Уведомления в Discord

Последние изменения: 18.04.2024

Общая логика настройки уведомлений о новых обращениях и ответов клиентов описана тут. Другие инструкции:

Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам

Для получения уведомлений в Discord необходимо в настройках канала, в который будут поступать уведомления, добавить входящий вебхук. Затем в Омнидеске создать правила автоматизации для отправки уведомлений.

Получение URL вебхука в Discord

1. Выберите ваш сервер в Discord и откройте настройку канала, в который должны приходить уведомления, нажав на шестеренку. Выберите раздел «Интеграция» и опцию «Создать вебхук».Зайдите в созданный вебхук и скопируйте URL вебхука.

3d0fe7a94a8d917a97635daab318084b.gif

Тут же можно изменить имя, которое будет отображаться при получении сообщений из Омнидеска, и добавить собственную аватарку — так будет проще отслеживать уведомления в канале. Не забудьте сохранить изменения.

Создание правил в Омнидеске

2. Создайте в Омнидеске правила для отправки уведомлений в Discord: аккаунт администратора → раздел «Каналы» → подраздел «Правила».

а. Для получения уведомлений в Discord о поступлении новых обращений создайте правило для входящих обращений.

2b7cb1baf2fb16d30a2387b6c7c56ddb.png

В блоке «производить действие» выберите вариант «Выполнить вебхук», затем укажите метод POST. В поле «URL для отправки запроса» вставьте вебхук URL, который вы скопировали в Discord.

Ниже выберите вариант «Кастомный запрос» в формате JSON и добавьте код запроса. 

{
"embeds": [{
    "title": "#[case_number]: [case_subject]",
    "description": "*[user_full_name]*: [user_email]\n\n[case_description|text]\n\n[Ответить на обращение]([case_url])"
 }]
}

Уведомление с использованием приведенного выше кода будет выглядеть так:

5f191a9d4dddc7ce3a5bbcd817ad9546.png

б. Для получения уведомлений в Discord о поступлении новых ответов в обращениях и чатах создайте правило для изменённых обращений:

ff0d722a64539c1aeb9a8391282e0c13.png

В блоке «производить действие» выберите вариант «Выполнить вебхук», затем выберите метод POST. В поле «URL для отправки запроса» укажите вебхук URL, который вы скопировали в Discord.

Ниже выберите вариант «Кастомный запрос» в формате JSON и добавьте код запроса. 

{
"embeds": [{
    "title": "#[case_number]: [case_subject]",
    "description": "*[user_full_name]*: [user_email]\n\n[last_message|text]\n\n[Ответить на обращение]([case_url])"
 }]
}

Уведомление с использованием приведенного выше кода будет выглядеть так:

66120b2c4fe3fbca9239a629a929e8a3.png

На этом настройка уведомлений закончена, теперь вы будете получать уведомления в Discord и не пропустите новые сообщения от пользователей.

PRO подсказка: В новых чатах тема обращения формируется на основе первого сообщения от пользователя:

  • иногда такое сообщение может быть довольно длинным и ломать верстку вашего уведомления;

  • текст самого сообщения в таком случае будет дублировать тему.

Чтобы избежать этого, лучше создавать отдельные правила для входящих обращений по каналу email и по синхронным каналам, а в тексте кода запроса для уведомления о новых чатах не использовать переменную [case_subject]. 

Дополнительные возможности

3. Вы можете гибко настраивать уведомления, создавая для них разные каналы в Discord и прописывая нужные условия в правилах на стороне Омнидеска.

Примеры правил для отправки уведомлений

а) информировать нужных сотрудников (в том числе и тех, у которых нет аккаунта в Омнидеске) об обращениях с определенной темой:

e876e2fbeaba53965c08fe6d008f0bbc.png

б) отправлять уведомления из группы «Вопросы по оплате» только сотрудникам финансового отдела (надо добавить канал в категорию «Вопросы по оплате» в Discord):

ca39bd4d9753f9d1b1b2ef302ea726bf.png

в) отслеживать обращения конкретного пользователя:

1a1b93650645947b806c4cdf3b487913.png

г) уведомлять при добавлении метки:

aa74b03fe6e3ffa91b5b19b325b35f5e.png

д) уведомлять по истечении указанного времени.

5c6fd90fe454c7d6119f7434c4c57f61.png

4. Добавьте в код вебхука нужные вам переменные с данными из Омнидеска (группу обращения, имейл пользователя, компанию, текст заметки и т. п.), чтобы уведомления максимально отвечали вашим задачам.

5. Дополнительные параметры в коде вебхука сделают ваши уведомления еще информативнее. Возможности вебхуков в Discord подробно описаны в официальной документации мессенджера, также есть удобный гайд на github.

Рассмотрим некоторые опции, которые могут быть полезны при настройке уведомлений из Омнидеска. К примеру, вы можете использовать следующие параметры:

  • "content"— чтобы передавать через переменную группу обращения;

  • “embed” — чтобы передавать в виде вставки те данные из обращения, которые вы бы хотели видеть сразу в уведомлении;

  • через параметр "color" можно указать цвет оформления такой вставки (используется цветовая модель Decimal);

  • в блоке "author" можно с помощью параметров "name" и "icon_url" передавать разные аватарки и имя (в параметре "icon_url" добавляется ссылка на любой открытый источник с изображениями).

Вы можете использовать отличающиеся параметры в тексте вебхуков для разных правил автоматизации в Омнидеске. Например, в коде вебхука в правиле для входящих укажите одни значения, а в правиле для измененных — другие, чтобы с первого взгляда отличать, это новый диалог с клиентом или продолжение старой переписки.

9134bc9ef0c0d40c1fb11e95850204c9.png

Вот код вебхука с дополнительными параметрами, который мы использовали в нашем примере:

а) для входящих обращений: 

{
"content": "[case_group]",
"embeds": [{
  "title": "#[case_number]: [case_subject]",
  "description": "*[user_full_name]*: [user_email]\n\n[case_description|text]\n\n[Ответить на обращение]([case_url])",
  "color": 36095,
  "author": {
    "name": "Новое обращение",
    "icon_url": "https://twemoji.maxcdn.com/v/13.1.0/72x72/1f3ab.png"
  }
 }]
}

б) для измененных обращений: 

{
"content": "[case_group]",
"embeds": [{
  "title": "#[case_number]: [case_subject]",
  "description": "*[user_full_name]*: [user_email]\n\n[last_message|text]\n\n[Ответить на обращение]([case_url])",
  "color": 15248186,
  "author": {
    "name": "Новый ответ в обращении",
    "icon_url": "https://twemoji.maxcdn.com/v/13.1.0/72x72/1f4e9.png"
  }
 }]
}

Отредактируйте код под свои задачи и вставьте его в соответствующее поле при настройке правил для отправки уведомлений в Discord из Омнидеска.

6. Добавьте упоминание в мессенджере через @user_ID, чтобы привлечь дополнительное внимание ответственного сотрудника.

a. Получите ID сотрудника:

Включите режим разработчика по пути Настройки пользователя — Расширенные. Затем нажмите правой кнопкой мыши на пользователя и кликните по ссылке «Копировать ID пользователя».

d9b590b54a2182e0483d245ff6cb2b9c.png

Собственный ID можно получить в настройках в подразделе «Моя учетная запись». Подробнее — в статье Discord.

б. Для каждого из сотрудников создайте правило для входящих обращений, которое будет отправлять уведомление с упоминанием ответственного в Discord при поступлении нового обращения:

341d54a2ba71ffcb6ae6c21b7f39f9a6.png

Используйте следующий текст кастомного запроса: 

{
"content": "Новое обращение для <@[юзер_id]>",
"embeds": [{
    "title": "#[case_number]: [case_subject]",
  "description": "Приоритет: [case_priority]\n\n[case_description|text]\n\n[Ответить на обращение]([case_url])",
  "color": 36095
 }]
}

Пример отображения:

dbc6fa0eb8192620acbf317d2a295988.png

PRO подсказка: Для более быстрого добавления правил используйте функцию дублирования и затем редактируйте в правилах только данные упоминаемого сотрудника. Объедините правила, созданные для всех сотрудников, в одну группу.

Разместите созданную группу правил после правила, которое назначает ответственного в обращении. К примеру, чтобы равномерно назначать ответственными в обращении всех доступных сотрудников, кроме руководителя и тех, у кого доступ «только просмотр», можете использовать такое правило:

bcbd5e42723e9680b52be049adfb83ac.png

в. Для отправки уведомления с упоминанием ответственного в Discord при поступлении нового ответа в обращении также понадобятся отдельные правила для измененных обращений для каждого сотрудника, которые мы рекомендуем объединить в группу. Вот пример такого правила:

71ed22e00daf814efb481fbf4445ae23.png

Используйте следующий текст кастомного запроса: 

{
"content": "Новый ответ в обращении <@[юзер_id]>",
"embeds": [{
    "title": "#[case_number]: [case_subject]",
  "description": "Приоритет: [case_priority]\n\n[last_message|text]\n\n[Ответить на обращение]([case_url])",
  "color": 15248186
 }]
}

Обратите внимание, что для получения текста ответа в обращении в параметре “text” нужно использовать переменную [last_message|text].

Пример отображения:

20c11a8c9940d97c0482ce920b36afd6.png

Помогла ли вам статья?