Краткая статистика в аккаунте сотрудника

Последние изменения: 28.09.2018

Краткая статистика доступна в разделе «Панель управления» аккаунта сотрудника. Она отражает базовые показатели работы с обращениями:

  • поступившие обращения — обращения, поступившие за выбранный период времени, в которых сотрудник был назначен ответственным (вручную, через правило, шаблон, API, при отправке первого ответа);
  • обращения с первым ответом — обращения, поступившие пользователя за выбранный период времени, в которых он ответил хотя бы один раз. К примеру, поступило 100 обращений, но сотрудник ответил только на 75. Это значит, что либо какая-то часть обращений не требует ответа, либо сотрудник не поспевает за входящим потоком обращений;
  • скорость первого ответа — время с момента получения обращения до ответа сотрудника. Помогает понять, насколько оперативно сотрудники реагируют на обращения. Отображается средняя скорость по всем обращениям за выбранный период. Учитывается тот сотрудник, который дал ответ, а не ответственный в обращении на момент проверки статистики;
  • закрытые обращения — количество обращений, поступивших за выбранный период времени, в которых сотрудник ответил хотя бы один раз и остался ответственным, когда обращение было закрыто;
  • скорость закрытия обращений — время с момента получения обращения до его закрытия. Помогает определить, насколько быстро решается вопрос клиента;
  • качество ваших ответов — оценка работы сотрудника, который высчитывается путём вычитания % обращений с оценкой «Слабо» от % обращений с оценкой «Отлично». Этот показатель отображается только в случае, если у вас настроена функциональность оценки работы сотрудника.

Данные можно смотреть за последние 24 часа, 7 дней и 30 дней. В краткой статистике данные отображаются практически в режиме реального времени, чтобы можно было понять, как обстоят дела на данный момент. К примеру, если сейчас 15:31, и вы хотите просмотреть статистику за последние 24 часа, то мы выведем данные с 15:31 (вчера) до 15:31 (сегодня).

Помогла ли вам статья?