Выбор сотрудника по содержанию или теме первого обращения

Последние изменения: 21.04.2020

Задача:

Чаще всего входящие обращения распределяют равномерно между всеми сотрудниками или сотрудниками конкретной группы. Но иногда по содержанию или теме можно сразу распознать, что пользователю требуется помощь профильного специалиста. С помощью правила можно проверять первое сообщение пользователя и, если оно содержит определенные слова, назначать ответственным конкретного сотрудника.

Какой тип правил нужен:

  • для входящих обращений, чтобы проверять содержание сообщения и назначать ответственным определённого сотрудника.

Пример правил:

  • В приведенных ниже примерах правил есть действие «Отправлять браузерное уведомление — ответственному сотруднику». Вы можете выбрать другой удобный способ уведомления или вовсе убрать его, если у вас настроены отдельные правила для оповещения сотрудников о новых обращениях или ответах в них;
  • Вы можете дополнять список ключевых слов, основываясь на реальных обращениях ваших клиентов;
  • Если вы также используете другие правила для распределения обращений между сотрудниками, обратите внимание, что правила срабатывают в порядке очереди, поэтому правила для назначения ответственным определённого сотрудника должны быть расположены выше правил для равномерного распределения обращений между сотрудниками. Действие «Игнорировать остальные правила» добавлено, чтобы в случае срабатывания правила в обращении не срабатывали другие правила распределения и не меняли ответственного.

1. Создайте правила для входящих обращений по почте, которые будут проверять тему или текст сообщений от ваших клиентов и при совпадении назначать ответственным нужного сотрудника.

52df0df19037318082b0bbd16594a430.png

2. Создайте аналогичное правило для входящих обращений, поступающих по синхронным каналам связи. Отдельное правило требуется, так как в чатах недостаточно просто выставить ответственного, но и необходимо закрепить чат за ним, чтобы не отвлекать остальных сотрудников.

0aefca2e99d19e7378c283a11582013c.png

При обращении через чат пользователи обычно ждут ответ если не мгновенно, то в течение нескольких минут. Поэтому важно в случае если ответственный офлайн фиксировать чат за любым другим доступным сотрудником, чтобы оперативно отреагировать на сообщение пользователя — к примеру, отписать, что вопрос переадресован соответствующему специалисту, или сориентировать по срокам решения проблемы.

Если профильный сотрудник, например бухгалтер, в чатах не сидит и всегда обрабатывает обращения из общего списка обращений, можно отправлять пользователю автоответ и автоматически завершать такие чаты, чтобы не отвлекать остальных сотрудников.

6debc3f553a934e18419405f537c8b40.png

Совет

Если вы предполагаете, что ключевое слово, по которому осуществляется проверка, может встретиться в разных падежах, учтите этот момент, выбрав оператор «содержит» и указав несклоняемую основу слова. Так, вариант «ошиб» будет подпадать под условия правила и в случае фразы «Я нашел у вас ошибку», и если пользователь напишет «Ошибочное поведение системы». Написание слова с заглавной или строчной буквы на срабатывание правила не повлияет.

808c1cf89f13aa50a3dd8b6e748a4eee.png

Помогла ли вам статья?