Равномерное распределение обращений между сотрудниками

Последние изменения: 31.10.2021

Создайте правила для обращений (Аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Правила») и выберите вариант назначения ответственного сотрудника, который будет соответствовать вашим задачам. 

Рассмотрим доступные варианты.

Распределение обращений между всеми сотрудниками

Этот вариант подойдёт небольшим службам поддержки, в которых сотрудники отвечают на все поступающие обращения вне зависимости от их типа. Сотрудники, подключенные к Омнидеску, будут равномерно назначаться ответственными в обращениях в алфавитном порядке.

Чтобы настроить такой вариант распределения, в действии «Назначить ответственным» выберите «любого сотрудника» или «любого сотрудника, который доступен». Вторая опция полезна, если сотрудники поддержки меняются или работают посменно. Она учитывает статус сотрудника в момент поступления обращения, то есть обращения распределяются только между сотрудниками, которые доступны.

Примечание: Доступность сотрудника определяется по доступу к обращениям и активным чатам в настройках статуса, выставленного у сотрудника. Если сотрудник находится в статусе, у которого выбрана опция «просмотр и обработка» для обращений и/или активных чатов, он будет учитываться как доступный. Если же в настройках статуса выбраны «только просмотр» или «нет доступа» для обращений и/или активных чатов, сотрудник будет учитываться как недоступный.

Также при выборе такого варианта распределения вы можете исключить из него некоторых сотрудников, которые редко участвуют в работе с обращениями, например сотрудников с уровнем доступа «только просмотр», руководителя, разработчика и т. д.:

c131d4f10ef48ed40ba349b586337277.png

Если пользователь присылает новое сообщение в обращении, а ответственный сотрудник недоступен, создайте правило, которое будет сбрасывать текущего ответственного и назначать нового из списка доступных на момент получения сообщения. Для таких ситуаций создайте правило для изменённых обращений:

ff45f647cc92fd583d19e09b55afc629.png

Распределение обращений между группами

Этот вариант подойдёт большинству служб поддержки, так как обращения распределяются равномерно между сотрудниками, обрабатывающими обращения различных групп. Рассмотрим шаги по настройке такого распределения:

1. В зависимости от задач, создайте группы, которые будут соответствовать типу обращений (общие вопросы и технические вопросы), уровню поддержки («Линия 1» и «Линия 2»), продуктам («Продукт 1» и «Продукт 2») или отделам внутри компании (бухгалтерия и топ-менеджмент).

9aff2ebc79cb1d094c3db35737d1d773.png

2. Предоставьте сотрудникам доступ к группам обращений, с которыми они будут работать:

973d255c6fa50eefb155758e369e588f.png

3. Создайте правило, благодаря которому все сотрудники, имеющие доступ к выбранной группе, будут равномерно назначаться ответственными в обращениях в алфавитном порядке. Если кто-то из сотрудников не должен автоматически назначаться ответственным (сотрудники с уровнем доступа «только просмотр», руководитель, разработчик, маркетолог и т. д.), то можете исключить их из распределения:

da88a20283e5988e01fe0dda8b893b39.png

Если служба поддержки работает посменно, то распределять обращения нужно только между теми сотрудниками, которые доступны в момент поступления обращения, иначе пользователи будут ждать ответа, пока не начнётся смена ответственного сотрудника. В таких случаях выбирайте вариант действия, содержащий (если кто-то доступен).

5cd76d0a28ac780d07eb5e9b2c794f7f.png

PRO подсказки

а) Если в действии «Назначить ответственным» выбрать несколько групп, то ответственными будут назначаться в алфавитном порядке сотрудники, имеющие доступ к этим группам:

111a4bffa18c229f1b8c2882d81d9530.png

б) Если обращения распределяются только на сотрудников, которые доступны, а обращение поступило в нерабочее время, то есть когда сотрудники были недоступны, то в обращении ответственный не будет назначен. Для таких ситуаций создайте правило для текущих обращений, которое будет назначать ответственных после начала рабочей смены. Например:

0aeb0ab6bd67dda6881df9bdb8c3f324.png

Распределение обращений между конкретными сотрудниками

Такой вариант распределения удобен в случаях, когда доступ к группе имеет большое количество сотрудников, а обрабатывают обращения только некоторые из них.

В действии «Назначить ответственным» укажите несколько сотрудников, между которыми будут равномерно распределяться обращения:

f7fb0742ca221267ec1434e607d09c20.png

Распределение обращений между сотрудниками в конкретном статусе

При распределении обращений можно учитывать конкретные статусы сотрудников. Например, для новых сотрудников можно создать отдельный статус «Обучение» и с помощью правил распределять простые обращения между сотрудниками, у которых выставлен именно этот статус.

6d8fc36c6ab9a3d344718a24b289adec.png

Если в действиях «Назначить ответственным» вы указываете конкретных сотрудников или группы, к которым у них должен быть доступ, то между этими опциями используется логический оператор «или». К примеру, если указаны две группы, то ответственными будут назначаться в алфавитном порядке сотрудники, имеющие к ним доступ.

Но если в действия добавляются статусы сотрудников, то между опциями по группе / сотруднику и статусу будет работать логический оператор «и» — таким образом учет статуса становится обязательным.

Разберемся на конкретных примерах.

а) Такое правило распределяет обращения между сотрудниками с доступом к группе «Вопросы по оплате», у которых выставлен статус «Обучение»:

e3cbf446d1001324d2ce5580f89cb345.png

б) А такое правило распределяет обращения между конкретными сотрудниками при условии, что у них выставлен статус «Обучение». Если какой-то из указанных сотрудников выставит другой статус, правило не распределит на него обращения:

8a27a55d6cc5db0be33dabf41f5ea12e.png

в) Если же в действии «Назначить ответственным» указать несколько групп или сотрудников без указания конкретного статуса, то между ними будет действовать логический оператор «ИЛИ», и ответственными будут назначаться сотрудники подходящие под любую из опций, например

55bc84b8aada880ba7d5f9be5215af81.png
b05e60d8b8c2effd7c021dfade3c9507.png

Помогла ли вам статья?