Добавили возможность редактировать и удалять ответы и заметки в чатах. Обновленные настройки доступны в подразделах «Сотрудники» и «Роли сотрудников» в блоке «Дополнительные права».
У чекбоксов появился переключатель «своих / всех»:
- если выбран вариант «своих», то сотрудник может редактировать / удалять только свои ответы или заметки;
- если выбран вариант «всех», то сотрудник может редактировать / удалять любые сообщения в обращении, включая ответы клиентов и автоответы, добавленные через правила.
После обновления функционала текущие дополнительные права сотрудников не изменились – в новых параметрах было установлено значение «своих», чтобы никто не получил расширенных прав по ошибке.
Также учли возможность редактировать и удалять сообщения в кастомных каналах. Подробнее
Сообщения: как редактировать или удалять в чатах
Логика редактирования сообщений в обращениях асинхронных каналов связи описана тут.
Логика редактирования и удаления ответов в чатах зависит от поддержки этих действий на стороне канала связи, а также того, чей ответ вы хотите изменить — сотрудника или клиента.
Если канал связи поддерживает изменение или удаление сообщений и речь идет о сообщении сотрудника, то после выполнения действий в Омнидеске мы отправим запрос в соответствующий сервис. При успешном выполнении запроса мы добавим в историю действий запись об этом, а в случае ошибки — уведомим о ней.
Если канал не поддерживает изменения сообщений после отправки или вы пытаетесь изменить или удалить ответ клиента, то изменения будут применены только на стороне Омнидеска. В записи в истории действий также будет отражена эта информация.
Редактирование и удаление сообщений в синхронных каналах связи |
|
✅ поддерживают |
❌ не поддерживают |
| — WhatsApp (через Wazzup, неофициальный API) — Telegram — Max — ВКонтакте — Slack — Mattermost — Microsoft Teams — Chatra — Avito (только удаление сообщений в течение 1 часа) — кастомные каналы |
— WhatsApp (все WABA-провайдеры) — Viber — Chaport — LINE messenger — Zalo — Одноклассники |
Разберем подробнее, как это работает.
Если навести курсор на сообщение, справа появятся иконки редактирования и удаления.
а) При клике на иконку редактирования откроется форма, где можно изменить текст или эмодзи.
б) При клике на иконку удаления откроется модальное окно для подтверждения действия.
Поддержка редактирования или удаления вложений зависит от конкретного канала связи. Если на стороне канала такая возможность есть, вы сможете выполнить действие из Омнидеска.
После сохранения изменений или подтверждения удаления выполняется один из двух сценариев.
1. Изменения в Омнидеске и на стороне канала
Если канал поддерживает изменения и вы редактируете / удаляете ответ сотрудника:
- Омнидеск отправит запрос на изменения в текущий канал связи;
- сообщение обновится или будет удалено и в Омнидеске, и в интерфейсе канала;
- в истории действий появится запись «Ответ от [дата, время] был отредактирован / удален» от имени сотрудника, который выполнил изменения;
- в случае ошибки от канала мы отобразим ее сотруднику.
Ошибки от канала при запросе на изменения
Если при редактировании или удалении сообщения API канала ответит ошибкой, Омнидеск покажет уведомление на оранжевом фоне с описанием проблемы.
В уведомлении доступны действия:
- повторить попытку — отправить запрос на нужное действие в адрес канала еще раз (поможет, если ошибка была временной);
- отредактировать / удалить только в Омнидеске — применить изменения только в интерфейсе Омнидеска, без повторной отправки запроса в канал;
- отменить редактирование / удаление — вернуть сообщение в исходный вид.
2. Изменения только в Омнидеске
Если канал не поддерживает изменения или вы редактируете / удаляете ответ клиента, то результат отобразится только в интерфейсе Омнидеска, а в самом мессенджере или соцсети сообщение останется прежним.
При наведении курсора на ссылку «Сохранить» в таких случаях отображается подсказка: «Редактирование будет выполнено только в Омнидеске».
В истории действий после выполнения изменений появится соответствующая запись:
- «Ответ от [дата, время] был отредактирован только в Омнидеске»
- «Ответ от [дата, время] был удален только из Омнидеска»
Заметки: как редактировать или удалять в чатах
Логика редактирования и удаления заметок в активных и завершенных чатах такая же, как и в email-обращениях, немного отличается лишь интерфейс.
Если навести курсор на заметку, справа появятся иконки редактирования и удаления.
При клике на иконку редактирования откроется форма, где можно:
- изменить текст или эмодзи;
- добавить или удалить вложения.
После сохранения в истории действий в обращении появится запись «Заметка от [дата, время] была отредактирована» от имени сотрудника, выполнившего изменения.
После клика на иконку удаления откроется модальное окно для подтверждения действия.
После подтверждения удаления заметка будет удалена, а в историю действий в обращении добавится запись «Заметка от [дата, время] была удалена» от имени сотрудника, который выполнил изменения.
Правила: как отслеживать редактирование и удаление ответов и заметок
Прежде чем приступить к настройкам, рекомендуем ознакомиться со статьей об общей логике правил автоматизации в Омнидеске или посмотреть краткое видеоруководство по правилам
В правилах для измененных обращений добавили новые условия, позволяющие отслеживать редактирование и удаление ответов и заметок в обращениях:
- «Удален ответ — из Омнидеска и канала / только из Омнидеска»;
- «Отредактирован ответ — в Омнидеске и канале / только в Омнидеске»;
- «Удалена заметка»;
- «Отредактирована заметка».
К примеру, вы можете настроить правило для уведомления руководства о ситуациях, когда сотрудник удалил сообщение из Омнидеска, но клиент продолжает его видеть на своей стороне:
