Подключение Slack-бота

Канал «Slack» подключается через бота, который представляет вашу компанию. Клиенты могут добавить его в свои контакты, чтобы писать в любой момент, когда появляются вопросы.

Чтобы создать нового бота и подключить его к Омнидеску:

1. Перейдите к форме создания Slack приложения. Если у вас нет Slack аккаунта, нужно сначала его завести, а после перейти по ссылке.

2. В открывшемся окне укажите название вашего приложения и выберите из списка рабочую область (Development Slack Workspace), к которой будет будет относиться бот. После заполнения полей нажмите кнопку Create App: 

3. В разделе Basic Information, скопируйте Client Id и Client Secret и вставьте их в соответствующие поля в Омнидеске (аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Slack» — форма «Добавить Slack бота»), но не нажимайте «Подключить» до выполнения всех шагов данной инструкции:

4. В блоке Add features and functionality, выберите Bots и добавьте бота с помощью кнопки Add Bot User. 

5. Назначьте вашему боту подходящее имя, чтобы клиенты понимали, кому они пишут. Пользователь с таким Slack логином будет отображаться у клиентов с блоке Direct Messages.Установите Always Show My Bot as Online в позицию «ON» и нажмите на кнопку Add Bot User. Страница обновится, и бот будет создан.

6. Перейдите в раздел Event Subscriptions и установите Enable Events в позицию «ON». В поле Request URL вставьте ссылку из аккаунта администратора и дождитесь появления надписи Verified:

7. В этом же разделе в блоке Subscribe to Bot Events, используя поиск, добавьте события (Events): message.channels, message.im, message.groups, message.mpim, file_shared. Сохраните изменения, нажав на кнопку Save Changes:

8. Перейдите в раздел OAuth & Permissions, добавьте в блоке Redirect URLs ссылку "https://omnidesk.ru/system/userauth/slack"  и нажмите кнопку Save URLs:

(!) Если вы хотите, чтобы клиенты могли добавить вашего бота в свой Slack и писать в его адрес, выполните еще один шаг: перейдите в раздел Manage Distribution, убедитесь, что в блоке Share your App with Other Workspaces все поля отмечены галочкой, и нажмите кнопку Activate Public Distribution:

Теперь вы можете добавить канал Slack в виджет Омнидеска или разместить ссылку для добавления slack бота в контакт-лист в любом удобном для клиентов месте. Для этого скопируйте ссылку из блока Share Your App with Any Workspace:

Как выглядят обращения из Slack в Омнидеске

В общем списке обращений отображаются только те обращения, по которым ведётся асинхронное общение — каждая сторона отвечает тогда, когда может, а чаты в режиме реального времени отображаются отдельно и обрабатываются через специальный интерфейс.

Когда поступает новый чат (Slack, Telegram, Viber, Skype, ВК сообщения, ФБ сообщения), в правом верхнем углу аккаунта сотрудника появляется зелёная иконка. Входящие чаты или новые ответы в чатах отображаются именно через неё:

В общем списке обращений чаты тоже отображаются, но не сразу, а после их завершения: либо когда сотрудник вручную закрывает чат, либо после 10 минут бездействия обеих сторон:

Мы специально разделили синхронное и асинхронное общение, так как для оказания первоклассной поддержки необходимо учитывать специфику и ожидания клиентов в зависимости от типа канала, через который ведётся общение. 

Например, отправляя сообщение по почте, пользователь готов ждать ответа в течение нескольких часов, но в случае с чатами даже 5 минут ожидания ответа для пользователя уже кажутся вечностью. Если не учитывать этот момент и одинаково относиться к обращениям из почты и чатов, некоторые клиенты получат неприятный опыт взаимодействия с компанией. 

Подробнее о работе с чатами в нашем видеоруководстве.