рабочей смены. Например:
Распределение обращений между конкретными сотрудниками
Такой вариант распределения удобен в случаях, когда доступ к группе имеет большое количество сотрудников, а обрабатывают обращения только некоторые из них.
В действии «Назначить ответственным» укажите несколько сотрудников, между которыми будут равномерно распределяться обращения:
